IT Service Desk ITサポートのためのオールインワンのモジュール型ソリューション
溢れ返るチケット、永遠に繋がらないホットラインはもう終わり！
当社のIT Service Deskは、ITチケットを効率的に作成して分析、そして処理します。また、すべて自動で、エンドユーザーの問い合わせに対する回答率と報告されたインシデントに対する解決率が最大で20%、サービスリクエストに対する処理率が最大で100%になるというメリットがあります。削減した時間を重大なサービス障害を解決するために使いましょう。ITサービスデスクが管理・実行するサポート業務のすべてをITIL®ベースの当社ソフトウェアソリューションにお任せください。
さらに、このソリューションはすべてのサービス業務で利用可能なため、全社的なサービスの管理にもぜひご利用ください。
導入効果
効率と品質の向上
コストの削減
ユーザー満足度の向上
Spotlight Artificial Intelligence
ユーザーをサポートするサービスデスクのサポート：チケットの発行と処理
当社のソリューションは、サービスデスクとユーザーにチケットを発行するためのさまざまなオプション（手動やメール、セルフサービス、SMS、イベントモニタリングシステムやその他のシステムインターフェイスを介した方法など）を提供します。エンドユーザーとやり取りする際に、サービスデスクの担当者は当社ソリューションの統合電話システム (CTI) とチャット機能を使うことが可能です。また、チケットが処理されているときには、保証や保守期間など、関係するサービスと資産にアクセスすることも可能です。さらにこのシステムは、現在のサービス品質保証 (SLA) に従い、対応と解決に要した時間を自動的にモニタリングします。また、問題管理や変更管理プロセスの統合によって、より複雑なトラブルシューティングにも対応しています。
エンドユーザーのためのIT Self Service
エンド・ユーザーがセルフ・サービスを使用して、インシデントの報告やサービスリクエストの提出、問い合わせへの回答が得られます。当社のITSMソリューションの自動化機能は、自己修復機能でインシデントを自動的に排除し、ソフトウェアのインストールのようなサービスリクエストを解決し、チャットボットなどでエンドユーザーの問い合わせに答えます。
手作業の廃止、AIによるチケットの割り当て
手作業によるチケットのディスパッチを完全に排除します。AIアルゴリズムを活用したインテリジェントなチケットルーティングを使って、ITサポートチームに報告されたインシデントとエンドユーザーからの質問を自動的に分類し、優先順位を付けてサポートグループに割り当てます。もう手作業でチケットを分類したり担当者を割り当てる必要はありません。
ルールベースのアルゴリズムと異なり、当社のAIベースのアプローチなら、分類するルールをサポートチームが手作業で再調整する必要がなくなります。報告されたインシデントやエンドユーザーの問い合わせに自動的に適応することで、自己学習アルゴリズムがチケットを処理するサポートチームの時間と労力を最小化します。
サービスリクエストの合理化
当社のIT Self Serviceソリューションは、エンドユーザーから依頼されたサービスリクエストの承認と処理にワークフローを使います。PCワークステーションやスマートフォンの注文、ユーザーアカウントの作成など、提供される標準的なサービスリクエストのワークフローを利用するか、特定のニーズに合わせた新しいワークフローを作成することも可能です。
サービスデスクの従業員が関わる必要はありません。つまり、当社のソリューションを使えば、ソフトウェアのインストールやアンインストール、ユーザーアカウントの作成、アクセス権の設定、Microsoft Team roomsに関するサポートのようなサービスリクエストを完全に自動化し、稼働させることが可能です。ソフトウェアで定義されるインフラについても、お客様のデータセンターまたはパブリッククラウドの仮想インフラの設定と管理を自動化することが可能となります。
USU Knowledge Management
当社のナレッジ管理ソリューションを統合することで、ナレッジをITサービスデスクに伝達し、一次解決率を向上させるサポートをします。
MS Teamsインテグレーション
Microsoft Teamsを利用して、どこからでもITサポートを受けることができます。USUのMS Teamsインテグレーションは、サービスデスクのエージェントと直接チャットしたり、エージェント同士でチャットすることもできます。アプリケーションの切り替えや社内ポータルを経由したりすることなく、円滑なコミュニケーションとサポートを可能にします。
ユーザーと最新情報を共有：緊急インシデントを簡単に報告
USUのIT Service Managementを使えば、新たなインシデントが発生したとき、またはメンテナンス作業が予定されているときにエンドユーザーに対して積極的に通知をするのに必要なツールをサービスデスクに提供することが可能です。また、影響を受けるユーザーのスクリーンにポップアップ式で緊急メッセージを表示できるほか、サービスデスクがメッセージを受信すべきユーザーグループや部署、拠点などを制限できるようになります。
さらに、インシデントを報告するためにセルフサービスを使用するエンドユーザーには、既存のインシデントまたは実施中のメンテナンス作業を示すメッセージが自動的に表示されます。インシデントを解決するための作業が進行中であることがわかれば、新たなチケットを発行する必要がなくなります。
現場でのサービスサポート
当社のIT Service Deskソリューションなら、サービスデスクチームは外出先でも作業することが可能です。モバイルネットワークに接続できないオフラインの状態であってもスマートフォンやタブレットのアプリを使用してチケットや在庫資産の処理が可能となります。
AIベースのアルゴリズムを活用して現場で行うサービスのリソースを自動的に割り当てるため、お客様自身がこれを行う必要はありません。さらに、求められるスキルや出張場所、サービスに必要な機器、スペアパーツの在庫などの様々な条件により、サービスリクエストに対する現場サービスの担当者を自動的に割り当て、それに基づいて移動ルートを最適化します。
CMDBを使って根本原因を特定
CMDBから得られる情報にアクセスすることで、インシデントの根本原因をより早く特定することができます。つまり、サービス構成やITコンポーネント、その依存関係に関する広範囲にわたる詳細な情報を理解することが可能となります。これにより、ビジネスサービスに影響を与える可能性のある問題を直ちに特定し、その根本原因を突き止めることができます。
問題管理による再発インシデントの防止
KPIベースの分析により、何度も繰り返し発生するインシデントを特定することが可能となります。これは、その原因を探るために問題管理プロセスが作動する前に、同じ原因に遡ることができるからです。その後、サービスデスクは、こうしたインシデントに対応するための情報と一時的な回避策について、最終的には変更プロセスなどによりこうした問題を恒久的に排除します。
分析、最適化、精査
当社の統合IT分析ソリューションを使えば、プロセス担当者がKPIに基づくITIL®プロセスをモニタリング、最適化するのに役立ちます。ロールベースで対話型のダッシュボードは、問題分析をサポートするセルフサービスのビジネスインテリジェンス (BI)を使ったアドホック分析を行いながら、現在の状況に関する情報を提供します。
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当社ソリューションをご紹介させていただきます。お気軽にお問い合わせください。