Die Behördennummer 115, zentrale Anlaufstelle für Bürgerfragen zu Verwaltungsleistungen von Bund, Ländern und Kommunen, testet ab sofort einen neuen digitalen Zugangskanal: KI-gestützte Chatbots auf den Websites der 115-Verbundteilnehmer sollen künftig Bürgerinnen und Bürger rund um die Uhr bei Fragen zu Verwaltungsleistungen unterstützen können. Der Chatbot wurde von der USU in enger Zusammenarbeit mit der FITKO und Teilnehmern des 115-Verbundes entwickelt und basiert auf einer modernen Bot-Architektur. Die FITKO (Föderale IT-Kooperation) steuert die Behördennummer 115 im Auftrag des deutschen IT-Planungsrats.
Im Rahmen einer zweimonatigen Pilotierung wird die Chatbot-Lösung derzeit auf mehreren kommunalen Websites im 115-Verbund eingesetzt. Bei erfolgreichem Test soll der Chatbot allen interessierten Kommunen im 115-Verbund zur Verfügung gestellt werden. Über den Einsatz entscheiden die Kommunen des 115-Verbundes eigenständig.
Bereits 2024 begleitete die USU die FITKO bei der Einführung eines regelbasierten Chatbot für den 115-Verbund. Seitdem wurde die Lösung kontinuierlich weiterentwickelt: Die neue, KI-basierte Chatbot-Lösung ermöglicht eine deutlich präzisere Beantwortung auch komplexer oder unklar formulierter Anfragen. Der Chatbot kann zudem deutlich besser mit sprachlicher Vielfalt wie Umgangssprache oder Synonymen umgehen.
Die Bürgerinnen und Bürger profitieren beim 115-Chatbot von:
„Der KI-basierte Chatbot ist ein wichtiger Baustein unserer Multikanalstrategie: Bürger:innen erhalten rund um die Uhr einen Zugang zum Serviceangebot der 115. Gleichzeitig bleibt den Mitarbeiter:innen in den 115-Servicecentern mehr Zeit für komplexe Fragestellungen, wenn einfache Anliegen bereits online per Chatbot geklärt werden“, erklärt Thorsten Maid, Teamleitung der Behördennummer 115 in der FITKO.
„Mit unserer KI-gestützten Chatbot-Technologie unterstützen wir die Behördennummer 115, den Bürgerservice digital auf das nächste Level zu heben. Auf Grundlage unserer modernen Bot-Architektur werden Bürgeranliegen auch online kompetent beantwortet. Wir freuen uns, die erfolgreiche Zusammenarbeit mit der FITKO durch den Chatbot weiter auszubauen“, so Harald Huber, Managing Director R&D bei USU.