Paris, 7 septembre 2026 - Mayday, leader français de la gestion des connaissances, utilisé par un conseiller client sur cinq en France, a rejoint le groupe USU en septembre 2025. Aujourd'hui, USU CSKM, la solution développée par les équipes historiques de Mayday, est nommée Visionnaire dans la première édition du Magic Quadrant™ Gartner® pour les Customer Service Knowledge Management Systems (CS-KMS).
Gartner®, le cabinet d'études internationalement a évalué 8 acteurs dans le monde et USU CSKM y est le seul éditeur figurant dans la catégorie Visionnaire. Consulter le rapport en anglais ici.
Selon Gartner® : « Les Visionnaires proposent des capacités hautement innovantes et des expériences CS-KMS sophistiquées, telles que l'orchestration avancée d'agents IA, la génération autonome de connaissances et des workflows approfondis reliant connaissance et apprentissage. Ils incarnent les tendances qui façonnent l'avenir du marché CS-KMS et disposent de pipelines d'innovation solides. Leur capacité d'exécution peut toutefois présenter des limites, se traduisant par une notoriété de marque plus faible, une couverture géographique restreinte ou une maturité opérationnelle encore en construction par rapport à leurs homologues. »
« Nous pensons que ce positionnement de Visionnaire reflète notre innovation et notre engagement pour la réussite de nos clients. L'acquisition de Mayday a marqué une étape importante dans l'extension de nos capacités de gestion des connaissances pour le service client et dans l'accélération de notre innovation. Nous sommes particulièrement satisfaits que Gartner® reconnaisse notre Capacité d'Exécution et l'Exhaustivité de notre Vision. Pour nous, cette reconnaissance renforce notre stratégie : aider les organisations à construire un service client propulsé par l'IA sur un socle de connaissances fiables. »
Selon Gartner®, « le marché des systèmes de gestion des connaissances pour le service client (CS-KMS) connaît une mutation structurelle : il passe de simples référentiels de contenu passifs à des couches de raisonnement actives, pilotées par l'IA et alimentées par une connaissance exploitable par les machines. » Gartner® souligne que « le succès de l'IA générative et des workflows agentiques dépend directement de la qualité, de la structure, de la lisibilité machine et de la gouvernance des connaissances. Les éditeurs positionnent en conséquence leurs plateformes de gestion des connaissances comme la couche d'intelligence fondamentale de l'IA en entreprise, en misant sur la détection automatisée des lacunes, le suivi continu de la santé du contenu et la mise à disposition de réponses contextuelles directement dans le flux de travail des conseillers. »
« Pour nous, la gestion des connaissances n'a jamais consisté à seulement stocker et retrouver de l'information. La connaissance doit activement donner aux conseillers, aux agents IA et leurs clients les moyens d'agir, avec une connaissance fiable et contextuelle. C'est ce que nous appelons le Knowledge Empowerment. Et c'est pourquoi nous continuons d'investir dans nos capacités IA, avec des innovations comme le Knowledge Builder, Shared Knowledge ou notre serveur MCP. Selon nous, ces capacités positionnent USU CSKM comme le socle de connaissance fondamentale pour les déploiements de l’IA en entreprise. »
Ce graphique a été publié par Gartner®, Inc. dans le cadre d'un document de recherche plus large et doit être évalué dans le contexte de l'ensemble de ce document. Le document Gartner est disponible en anglais ici.
Gartner®, Magic Quadrant for Customer Service Knowledge Management Systems, Pri Rathnayake, Jennifer MacIntosh, Patrick Quinlan, Drew Kraus, 16 juillet 2026.
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