IT Service Desk

La soluzione modulare “all-in-one” per il tuo supporto IT

Dai un taglio alla valanga di ticket e ai numeri verdi perennemente intasati!

Crea, analizza e processa i ticket IT in modo efficiente grazie al nostro IT Service Desk. Potrai beneficiare di un tasso di risposta fino al 20% alle domande degli utenti finali e di risoluzione di incident segnalati risolti e fino al 100% di richieste di assistenza elaborate: il tutto in modo completamente automatico. Investi il tempo che risparmi nella risoluzione di interruzioni di servizio critiche. Lascia che la nostra soluzione software aiuti il tuo service desk IT a gestire ed eseguire tutte le attività di supporto mediante processi ITIL®.

Ma c’è di più: puoi applicare la nostra soluzione a tutti gli altri ambienti. Richiedi assistenza per gestire tutti i servizi della tua impresa.

Vantaggi per te

USU.com
maggiore efficienza e qualità
USU.com
costi ridotti
USU.com
Utenti più soddisfatti
White Paper

Spotlight Artificial Intelligence

What opportunities does Artificial Intelligence offer IT management to free up resources for value-adding activities? We identified six fields of action and compiled them for you.

Caratteristiche principali

Supporta il tuo service desk ad aiutare gli utenti: apertura ed elaborazione dei ticket

Supporta il tuo service desk ad aiutare gli utenti: apertura ed elaborazione dei ticket

La nostra soluzione offre al tuo service desk e agli utenti molte opzioni per l'apertura dei ticket: manualmente, via email, self-service o SMS oppure mediante un sistema di monitoraggio degli eventi, nonché altre interfacce di sistema. I tuoi service desk agent ricevono supporto dal sistema telefonico integrato CTI (Computer Telephony Integrazione) e dalle funzioni di chat contenute nella nostra soluzione quando interagiscono con gli utenti finali. Gli agent hanno anche accesso ai servizi e alle risorse correlate comprese le relative condizioni di garanzia e di manutenzione in fase di elaborazione dei ticket. Il sistema monitora automaticamente i tempi di risposta e risoluzione secondo gli attuali accordi sul livello di servizio (SLA). I processi più complessi di risoluzione dei problemi sono supportati dall’integrazione dei processi di gestione dei problemi o di gestione dei cambiamenti.

Il Self Service IT per gli utenti finali

Il Self Service IT per gli utenti finali

Consenti agli utenti finali di utilizzare il self-service per segnalare incident, inviare richieste di assistenza e ottenere risposte alle loro domande. Le funzionalità automatizzate della nostra soluzione ITSM eliminano automaticamente gli incident mediante l’auto-risoluzione (self-healing) e la risoluzione di richieste di servizio quali l’installazione di software e la risposta alle domande degli utenti finali, per esempio con l’aiuto di un chatbot.

Vai a Self Service IT

Elimina la distribuzione manuale dei ticket avvalendoti dell’AI

Elimina una volta per tutte l'invio manuale dei ticket. L'instradamento intelligente dei ticket si basa su un algoritmo AI per categorizzare automaticamente gli incident segnalati in entrata e le domande degli utenti finali indirizzate al tuo team di supporto IT, assegnando loro una priorità e un gruppo di supporto. Non c'è più bisogno di categorizzare e assegnare manualmente i ticket!

A differenza degli algoritmi “rule-based”, grazie al nostro approccio basato sull’AI il tuo team non dovrà più impostare manualmente le regole di classificazione. Grazie all’adattamento automatizzato a nuove tipologie di incident segnalati e alle domande degli utenti finali, l'algoritmo di autoapprendimento, “self-learning”, riduce al minimo il tempo e lo sforzo necessari per elaborare i ticket in arrivo.

Semplifica le richieste di servizio

Semplifica le richieste di servizio

La nostra soluzione IT Self Service utilizza flussi di lavoro per approvare ed elaborare le richieste di servizio inviate dagli utenti finali. La soluzione ti fornisce flussi di lavoro per le richieste di servizio standard, come l'ordine di postazioni PC, smartphone e account utente, ma è possibile anche adattarli o crearne di nuovi per soddisfare le tue esigenze specifiche.

Vai a Workflow e Automazione

Non occorre coinvolgere un operatore del service desk: Usa la nostra soluzione per automatizzare completamente le richieste di servizio e gestirle autonomamente: richieste di servizio quali l’ installazione e la disinstallazione di software, la creazione di account utente, l’impostazione dei diritti di accesso, il supporto di Microsoft Team room e molto altro ancora. L’infrastruttura “definita dal software” ti consente inoltre di automatizzare la configurazione e la gestione delle infrastrutture virtuali all’interno del tuo data center e mediante i provider di cloud pubblici.

Vai a Distribuzione del Software

Vai a Gestione del cloud e del data center

Il Knowledge Management di USU

Sostieni il trasferimento delle conoscenze nel tuo service desk IT e aumenta i tassi di risoluzione del primo contatto integrando la nostra soluzione di Knowledge Management.

Vai a Knowledge Management di USU per l’IT

Chat di supporto per fornire assistenza ai tuoi utenti

Consenti ai tuoi utenti finali di entrare in diretto contatto con il service desk con la chat di supporto . La nostra soluzione consente agli agent del tuo service desk di processare fino a un massimo di 4 chat simultaneamente e di inoltrare le stesse ai colleghi. Qualora vi sia la necessità di creare un ticket per un'ulteriore elaborazione, la nostra soluzione trasferisce automaticamente la cronologia della chat al nuovo ticket.

Tieni al corrente gli utenti: segnalare gli incident urgenti con semplicità

Tieni al corrente gli utenti: segnalare gli incident urgenti con semplicità

Grazie all’ITSM di USU puoi dare al tuo service desk gli strumenti che necessita per segnalare attivamente agli utenti finali un nuovo incident o un intervento di manutenzione programmata. È possibile inoltre visualizzare messaggi urgenti sugli schermi degli utenti interessati sotto forma di pop-up oppure consentire al tuo service desk di limitare l’elenco degli utenti che ricevono i messaggi a determinati gruppi, reparti o sedi.

Inoltre, gli utenti finali che usano il self-service per segnalare un incident, vedono automaticamente apparire un messaggio indicante incident già segnalati o interventi di manutenzione in corso. In questo modo vengono a conoscenza del fatto che si sta già lavorando al fine di risolvere l’incident: non occorre aprire un nuovo ticket!

Servizio di assistenza sul campo

Servizio di assistenza sul campo

La nostra soluzione Service Desk IT permette al team di service desk di lavorare anche quando è in movimento: l’uso di un’app per smartphone e tablet consente di elaborare i ticket e di inventariare le risorse persino offline, in assenza di connessione alla rete mobile.

Con l’ausilio di un algoritmo basato sull’AI, la nostra soluzione assegna automaticamente le risorse di assistenza sul campo in modo che non debba farlo tu! Inoltre, automaticamente assegna le richieste di servizio direttamente ai tecnici di servizio esterno, nonché ottimizza gli itinerari di viaggio in base a diversi criteri quali competenze richieste, sede di assegnazione, apparecchiature per l’intervento e componenti di ricambio disponibili.

Individua le cause principali con l’ausilio del CMDB

Individua le cause principali con l’ausilio del CMDB

L'accesso alle informazioni dal CMDB significa che potete identificare più velocemente le cause alla radice degli incident: Si ottengono informazioni dettagliate sulle strutture dei servizi e sui componenti IT, nonché sulle loro dipendenze. Questo vi aiuta a identificare immediatamente i problemi che potrebbero influenzare i servizi aziendali e a determinare le loro cause principali.

Vai all’ IT Change & Configuration Management

Prevenire gli incidenti ricorrenti con la gestione dei problemi

Prevenire gli incidenti ricorrenti con la gestione dei problemi

Le analisi basate sui KPI ti aiutano a identificare gli incident ricorrenti che possono essere ricondotti alla stessa causa prima che i processi di gestione dei problemi si attivino per individuare la causa. Il tuo service desk definisce quindi le informazioni e le soluzioni temporanee per la gestione degli stessi incident riuscendo a eliminare definitivamente il problema mediante, per esempio, un processo di cambiamento.

Analizza, ottimizza, controlla

Analizza, ottimizza, controlla

La nostra soluzione integrata di analisi IT consente ai process owner/ proprietari dei processi di monitorare e ottimizzare i processi ITIL® sulla base dei KPI. Le dashboard role-based interattivi forniscono informazioni sullo status attuale, mentre le analisi ad hoc che usano la funzionalità self-service di business intelligence (BI) supportano l'analisi dei problemi.

Vai a Analisi IT e Ottimizzazione dei Processi

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L’impatto pratico di ITIL 4 – Parte 1

L’impatto pratico di ITIL 4 – Parte 1: Concetti e organizzazione

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L’impatto pratico di ITIL 4 – Parte 2: Le nuove practice

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L’impatto pratico di ITIL 4 – Parte 3

L’impatto pratico di ITIL 4 – Parte 3: L’impatto sul tuo tool ITSM

I nostri clienti del Service Management IT

Nuovi clienti
ALTE LEIPZIGER Lebensversicherung a.G.AOK NordostARBURG GmbH + Co KG
AVISTA Corp.Axians ICT Austria GmbHAxpo Services AG / Axpo WZ-Systems AG
Baloise Group / Basler Versicherung AGBayerische VersorgungskammerBayWa IT GmbH
Bechtle AGBIT BW (IT Baden-Württemberg)BMW AG
Bundesagentur für ArbeitC&A Services GmbH & Co. OHGCommon Sense Consulting GmbH
Comramo KID GmbHConcordia Versicherungs-Gesellschaft a.G.DATAGROUP SE
Deutsche Leasing AGDeutsche Telekom IT GmbHDeutsche Telekom Technik GmbH
DEVK Allgemeine Versicherungs-AGEDAG Engineering GmbHEMAG Gruppe
ENAV S.p.A.Eni Austria GmbHEWERK Group (EWERK Digital GmbH)
Ferrovie dello Stato Italiane SpA (FS Technology)Festo SE & CO. KGFiducia & GAD IT AG
Finance Elements GroupGISA GmbHgkv informatik GbR
HALLESCHE Krankenversicherung auf GegenseitigkeitHamburg Südamerikanische Dampfschifffahrts-Gesellschaft A/S & Co KGHamburger Hochbahn AG
Hansgrohe SEIAV GmbHINAIL - Istituto Nazionale Assicurazione contro gli Infortuni sul Lavoro
IT Consult Halle GmbHJungheinrich AGKantonspolizei Zürich
Klinikum NürnbergKomm.ONE AöRLandratsamt Bodenseekreis
Lanxess Deutschland GmbHLHM Services GmbHLiechtensteinische Landesbank AG
LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.G.MAHLE International GmbHMainova AG
Med-Lab medizinische Dienstleistungs GmbH (Labor Staber)MEF -  Ministero dellEconomia e delle FinanzeMTU Aero Engines AG
Müller Holding Ltd. & Co. KGOetker Daten- und Informations­verarbeitung GmbH & Co. KG (OEDIV)Open Grid Europe GmbH
Pilz GmbH & Co. KGPost CH AG - Die Schweizerische PostPoste Italiane S.p.A.
Robert Bosch GmbHRolls-Royce Power Systems AGRUAG Defence
S&T AGSIG Information Technology GmbHSilhouette International Schmied AG
Stadt KölnStadtverwaltung GrevenbroichStuttgarter Versicherung Holding AG
T-Systems Austria GesmbHTechnisches Finanzamt BerlinThyssengas GmbH
TRUMPF GmbH & Co. KGUniversitätsklinikum Ulmver.di Vereinte Dienstleistungs­gewerkschaft
Wilhelm Böllhoff GmbH & Co. KG

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