Zentrale Plattform fĂŒr kundenzentriertes Servicemanagement

Erweiterung von USU IT Service Management zum ERP- und CRM-System
EWERK Group (EWERK Digital GmbH)

Zentrale Plattform als Wachstumstreiber

Aufwand, Zeit und QualitĂ€t in Einklang bringen: Um dieses Spannungsfeld als Serviceprovider besser managen zu können, evaluierte die EWERK Group 2016 den Markt fĂŒr Servicemanagement-Software. Gefragt war eine zentrale Plattform, die nicht nur sĂ€mtliche IT-Servicemanagement-Disziplinen ITILÂź-konform abbildet, sondern auch fĂŒr individuelle Erweiterungen offen ist. Dieses zentrale System sollte die ĂŒber die Jahre gewachsene fragmentierte Softwarelandschaft ersetzen und die informationstechnische Basis fĂŒr die digitale Transformation des EWERKs sowie fĂŒr das weitere Wachstum bilden. Die Entscheidung fĂŒr USU IT Service Management fiel nach einem zweitĂ€gigen Proof of Concept, bei dem das Tool die erfolgreiche Umsetzung konkreter AnwendungsfĂ€lle unter Beweis stellte. Ausschlaggebend waren nicht nur der funktionale Umfang, sondern auch die IntegrationsfĂ€higkeit und die Customizing-Möglichkeiten.

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USU IT Service Management ist zentraler Teil unserer kundenzentrierten Wachstumsstrategie, denn hierfĂŒr be- nötigen wir eine professionelle, flexible, reaktive und integrative Plattform. USU IT Service Management können wir selbststĂ€ndig nach unseren BedĂŒrfnissen formen und um eigene Entwicklungen erweitern.

Hendrik Schubert, GeschĂ€ftsfĂŒhrender Gesellschafter EWERK Group

Auf einen Blick

Die Organisation

EWERK Group

Branche

IT-Dienstleister

Kennzahlen

EWERK versorgt ĂŒber 500 Kunden mit ca. 120 teilweise komplexen IT-Produkten

Lösung

  • USU IT Service Management

Über die EWERK Group

Als Full-Service-Provider fĂŒhrt, begleitet und unterstĂŒtzt EWERK mit 200 Mitarbeitern rund 500 Unternehmen europaweit auf ihrem Weg einer digitalen Transformation. Das 1995 gegrĂŒndete Unternehmen richtet sich mit seinen IT- und Enterprise-Services konsequent an den individuellen BedĂŒrfnissen von Kundenorganisationen aus. FĂŒr die Umsetzung seiner Digitalvision und das weitere Wachstum nutzt das Unternehmen seit 2016 USU Technologie und Expertise.

Herausforderung

Mit seiner Strategie „Fundamental digital“ richtet der Serviceprovider EWERK nicht nur sein Servicemanagement kundenzentriert aus, sondern definiert sich als Unternehmen komplett neu. Das Ziel, EWERK als fĂŒhrenden Lösungsanbieter fĂŒr digitalen Erfolg zu etablieren, setzt den Einsatz einer professionellen Servicemanagement-Suite voraus. Diese soll neben der Steuerung von Serviceprozessen als umfassendes ERP-System eingesetzt und dafĂŒr bedarfsgerecht ausgebaut werden.

Warum USU?

Die Software USU IT Service Management wurde ausgewĂ€hlt, weil sie sĂ€mtliche ITILÂź-Prozesse abbildet und ĂŒber eine hohe FlexibilitĂ€t sowie IntegrationsfĂ€higkeit verfĂŒgt. Außerdem kann EWERK auf Basis der Lösung auch eigene Module entwickeln. Daneben ĂŒberzeugt USU durch hohe Servicebereitschaft und umfassende Beratungsexpertise.

Projektmeilensteine

  • Tool-Evaluierung und zweitĂ€giger Proof of Concept mit konkreten AnwendungsfĂ€llen
  • Sukzessive Umsetzung der ITSM-Disziplinen, beginnend mit Incident-, Problem- und Change-Management
  • Customizing des Systems sowie technische Beratung und Schulung fĂŒr die selbststĂ€ndige Entwicklung spezifischer Module fĂŒr ERP und CRM
  • Umsetzung von Anforderungen aus Fachbereichen, z. B. revisions- sicheres Vertragsmanagement, Angebots- und Auftragsmanagement auf Basis von USU IT Service Management

Vorteile durch die USU Lösung

  • USU IT Service Management als zentrale Plattform ist das informationstechnische „RĂŒckgrat“ des Serviceproviders fĂŒr sein kundenzentriertes Servicemanagement.
  • Die Lösung ermöglicht skalierbares Wachstum, reduziert KomplexitĂ€t und schafft Transparenz.
  • Die Automatisierung von ServiceablĂ€ufen und eine einheitliche Datenhaltung reduzieren die Prozesskosten.

USU IT Service Management als xRM fĂŒr kundenzentrierte Services

Im ersten Projektschritt wurden die Prozesse Incident-, Problem- und Change-Management zĂŒgig umgesetzt. Weitere ITSM-Disziplinen folgten sukzessive. FĂŒr die optimale Bereitstellung von Services und die Darstellung der Wertschöpfungsströme war es jedoch besonders wichtig, sĂ€mtliche Kundenbeziehungsprozesse systema- tisch zu gestalten. HierfĂŒr nutzt EWERK die xRM-Methode zur Modellierung der GeschĂ€ftsprozesse mit Fokus auf den Kunden. Hierbei gilt es, die unterschiedlichen Daten zu Projekten, VertrĂ€gen, Produkten etc. zu bĂŒndeln und anschließend alle Dimensionen in einem integrierten System abzubilden sowie dynamisch zu steuern. Schnell war klar, dass konventionelle ERP- Systeme wie z. B. SAP aufgrund der fehlenden FlexibilitĂ€t und AgilitĂ€t nicht in Frage kamen. Außerdem fehlte die Verbindung zum Portfolio von Produkten und Serviceinstanzen. Deshalb entwickelte ein EWERK-Team nach intensivem Coaching durch USU innerhalb weniger Wochen selbststĂ€ndig eine CRM-Lösung auf Basis von USU IT Service Management.

Ganzheitliches Customer Relationship Management

Mit USU IT Service Management vernetzt EWERK Stammdaten, VertrĂ€ge, Produkte, Serviceinstanzen, Abrechnungen und zustĂ€ndige Personen miteinander. Dadurch entstehen durchgehende, automatisierte Prozesse – von der Angebotserstellung ĂŒber das Vertragsmanagement bis hin zur Rechnungsstellung. Die Durchlauf- und Bearbeitungszeiten werden gemessen, kostenmĂ€ĂŸig bewertet und automatisch ĂŒberwacht. SĂ€mtliche vertragsrelevanten Daten inklusive des E-Mail-Verkehrs können revisionssicher dokumentiert werden. Des Weiteren können die Verantwortlichen bei EWERK kundenbezogene Informationen und Kampagnen analysieren und so Cross- bzw. Upselling-Potenziale erkennen.

Kundenzentriertes Wachstum

Mit USU IT Service Management sieht EWERK heute auf einen Blick, wie jeder Service gebucht ist und wie die Kostenstellen bzw. KostentrĂ€gerrechnungen aussehen. Damit wird das komplexe Lieferprogramm transparent, das sich aus ĂŒber 120 Produkten und Tausenden von Serviceinstanzen zusammensetzt. Als Produktions-, Planungs- und Steuerungsinstrument unterstĂŒtzt USU IT Service Management heute die vielfĂ€ltigen Facetten der kaufmĂ€nnischen Prozesse und technischen Services. Damit begleitet USU das weitere kundenzentrierte Wachstum bei EWERK auf dem Weg zum Business Process Outsourcer.