Le service d’assistance informatique est le point de contact central des utilisateurs en cas de défaillances techniques et de questions relatives à l’informatique. Ces derniers veulent obtenir une solution à leur requête par le moyen le plus simple qui soit : téléphone, ticket, e-mail ou libre-service. Outre la rapidité et la qualité du service, le plus important pour les entreprises est la rentabilité du service informatique.
Avec notre logiciel de gestion active des connaissances, vous disposez de la solution idéale pour votre service informatique. Elle offre au personnel de votre service d’assistance informatique et aux utilisateurs finaux les connaissances spécialisées dont ils ont besoin pour répondre aux demandes rapidement et de manière définitive, en fonction des besoins et conformément aux pratiques ITIL®. Ainsi, notre logiciel de gestion des connaissances pour le service informatique garantit le respect des accords de niveau de service et permet d’améliorer la qualité de service et de réduire les temps d’arrêt du système.
Build Your Business CaseTrouvez rapidement et intuitivement le bon document ou la réponse à vos questions grâce aux aperçus thématiques générés automatiquement et contenant toutes les informations pertinentes.
Les mêmes connaissances sont disponibles via tous les canaux de support adaptés, notamment le système de tickets, le téléphone, l’e-mail, le chat, et sont optimisées en fonction des caractéristiques du canal en question.
La recherche d’instructions et de documents de solution est automatiquement déclenchée à partir de systèmes de tickets externes, les informations trouvées sont intégrées au ticket et, si besoin, envoyées par e-mail.
Avec la fonction intégrée d’apprentissage en ligne, vous pouvez former vos collaborateurs rapidement et aisément et informer de manière ciblée les groupes concernés lorsque de nouveaux contenus sont disponibles.
Permettez à tous d’accéder aisément aux connaissances, quelle que soit la langue requise : grâce à des flux de diffusion adaptés aux marchés nationaux, il est possible de créer des contenus à la fois uniformes et personnalisés.
Envoyez des données informatiques proactives sous forme de pop-up à tous les utilisateurs concernés : vous réduisez ainsi considérablement le volume de demandes envoyées au service informatique en cas de défaillance.
L’intégration avec IT-Self-Services et avec les chatbots permet d’obtenir encore plus d’efficacité. Ainsi, les utilisateurs peuvent trouver eux-mêmes la solution adaptée sans avoir à contacter le service d’assistance informatique.
Les chatbots guident les utilisateurs vers la solution qui répond à leur demande informatique ou l’exécutent eux-mêmes, et contribuent ainsi à l’automatisation des services.
Point de contact central pour toutes les questions informatiques telles que les demandes de service, les messages d’erreurs ou la recherche d’une solution.
En raison du caractère essentiel du facteur « connaissances » dans les services informatiques, nous avons opté pour un outil professionnel proposé par le leader du marché USU. En effet, aujourd’hui, nos agents ont besoin de disposer d’une vue d’ensemble complète des données, et pas seulement des incidents et des demandes de service. Autrement dit, ils doivent pouvoir accéder à toutes les sources de connaissances en fonction du contexte, notamment aux documents de solution, aux manuels ou aux guides.
Bastian Dieckmann, Directeur général de Vater BankIT GmbH
Nous serons ravis de vous présenter notre solution en personne ou par voie numérique, en toute simplicité et sans engagement de votre part.
40 % de résolution dès la première intervention
30 % de réduction du temps de post-traitement
20 % de réduction du nombre de tickets