USU als Service-Motor der Schweizerischen Post

Next Generation Service Management mit hoher AgilitÀt
Post CH AG - Die Schweizerische Post

Neues kundenzentriertes Servicemodell

Die Vision der Post lautet „Einfach mit System“. Die Dienstleisterin will Kunden Produkte und Services anbieten, die einfach und durchgĂ€ngig funktionieren. Dies setzt ein kundenfokussiertes Denken und eine Ă€ußerst leistungsfĂ€hige und hoch verfĂŒgbare IT als „RĂŒckgrat“ voraus. Ein Großprojekt der Post zielte daher seit 2017 auf eine vollstĂ€ndige Restrukturierung und Zentralisierung der bislang verteilten IT-Organisationen. Das neue Betriebsmodell der Post ICT Organisation sah u. a. ein neues umfassendes Servicemodell vor, das im Rahmen des Teilprojekts „Operative Steuerung der ICT Post“, umgesetzt werden sollte. Dabei konnte sich USU als Lösungsanbieter fĂŒr das IT-Servicemanagement ein weiteres Mal durchsetzen. Ausschlaggebend waren die guten Erfahrungen mit der Fachexpertise der USU Berater und im bisherigen Betrieb von USU IT Service Management sowie die LeistungsfĂ€higkeit der USU Lösungen fĂŒr die erweiterten Anforderungen.

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USU bewegt die Post! Denn Service Management ist nicht nur ein IT-Thema, sondern zieht sich als Kernelement durch alle Prozesse der Organisation. Im Zuge der Post-Ausrichtung zu einem ICT-Dienstleistungserbringer deckt USU IT Service Management alle Anforderun- gen an ein „State-of-the-Art“-ITSM-Tool ab. Das Projekt ist ein großartiger Erfolg.

Markus Bacher, Leiter IT-Betrieb, Post CH AG

Auf einen Blick

Organisation

Die Schweizerische Post

Branche

Kommunikation und Logistik 

Kennzahlen

IT-UnterstĂŒtzung fĂŒr ĂŒber 45.000 Anwender und 10.000 Organisationseinheiten, Bereitstellung von rund 5.000 Services auf Basis von ĂŒber 450.000 Systemen/CIs

Lösung

  • USU IT Service Management
  • USU Knowledge Management

Über die Schweizerische Post

Die Schweizerische Post entwickelt in den Bereichen Kommunikation, Logistik, Personenverkehr und Finanzdienstleistungen innovative Systemlösungen sowie modulare Produkte und Dienstleistungen. Mithilfe von USU IT Service Management erbringt die IT hierfĂŒr umfassende Support-Services, gewĂ€hrleistet eine effiziente IT-Steuerung und sorgt fĂŒr eine hohe LeistungsfĂ€higkeit und VerfĂŒgbarkeit der IT-Dienst- leistungen.

Herausforderung

Im Rahmen des Projektes „ICT-Zentralisierung“ sollen die bisherigen sieben IT-Einheiten sowie die heterogene Applikationslandschaft konsolidiert werden. Ziel ist es, das neue ITSM-Servicemodell mit einer integrierten Gesamtlösung zur Steuerung aller operativen Servicepro- zesse umzusetzen. Dabei gilt es, das Service Level Management in einer sehr komplexen Servicestruktur mit ca. 5.000 Services und rund 400 SLAs auf- bzw. auszubauen. Außerdem soll das IT Financial Management mit den Disziplinen Kalkulation, Planung und IT-Leistungs- verrechnung implementiert werden.

Warum USU?

USU ĂŒberzeugte bereits 2015 in einem fĂŒnftĂ€gigen „Proof of Concept“- Praxistest mit der höchsten fachlichen und funktionalen Abdeckung der Anforderungen. Ende 2017 entschied sich die Schweizerische Post erneut fĂŒr die USU als Projektpartner aufgrund ihres Vertrauens in die hohe fachliche Kompetenz der USU Experten. Die USU Lösungen haben sich im produktiven Einsatz bewĂ€hrt und ist eine zukunftsfĂ€hige Lösung, da sie selbststĂ€ndig konfigurierbar und auch bei kĂŒnftigen Anforderungen flexibel erweiterbar ist.

Projektmeilensteine

  • Projektstart im IT Service Management mit Anforderungsspezifikation fĂŒr die ITILÂź-Prozesse Incident Management, Problem Management, Service Level Management und IT Financial Management
  • Anpassung und Implementierung von Valuemation als operatives Tool fĂŒr Incident Management und Problem Management
  • EinfĂŒhrung der Module von USU IT Service Management fĂŒr Service Level Management und IT Financial Management im Rahmen eines agilen Scrum-Verfahrens sowie Ablösung von Altsystemen
  • USU unterstĂŒtzt mit ĂŒber 1.200 Personentagen die sukzessive Umsetzung des neuen Servicemodells mit enger Ausrichtung an den Business-Anforderungen und -Zielen

Vorteile durch die USU Lösung

  • USU IT Service Management ist die zentrale Schaltstelle in der konzernweit standardisierten Applikationslandschaft fĂŒr die automatisierte Steuerung von End-to-End-Services
  • Kostentransparenz in der Serviceerbringung und bei der Kostenverrechnung
  • Hohe ZukunftsfĂ€higkeit, Sicherheit und FlexibilitĂ€t bei der Schnittstellenanbindung und -steuerung in einem dynamischen Umfeld
  • Individuell konfigurierbare Dashboards bieten maßgeschneiderte Informationen und Kennzahlen fĂŒr unterschiedliche Zielgruppen

Agiles Projektvorgehen

Effizienzsteigerungen, Kostentransparenz und eine enge Verzahnung mit den Business-BedĂŒrfnissen – das waren die Motive fĂŒr eine Verschlankung des Produkt portfolios, um das Serviceangebot der Post kĂŒnftig standardisiert abzubilden. Im Zuge der Konsolidierung der Applikationslandschaft sollte die Systemwelt rund um das fĂŒhrende Servicemanagement-Tool USU IT Service Management sukzessive von 18 auf 7 Systeme reduziert werden.

Die Vorgehensweise des Anfang 2018 gestarteten neuen Projekts orientierte sich an der Scrum-Methode. Auf der Agenda stand zunĂ€chst die Umsetzung der Prozesse Incident-, Problem-, Service Level- und Financial-Management. FĂŒr die ersten drei galt es, die bestehenden, produktiv laufenden Prozesse aus der Perspektive der neuen Rahmenbedingungen zu hinterfragen und USU IT Service Management entsprechend anzupassen. Sogenannte „Sprints“ – also Arbeitsabschnitte von 3 Wochen – gliederten dabei den Projektverlauf und -fortschritt. Die Umsetzung der IT-Finanzthemen Planung, Kalkulation und Leistungsverrechnung lief parallel. HierfĂŒr wurden zunĂ€chst die Spezifikationen festgelegt und anschließend in USU IT Service Management umgesetzt sowie einige Altsysteme abgelöst. Nach Tests, Schulungen und einem begleitenden organisatorischen Change Management konnte USU IT Service Management ab Mitte 2019 fristgerecht produktiv genutzt werden.

USU IT Service Management als fĂŒhrendes System

Heute bildet USU IT Service Management als Framework fĂŒr die zentrale Serviceautomation das HerzstĂŒck fĂŒr die Steuerung der IT-Services bei der Schweizerischen Post. Der Servicedesk löst z. B. jeden Tag mehr als 1.000 Tickets durch Einsatz der integrierten aktiven Wissensdatenbank von USU Knowledge Management. IT-Servicetechniker im Außendienst nutzen die mobile USU Anwendung im Incident- und Service-Request- Management. Bei der kontinuierlichen Analyse und Optimierung der Service- und Support-Prozesse unterstĂŒtzen Reports mit vordefinierten kunden- spezifischen Kennzahlen sowie Ad-hoc-Analysen.

Trotz der FĂŒlle von etwa 5.000 Services, 400 spezifischen SLAs und einer komplexen Servicestruktur funktioniert die Abbildung und ErfĂŒllung von Service Level Agreements (SLAs) reibungslos. Mit USU IT Service Management lassen sich bei jedem Incident – in AbhĂ€ngigkeit von den jeweiligen Organisationseinheiten sowie Servicekategorien – die korrekten Reaktions- und Lösungszeiten ermitteln. Tritt eine Störung auf, erfolgt direkt in USU IT Service Management der Zugriff auf die Configuration Management Database (CMDB), die alle relevanten technischen und organisatorischen Informationen der etwa 450.000 IT-Systeme enthĂ€lt. Außerdem ermöglicht es USU IT Service Management, die konzernweit konsolidierten IT-Finanzdaten und -Kostenströme zu planen, zu bewerten und zu steuern sowie konsolidierte Verrechnungsdaten an SAP zu liefern.