IT向けナレッジ管理

ITサービスのためのプロフェッショナルなナレッジ管理

予測型のナレッジ管理ソフトウェアで常にSLAを順守

ITサービスデスクは、ユーザーが技術的な問題やIT関連の質問をする際の窓口です。電話やチケット、メール、セルフサービスのどれであっても、お客様は問い合わせた内容が簡単に解決できる方法を求めています。またその一方で、スピードやサービスの質以上に経済的なITサービスを求めています。

当社の予想型のナレッジ管理ソフトウェアは、ITサービスのための専用ソリューションです。問い合わせに素早く回答するために必要なITIL®準拠の正しい専門知識をITサービスデスクとエンドユーザーに提供します。当社のITソフトウェアのためのナレッジ管理は、サービス品質保証 (SLA) を順守してサービスの質を向上、システムのダウンタイムを短縮するのに必要なソリューションを提供します。

Build Your Business Case
USU Knowledge Center

導入効果

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一次解決率
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フォローアップ時間の短縮
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チケット数の削減

主な特長

ダイナミックな検索結果

対象となる関連情報をすべて直感的に見つけ出すための概要を自動的に作成し、検索していた正しいドキュメントや応答をすぐに見つけることが可能となります。

どこでもサービスを提供

チケットシステムや電話、メール、チャットなど、関連する重要なサポートチャネルのすべてから同じナレッジにアクセスすることができます。また、それぞれのチャネルはそれらの特性に合わせた最適化やフォーマットされています。 チャネル固有の特性に合わせて最適化やフォーマットされています。

システム間の共有

合理化プロセスのメリットであるこの機能は、説明書やソリューションのドキュメントを 自動的に検索し、その情報をチケットに転送またはメールで送付することができます。

Eラーニング

Eラーニング機能を統合することで、スタッフのトレーニングを素早く簡単に行い、従業員に新しいコンテンツ情報を通知します。

多言語対応

必要な言語でナレッジを簡単かつ明確に提供します。地域またはマーケットに特有なワークフローを使い、必要に応じて個別のコンテンツも作成できますが、できる限り均一のコンテンツで対応します。

先を見越したアラート

インシデントの発生中、影響を受けるユーザーにポップアップ画面でIT情報を表示し、ITサービスリクエストを大幅に削減します。

IT Self Serviceを統合し、簡単に統合環境を利用してチケットの集中を回避

IT Self Serviceをユーザーが選択したチャネルで提供、効率を高め、電話の着信やチケットの数を削減します。ユーザーは、ITヘルプデスクに連絡することなく自分で適切な解決方法を見つけます。

チャットボット

チャットボットは、ユーザーを問題解決へと導きます。さらに、チャットボットがタスクを処理し、サービスの自動化を促進します。

IT Self Service

サービスリクエストやインシデントレポート、検索などIT関連の問題すべてに対する総合窓口となります。

関係者が享受するITサービスのメリット

サービスデスクスタッフ

  • 問い合わせの内容に応じて提供される適切な情報
  • サポートスタッフを対話形式で導くウィザード
  • 継続的なナレッジのアップデートをサポートする斬新な機能
  • 使用頻度の高いソリューションなどインテリジェントなリファレンス
  • フィードバックオプション

エディター

  • テンプレートを使って素早く簡単にドキュメントを作成
  • 自動通知機能付パーソナルタスクエリア
  • より簡単なドキュメント管理
  • ドキュメントの安全なアーカイブとバージョン管理および変更履歴の安全な記録

マネージャー

  • 所定の標準レポート
  • 情報の評価
  • 対象となるサービスセンターの管理
  • 社内のワークフローとプロセスを反映して簡単にカスタマイズ

エンドユーザー

  • 質問や問題に対応する簡単なヘルプ
  • ウェブサイトなど好みのチャネルでサポート:最も使いやすいチャネル(ウェブサイト、ソーシャルメディア、フォーラムなど)で利用できるナレッジ
  • 適切な回答が見つからなかった場合の簡単なチケット入力
  • ウェブセルフサービス
サービスデスクスタッフ
エディター
マネージャー
エンドユーザー

USU IT Service Managementソリューションや既存システムと迅速かつ簡単に統合できます。

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ナレッジはITサービスの中心的役割を担っていることから、当社では業界のリーダー企業であるUSU社のプロフェッショナルツールへと切り替えました。当社のエージェントはインシデントやサービスリクエストだけではなく、全方位のナレッジを必要としていたからです。つまり、ソリューションのドキュメントやマニュアル、ガイドのようなナレッジのさまざまな情報源にアクセスする必要があったのです。

Bastian Dieckmann, Managing Director, Vater BankIT GmbH

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在宅勤務でのカスタマーサービス

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カスタマーサービス向けナレッジ管理

運用コストを削減しながら、カスタマーとエージェントのエクスペリエンスを向上させます

先進的なお客様はUSU Knowledge Managementをお使いになっています

お客様一覧
Cable & Wireless CommunicationsColony BrandsDeutsche Telekom / T-Systems Enterprise Services GmbH
E-470Morneau ShepellNational Association of Tax Preparers
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