Piattaforma centrale per la gestione dei servizi orientata al cliente

USU IT Service Management integrato nei sistemi ERP e CRM
EWERK Group (EWERK Digital GmbH)

Piattaforma centrale per una strategia di sviluppo

Bilanciare sforzo, tempo e qualità: per poter gestire questo conflitto al meglio in quanto fornitore di servizi, EWERK Group ha valutato nel 2016 il mercato del software di gestione dei servizi, allo scopo di trovare una piattaforma centrale che non solo mappasse tutte le discipline di gestione dei servizi IT in conformità con ITIL®, ma che consentisse anche la personalizzazione delle estensioni. Questo sistema centrale è stato ideato per sostituire l’ambiente software frammentato sviluppatosi negli anni passati e per gettare le basi, a livello informatico, ai fini della trasformazione digitale e dell’evoluzione di EWERK. La scelta del software USU IT Service Management è avvenuta in seguito a una prova di concetto (PoC) che ha consentito alla soluzione di dimostrare la propria capacità di implementare in modo efficace casi d'uso concreti. Le relative opzioni di integrabilità e di personalizzazione, oltre alle relative caratteristiche di funzionalità, sono tra i fattori cruciali che hanno determinato la scelta di questa soluzione.

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USU IT Service Management rappresenta un elemento cardine nel quadro della nostra strategia di sviluppo orientata al cliente, considerando che per realizzarla abbiamo bisogno di una piattaforma professionale, flessibile, reattiva e integrabile. In base alle nostre esigenze, siamo in grado di adattare noi stessi USU IT Service Management e possiamo, inoltre, aggiungere delle estensioni mediante sviluppi interni.

Hendrik Schubert, Managing Partner di EWERK Group

In sintesi

Azienda

EWERK Group

Settore

Fornitore di servizi IT

Dati chiave

EWERK rifornisce oltre 500 clienti di circa 120 prodotti IT, compresi alcuni complessi

Sito web

www.ewerk.com

Chi siamo. EWERK Group

EWERK, fornitore di servizi integrati con 200 dipendenti, offre assistenza e supporto a circa 500 realtà aziendali in tutta Europa lungo il loro iter verso la trasformazione digitale. Fondata nel 1995, l’azienda si allinea e adatta sistematicamente i propri servizi IT e aziendali alle esigenze personali delle aziende dei propri clienti. Dal 2016 Dal 2016 l'azienda si avvale della tecnologia e del know-how di USU per realizzare la sua visione digitale e continuare a crescere ulteriormente.

Sfide

Nel quadro della sua strategia "radicalmente digitale", EWERK non solo incentra la propria gestione dei servizi sul cliente, ma cerca anche di ridefinirsi completamente come azienda. L'obiettivo di affermare EWERK quale fornitore leader di soluzioni per il successo a livello digitale richiede l'uso di una suite di gestione dei servizi professionale che, al di là del controllo dei processi di servizio, deve essere usata alla stregua di un sistema ERP completo ed essere ampliata in base alle relative esigenze.

Perché USU?

Il software USU IT Service Management è stato scelto perché permette di mappare tutti i processi ITIL® e per le sue elevate caratteristiche di flessibilità e di integrabilità. EWERK è anche in grado di sviluppare moduli propri basati su questa soluzione. USU, inoltre, convince per lo standard elevato del proprio customer service e per il suo consolidato know-how in materia di consulenza.

Punti chiave del progetto

  • Valutazione dello strumento e prova di concetto di due giorni con use case reali
  • Implementazione progressiva delle discipline ITSM, a partire dalla gestione degli incident, dei problemi e dei cambiamenti
  • Personalizzazione del sistema, consulenza e formazione tecnica per lo sviluppo indipendente di moduli dedicati per ERP e CRM
  • Implementazione dei requisiti imposti dai reparti specializzati, quali la gestione, conforme ad audit, dei contratti, delle offerte e degli ordini basati su USU IT Service Management

Vantaggi

  • Il provider di servizi utilizza USU IT Service Management quale piattaforma centrale e "spina dorsale" a livello IT per la gestione dei servizi orientata al cliente.
  • La soluzione permette una crescita scalabile riducendo la complessità e creando trasparenza.
  • L'automazione dei processi di servizio e l'archiviazione standardizzata dei dati riducono i costi della gestione dei processi.

USU IT Service Management come sistema xRM per servizi orientati al cliente

I processi di gestione degli incident, dei problemi e dei cambiamenti sono stati implementati rapidamente nella prima fase del progetto; altre discipline ITSM sono seguite in una fase successiva. Tuttavia, per la fornitura ottimale dei servizi e la rappresentazione dei flussi di valore, un aspetto particolarmente importante era rappresentato dalla progettazione sistematica di tutti i processi di relazione con il cliente. A tal fine, EWERK usa il metodo xRM per modellare i processi di business con un particolare focus sul cliente, con lo scopo di raggruppare i vari dati su progetti, contratti, prodotti, ecc. e poi di mappare tutte le dimensioni in un sistema integrato e di controllarle dinamicamente. Fin da subito si era compresi che i sistemi ERP tradizionali quali SAP erano fuori questione a causa della loro mancata flessibilità e agilità, ma anche, per giunta, per la mancanza di relazione con il portafoglio di prodotti e le richieste di servizio. Pertanto, un team EWERK, nel giro di poche settimane, ha sviluppato autonomamente una soluzione CRM basata su USU IT Service Management, al termine di un intenso training e affiancamento da parte di esperti USU.

Gestione olistica delle relazioni con i clienti

USU IT Service Management consente ad EWERK di convergere dati anagrafici, contratti, prodotti, richieste di servizio, fatturazione e risorse competenti creando processi end-to-end automatizzati: dalla realizzazione dell'offerta e gestione del contratto fino alla fatturazione. Il Throughput e i tempi di elaborazione sono misurati, valutati in termini di costi e monitorati automaticamente. Tutti i dati relativi al contratto, comprese le email, possono essere opportunamente documentati in modo tale da risultare conformi ad audit. Inoltre, il management di EWERK può analizzare le informazioni e le campagne relative ai clienti e quindi identificare il potenziale di cross-selling e upselling.

Crescita orientata al cliente

Grazie a USU IT Service Management, EWERK è ora in grado di visualizzare, in un unico colpo d’occhio, come viene contabilizzato ogni servizio e quali sono i centri di costo o i conti delle unità di costo. Il complesso e vasto portfolio che comprende oltre 120 prodotti e migliaia di richieste di servizio diventa così trasparente. A livello di strumento di produzione, pianificazione e controllo, USU IT Service Management supporta ora le diverse attività dei processi commerciali e dei servizi tecnici. Pertanto, USU sostiene l'ulteriore crescita orientata al cliente di EWERK lungo il suo iter per diventare un “outsourcer” di processi aziendali.

Crescita orientata al cliente

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