Depuis le 1er janvier 2026, Sven Gerhard a pris la tête du nouveau poste de « Vice President Customer Value » chez USU. Dans cette nouvelle fonction, il est responsable du développement stratégique de la relation client, de la pérennité de la réussite client ainsi que de l’optimisation de l’expérience client à l’échelle internationale.
Avec la création de ce poste, USU franchit une nouvelle étape dans la mise en œuvre de sa stratégie de croissance : dans le cadre de la refonte de la marque en 2025, les solutions USU pour l’IT et l’Enterprise Service Management, la gestion du cloud, le Customer Service Management, de même que les compétences en intelligence artificielle, ont été regroupées sous une marque forte et clairement positionnée. Parallèlement, le nouveau slogan « Empowered by understanding » résume l’essence même de l’entreprise depuis sa création : une compréhension approfondie du client et de ses besoins. Cette orientation constitue un facteur clé de succès pour l’avenir d’USU et sera encore davantage renforcée afin de maximiser la valeur client à travers l’ensemble des solutions de l’entreprise.
Sven Gerhard possède plus de 25 ans d’expérience en management dans les domaines du support, de l’accompagnement, et de la réussite client ainsi que dans la mise à l’échelle et la transformation d’organisations de service et de support.
Plus récemment, chez CloudBees, il était responsable du support technique mondial, où il a porté le taux de satisfaction client à 99,5 % tout en améliorant significativement l’efficacité opérationnelle et la CX. Parmi ses autres étapes marquantes figurent notamment ses fonctions de Head of Customer Support & Success chez DoiT International ainsi que de Director of Global Strategic Customer Support chez Tableau Software.
Son expertise reconnue réside dans le déploiement et l’amélioration de l’efficacité des services et du support. Elle s’appuie principalement sur le développement d’équipes performantes, la conception de processus centrés sur le client et la mise en œuvre de stratégies de service innovantes basées sur l’intelligence artificielle.
Concernant ses objectifs et priorités chez USU, Sven Gerhard déclare :
« La communication est la clé de relations clients solides et durables. Lorsque nous comprenons réellement nos interlocuteurs à travers tous les points de contact, que nous assurons une transparence maximale dans le support et que nous travaillons avec des standards clairs et des délais de traitement rapides, une véritable confiance s’installe. Ainsi, nous ne créons pas seulement un service d’excellence, mais développons également de la valeur ajoutée avec nos clients et identifions de manière ciblée comment nos solutions peuvent les soutenir davantage. »
Dr. Benjamin Strehl, CEO d’USU, souligne l’importance du Customer Value chez USU :
« USU affiche depuis des années un taux d’attrition client exceptionnellement bas preuve à la fois de ses résultats et de sa motivation. Notre objectif est de continuer à maximiser la valeur pour nos clients grâce à un accompagnement global et transversal à nos produits associé à une transparence totale sur notre portefeuille.
Les excellentes évaluations des analystes et les retours clients positifs concernant le support et le service nous confortent dans cette voie. Le nouveau rôle de Vice President Customer Value ancre encore davantage l’orientation client dans notre stratégie et garantit que la création d’une valeur client mesurable soit au cœur de toutes nos actions. »