Customer Self-Service カスタマーが自身で解決

Customer Self Service

セルフヘルプのすすめ

カスタマーは、24時間365日いつでも、自分の選んだチャネルで問い合わせに答えてくれることを望んでいます。フォレスターリサーチの調査によると、72パーセントの人がカスタマーサービスに電話するよりも、自分で解決策を探すことを好むと回答しています。カスタマーは通常、オンラインで情報を検索しますが、ウェブサイト上に形式的に掲載された「よくある質問(FAQ)」は、内容が限定されていて古い情報も多く、ユーザーが直面している状況に一致していません。つまり、ユーザーが直接知りたいことを選んだ場合、回答を探すのは、膨大な情報を検索するということです。

セルフサービスによりカスタマーと会社の成功を促進

USU Intelligent Customer Self-Serviceソリューションは、ウェブサイトでも、ソフトウェアでも、カスタマーが抱える問題の解決方法をステップバイステップで誘導します。オンラインセルフサービスは、ユーザーが必要とするものを簡単かつ素早く、あらゆるデバイスで正確に提供します。お客様は、カスタマーが満足し、ブランドロイヤルティを向上させ、顧客離れを減少させるメリットを享受できます。

Customer Self-Serviceの導入効果

お客様
  • 電話応対の減少によるカスタマーサービスの作業負荷を軽減
  • カスタマーサービスとサポートのコストを削減
  • 電話応対とチケットの減少
  • カスタマーとの応対の質を高め、顧客維持とロイヤルティを向上
カスタマー(お客様の顧客)
  • 状況に応じた関連情報の提供
  • インテリジェントなサーチ機能により素早い検索が可能
  • 簡単なUIによるカスタマーエクスペリエンスの向上
  • 高品質のサービスと一貫性のあるサービスを確保
  • 24時間365日いつでも利用可能

主な特長

状況に応じた「よくある質問 (FAQ)」

カスタマーの状況に応じて直接的なサポートを提供

マルチメディアコンテンツ

テキスト、映像、動画など異なるコンテンツフォーマットのデータを簡単に統合

コーポレートブランディング

お客様のコーポレートデザインやブランディングのガイドラインに合わせ、ルックアンドフィールをカスタマイズ

チャット機能

探していたソリューションが見つからない場合に簡単に問い合わせができるカスタマー向けチャットツール

統合

SaaSまたはオンプレミスソリューションとして、お使いのシステムに簡単に統合

セルフサービスをお客様のウェブサイトに簡単統合

シンプルなウィジェットとコードスニペットを使用してカスタマーセルフサービスをウェブサイトに簡単に統合できます。カスタマーサービスチームがこの機能を使えば、マーケットとカスタマーの需要に迅速に対応することが可能です。必要に応じて、当社のソリューションを別のランディングページとして設定することもiFrameを使って公開中のウェブサイトに統合することも可能です。
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当社は、Customer Care Self-Serviceソリューションをとても簡単に既存のウェブサイトに統合できるということでUSUを選びました。これにより、カスタマーが必要とするサービス情報を正確に提供することができるようになりました。必要に応じて、最新の通知やインシデントに迅速に対応できます。カスタマーは、直ちに通知を受けることができるため、当社のサービスセンターの作業負荷は軽減されました。

Wolfgang Schneider, Software Engineer/Project Manager, Liwest Kabelmedien GmbH

USU Insights

White Paper

カスタマーサービス向けナレッジ管理

運用コストを削減しながら、カスタマーとエージェントのエクスペリエンスを向上させます
E-Book

在宅勤務でのカスタマーサービス

USUスタディ「コロナ危機におけるカスタマーサービス」
White Paper

次世代チャットボット

チャットボットは常に進化しています。数年前に登場した不格好なボットの存在などすでに忘れてしまっています。次世代チャットボットは、概念的にも技術的にも新しいフレームワークで、お客様のカスタマーサービスに新たなチャンスを提供します。
White Paper

カスタマーサービスで決定木 (Decision Trees) を使用

決定木(デシジョンツリー)がお客様のカスタマーサービスプロセスに一貫性と透明性をもたらす方法や新人研修のスピードアップや顧客満足度 (CSAT) を向上させる方法をご覧ください。

先進的なお客様はUSU Self-Service Managementをお使いになっています

カスタマーを積極的にサービスナレッジへと導きましょう

当社のソリューションをご紹介させていただきます。お気軽にお問い合わせください。