USU IT Service Management è il “motore” dei servizi della Posta Svizzera

Post CH AG - Die Schweizerische Post

Nuovo modello di servizio orientato al cliente

La visione della Posta Svizzera è "Semplificare con un sistema". Il fornitore di servizi vuole offrire ai propri clienti prodotti e servizi dalla funzionalità semplice e regolare, orientando la propria visione verso il cliente e verso un IT di potenza eccezionale e altamente disponibile che funga da "spina dorsale". A tale scopo, la Posta ha avviato nel 2017 un grande progetto al fine di ristrutturare e consolidare completamente l’organizzazione IT precedentemente decentralizzata. Il nuovo modello operativo per l'organizzazione ICT della Posta includeva un nuovo modello di servizio completo, che doveva essere implementato come parte del sottoprogetto "Gestione operativa della Posta ICT". Ancora una volta USU è stato in grado di affermarsi come fornitore di soluzioni per la gestione dei servizi IT. I fattori chiave sono stati l’esperienza positiva a contatto con il know-how tecnico dei consulenti USU e con il funzionamento esistente di USU IT Service Management, nonché le capacità della suite USU di soddisfare le richieste addizionali.

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USU muove la posta! Dopo tutto, la gestione dei servizi non riguarda solamente l’ambito IT; è un elemento centrale che si snoda lungo tutti i processi aziendali. Nel quadro della trasformazione della Posta in un fornitore di servizi ICT, USU IT Service Management soddisfa tutti i requisiti di uno strumento ITSM all'avanguardia. Il progetto è stato un enorme successo.

Markus Bacher, Head of IT Operations, Posta CH SA

In sintesi

Organizzazione

La Posta Svizzera

Settore

Comunicazione e logistica

Dati chiave

Supporto IT per oltre 45.000 utenti e 10.000 unità organizzative, fornitura di circa 5.000 servizi basati su oltre 450.000 sistemi/IC

Sito web

www.post.ch/en

Chi siamo

La Posta Svizzera sviluppa soluzioni di sistema innovative e prodotti e servizi modulari nei settori della comunicazione, della logistica, del trasporto passeggeri e dei servizi finanziari. L’IT si avvale di USU IT Service Management per fornire servizi di supporto integrali e una gestione IT efficiente e per garantire la disponibilità ed elevate prestazioni dei servizi IT.

Sfide

Come parte del progetto "Centralizzazione ICT", era necessario consolidare le precedenti sette unità IT e il panorama eterogeneo delle applicazioni. L'obiettivo era l’implementazione del nuovo modello di servizio ITSM con una soluzione globale integrata per la gestione di tutti i processi di servizio operativi. Si trattava di impostare ed ampliare la gestione dei livelli di servizio in una struttura di servizi molto complessa con circa 5.000 servizi e 400 SLA. L'IT Financial Management, inoltre, doveva essere implementato con le discipline di calcolo dei costi, pianificazione e fatturazione dei servizi IT.

Perché USU?

Già nel 2015, USU si era aggiudicato un test pratico "proof of concept" di cinque giorni in grado di soddisfare al meglio la massima copertura tecnica e funzionale dei requisiti. Alla fine del 2017, la Posta Svizzera ha scelto nuovamente USU quale project partner in virtù della fiducia nei confronti dell'alto livello di competenza tecnica e professionale degli esperti USU. Le soluzioni USU hanno evidenziato la propria validità in termini di utilizzo produttivo e hanno dimostrato di essere una soluzione “a prova di futuro” dal momento che la suite USU è configurabile autonomamente e può anche essere ampliata in modo flessibile per soddisfare le esigenze future.

Fasi chiave del progetto

  • Avvio del progetto in IT Service Management con specifica dei requisiti per i processi ITIL® Incident Management, Problem Management, Service Level Management e IT Financial Management
  • Personalizzazione e implementazione di USU IT Service Management quale strumento operativo per la gestione degli incident e dei problemi
  • Introduzione dei moduli USU IT Service Management per la gestione del livello di servizio e la gestione finanziaria IT come parte di un processo “scrum” agile e di sostituzione dei sistemi legacy
  • Con oltre 1.200 giorni/uomo USU sostiene l'implementazione graduale del nuovo modello di servizio mediante l’allineamento alle esigenze e agli obiettivi aziendali.

Vantaggi

  • USU IT Service Management è il punto di comando centrale nell’ambiente standardizzato IT all’interno del gruppo per la gestione automatizzata dei servizi end-to-end.
  • Trasparenza nei costi nella fornitura di servizi e nella ripartizione dei costi
  • Elevata redditività a lungo termine, alti livelli di sicurezza e flessibilità nella connessione e nel controllo dell'interfaccia in un ambiente dinamico
  • I dashboard, configurabili singolarmente, forniscono informazioni ad hoc e KPI per diversi gruppi target

Approccio agile al progetto

Maggiore efficienza, trasparenza nei costi e stretta integrazione con le esigenze di business: ecco i principali motivi per razionalizzare il portfolio prodotti al fine di realizzare una struttura standardizzata in futuro dei servizi della Posta. Il consolidamento dell’ambiente applicativo prevedeva successivamente la riduzione della topografia dei sistemi, da diciotto a sette, per il principale strumento di gestione dei servizi USU IT Service Management.

Lanciato all'inizio del 2018, il nuovo progetto era basato sul metodo scrum. Il primo punto in agenda era l'implementazione dei processi di gestione degli incident, dei problemi, del livello di servizio e della gestione finanziaria. Per i primi tre, l'obiettivo era analizzare attentamente i processi produttivi esistenti dalla prospettiva dei nuovi parametri e di adattare di conseguenza USU IT Service Management. Tre settimane di “iterazioni di lavoro”, i cosiddetti "sprint", hanno contribuito alla realizzazione del progetto e sostenuto le fasi di avanzamento dello stesso. L'implementazione dei contenuti finanziari dell’IT ovvero pianificazione, calcolo dei costi e gestione dei servizi è avvenuta simultaneamente. Nel primo “sprint” sono state dapprima definite e poi implementate le specifiche all’interno di USU IT Service Management, insieme alla sostituzione di alcuni sistemi legacy. Dopo la realizzazione di test, sessioni di training e il supporto nella gestione del cambiamento a livello organizzativo, USU IT Service Management potrebbe essere utilizzato in modo produttivo a partire dalla metà del 2019.

USU IT Service Management come sistema centrale

Offrendo un modello per l'automazione centralizzata dei servizi, USU IT Service Management è al centro della gestione dei servizi IT della Posta Svizzera. Il service desk, ad esempio, emette oltre 1.000 ticket al giorno utilizzando il database di conoscenza integrata, una soluzione di USU Knowledge Management. I tecnici del servizio IT on-site utilizzano l'applicazione mobile USU IT Service Management per la gestione degli incident e delle richieste di servizio. L'analisi continua e l'ottimizzazione dei processi di servizio e di supporto sono assistiti da report con KPI predefiniti adattati al cliente e da analisi ad hoc.

Nonostante il gran numero di circa 5.000 servizi, di 400 SLA specifici e a dispetto di una struttura di servizi complessa, la mappatura e l'adempimento degli accordi sui livelli di servizio (SLA) funzionano alla perfezione. Con USU IT Service Management, i tempi di risposta e risoluzione corretti possono essere determinati per ogni incidente, a seconda delle rispettive unità organizzative e delle categorie di servizi. Se si verifica un incidente, USU IT Service Management accede direttamente al Configuration Management Database (CMDB) contenente tutte le informazioni tecniche e organizzative principali per i circa 450.000 sistemi IT. Inoltre, USU IT Service Management permette di pianificare, valutare e controllare i dati finanziari e i flussi di costo IT consolidati nell’ambito di tutto il gruppo e di fornire dati di fatturazione consolidati a SAP.

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