ITサービスデスクは、ユーザーが技術的な問題やIT関連の質問をする際の窓口です。電話やチケット、メール、セルフサービスのどれであっても、お客様は問い合わせた内容が簡単に解決できる方法を求めています。またその一方で、スピードやサービスの質以上に経済的なITサービスを求めています。
当社の予想型のナレッジ管理ソフトウェアは、ITサービスのための専用ソリューションです。問い合わせに素早く回答するために必要なITIL®準拠の正しい専門知識をITサービスデスクとエンドユーザーに提供します。当社のITソフトウェアのためのナレッジ管理は、サービス品質保証 (SLA) を順守してサービスの質を向上、システムのダウンタイムを短縮するのに必要なソリューションを提供します。
Build Your Business Case対象となる関連情報をすべて直感的に見つけ出すための概要を自動的に作成し、検索していた正しいドキュメントや応答をすぐに見つけることが可能となります。
合理化プロセスのメリットであるこの機能は、説明書やソリューションのドキュメントを 自動的に検索し、その情報をチケットに転送またはメールで送付することができます。
Eラーニング機能を統合することで、スタッフのトレーニングを素早く簡単に行い、従業員に新しいコンテンツ情報を通知します。
必要な言語でナレッジを簡単かつ明確に提供します。地域またはマーケットに特有なワークフローを使い、必要に応じて個別のコンテンツも作成できますが、できる限り均一のコンテンツで対応します。
インシデントの発生中、影響を受けるユーザーにポップアップ画面でIT情報を表示し、ITサービスリクエストを大幅に削減します。
IT Self Serviceをユーザーが選択したチャネルで提供、効率を高め、電話の着信やチケットの数を削減します。ユーザーは、ITヘルプデスクに連絡することなく自分で適切な解決方法を見つけます。
チャットボットは、ユーザーを問題解決へと導きます。さらに、チャットボットがタスクを処理し、サービスの自動化を促進します。
サービスリクエストやインシデントレポート、検索などIT関連の問題すべてに対する総合窓口となります。
ナレッジはITサービスの中心的役割を担っていることから、当社では業界のリーダー企業であるUSU社のプロフェッショナルツールへと切り替えました。当社のエージェントはインシデントやサービスリクエストだけではなく、全方位のナレッジを必要としていたからです。つまり、ソリューションのドキュメントやマニュアル、ガイドのようなナレッジのさまざまな情報源にアクセスする必要があったのです。
Bastian Dieckmann, Managing Director, Vater BankIT GmbH
当社のソリューションをご紹介させていただきます。お気軽にお問い合わせください。