Il successo grazie a un modello di business orientato al cliente
La realizzazione di un'organizzazione orientata ai servizi non è il risultato solamente di due fattori quale strategia e tecnologia. È questa la lezione che il reparto IT di Hamburg Süd aveva imparato nel 2008, quando aveva cercato di individuare i servizi e di realizzarli e offrirli in base alle singole esigenze. In un primo momento l'iniziativa non aveva avuto successo. In seguito ad un’analisi, era emerso che non solo mancava una descrizione completa dei singoli servizi, ma anche che tutte le parti interessate non erano state coinvolte attivamente. A partire dal 2014, è stato fatto un altro tentativo per imprimere il servizio nel “DNA” dell'organizzazione e per stabilire nuovi ruoli e processi al di là delle barriere e delle gerarchie.
Il project team ha ridefinito il modello di servizio esistente e ha rielaborato le descrizioni dettagliate dei servizi e di tutti gli elementi annessi. Allo stesso modo, ha delineato i ruoli del “proprietario del servizio” (Service Owner) e del proprietario dell'elemento di servizio (Service Element Owner).
Negli ultimi anni, grazie ad USU IT Service Management, siamo riusciti a trasformare il settore IT di Hamburg Süd in un'organizzazione di servizi. Pensare in termini di strutture di servizio e trasparenza basati su un catalogo di servizi fa sì che i nostri servizi IT siano chiari e facilmente comprensibili. I processi relativi agli ordini sono già parzialmente automatizzati e determinano un livello di soddisfazione tra i nostri clienti molto elevato.
José Silva, Manager della Gestione del Portfolio e del Catalogo dei Servizi
In sintesi
Organizzazione
Hamburg Südamerikanische Dampfschifffahrts Gesellschaft A/S & Co KG
Settore
Logistica
Dati chiave
- 55 servizi commerciali, ivi compresi 180 servizi tecnici
- circa 300 pacchetti software
Soluzione USU
Sito web
www.hamburgsud-line.com
Hamburg Süd: chi siamo
Fondata nel 1871, Hamburg Südamerikanische Dampfschifffahrts-Gesellschaft A/S & Co KG (HSDG) è sinonimo di brand importanti nel settore della logistica internazionale. Dal 2017 fa parte di Maersk, leader mondiale del trasporto marittimo di linea e conta oltre 6.000 addetti, circa un quarto dei quali lavora in mare. L’azienda utilizza la tecnologia e il know-how di USU per implementare la sua visione dell'IT e dei servizi aziendali dal 2015.
Sfide
In considerazione dei cambiamenti dei mercati e della digitalizzazione nel settore dell'industria marittima, è fondamentale che il reparto IT di Hamburg Süd si trasformi in un'organizzazione orientata ai servizi. A tal fine è necessario che i servizi IT siano trasparenti adeguati alle esigenze. Questo comporta, inoltre, la creazione di nuovi profili (service owner/Service portfolio manager) e la standardizzazione dei processi di gestione dei servizi per mezzo di una soluzione ITSM centrale.
Perché USU?
La soluzione USU IT Service Management è stata scelta perché mappa tutti i processi ITIL® e vanta un alto livello di flessibilità e di integrabilità. USU è riuscita a dimostrare le proprie capacità mediante la realizzazione di progetti di simile complessità presso molte aziende clienti. Al di là degli aspetti legati alla tecnologia, USU convince per la sua flessibilità, per l’eccellente customer service, nonché per il vasto know-how acquisito nell’ambito dei servizi di consulenza.
Fasi salienti del progetto
- Sviluppo di un modello di servizio per il gruppo Hamburg Süd
- Valutazione dello strumento e scelta a beneficio di USU IT Service Management
- Analisi dello status quo e descrizione dei servizi per il catalogo dei servizi
- Implementazione di USU IT Service Management
- Introduzione di ruoli trasversali per i singoli servizi (service owner/service portfolio manager)
- Lancio del catalogo di servizi online
- Creazione successiva di ambiti complementari quali, ad esempio, la gestione del portfolio di servizi o la gestione degli SLA
Vantaggi
- L'IT guida il "cambio di mentalità" nella direzione di un'organizzazione orientata ai servizi
- La trasparenza sull'ampia gamma di software già esistenti e sul loro utilizzo permette di risparmiare risorse a livello operativo e costi di licenza, eliminando, tra l'altro, il software ridondante
- Riduzione al minimo dei tempi di elaborazione grazie a processi di gestione degli ordini in parte automatizzati e facili da usare
- Incremento del livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dei servizi IT
- Servizi IT efficienti costituiscono un modello di riferimento per i servizi aziendali ai fini della gestione delle HR e delle strutture IT (facility management)
Maggiori competenze per un servizio ottimale
La sfida più grande è stata l’accettazione da parte dei manager che, nel quadro della struttura organizzativa tradizionale, avevano precedentemente ricoperto ruoli di responsabilità. Il motivo era dato dagli ampi poteri che i nuovi ruoli trasversali avevano a disposizione per implementare i propri servizi e che potevano entrare in collisione con gli interessi dei reparti specializzati, fino addirittura ad esercitare il controllo sui budget. All’inizio, per la descrizione dei ruoli, sono state utilizzate le definizioni ITIL® le quali, dopo essersi confrontati con i propri clienti interni e i futuri proprietari dei servizi, i “service owners”, sono state adattate alla realtà specifica di Hamburg Süd. Al fine di garantire un’ottimale fornitura di servizi orientata al cliente, erano essenziali competenze trasversali a livello di unità di business e una gestione di team interdisciplinari. Grazie ad attività di marketing di supporto e a un dialogo costante con tutte le parti coinvolte, successivamente, è stato possibile definire in termini concreti i servizi necessari e stabilire il ruolo del rispettivo service owner.
Catalogo dei servizi come base per l'orientamento ai servizi
Uno dei principali obiettivi di tutti i partecipanti al progetto era creare trasparenza. È stata dichiarata una vera e propria guerra al caos e al disordine fino ad allora esistente sotto forma di una vasta gamma di prodotti e versioni software differenti. In particolare, le sei diverse versioni di Photoshop sono state sostituite da una versione standard e i 1.200 prodotti software precedenti sono stati ridotti a circa 380 prodotti standard. La partecipazione attiva delle HR e del comitato aziendale ha reso possibile la stipula di un accordo aziendale sull'utilizzo di un software integrato per la gestione degli ordini. La rimozione del software ridondante ha consentito ad Hamburg Süd di tagliare drasticamente i costi legati alla licenza. In seguito alla descrizione di tutti i 55 servizi precedentemente identificati, secondo una struttura uniforme dal punto di vista del cliente finale, è stato possibile fornire alcuni dei servizi o delle opzioni di servizio mediante l’IT service shop basato su USU IT Service Management. Ad oggi, circa il 70% di tutte le richieste di servizio sono coperte dal catalogo dei servizi. Quando si ordinano prodotti a pagamento, interviene un processo automatico di approvazione. Un software soggetto a licenza viene consegnato al più tardi entro 72 ore. L'installazione di un software non soggetto a licenza inizia nell’ordine di poche ore. L’obiettivo è l’automazione completa del processo in pochi minuti. Grazie all’approccio collaborativo, alla struttura basata sui bisogni e alla facilità d'uso dell’IT shop, nonché alla rapidità del processo degli ordini, la soddisfazione dei clienti nei vari reparti è aumentata in modo sostanziale. Questo ha creato le basi per implementare servizi più avanzati, quali l'istituzione della gestione del portfolio di servizi o l'introduzione della gestione degli SLA.