IT-Service-Desk

Support-Tickets können auf verschiedenen Wegen eingereicht werden – per E-Mail, SMS, über Self-Service, System-Schnittstellen oder durch Event-Monitoring. So erreichen Ihre Mitarbeitenden den IT-Support immer, wenn sie ihn brauchen.

Für Servicedesk-Mitarbeiter vereinfachen integrierte Chat- und CTI-Funktionen die Kommunikation. Gleichzeitig stehen ihnen alle Informationen zu betroffenen Assets und Services zur Verfügung – inklusive Garantie- und Wartungsdetails. So lassen sich Anfragen schneller und fundierter bearbeiten.

Service Level Agreements (SLAs) werden automatisch überwacht. So stellen Sie die Einhaltung von vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten sicher.

Zur weiteren Bearbeitung von Störfällen stehen Workflows für das Problem- und Change-Management zur Verfügung. 

Stellen Sie Ihren Anwendern ein Self-Service-Portal zur Verfügung, das jederzeit und von überall aus erreichbar ist.

Anwender können Störungen melden, neue Services bestellen und erhalten Antworten auf ihre Fragen. Im Hintergrund läuft eine starke Automatisierung: Sie behebt wiederkehrende Störungen selbstständig, installiert Software, richtet Zugänge ein – und unterstützt per KI-basierter Chatbot-Kommunikation. Dies reduziert die Abhängigkeit der Anwender vom Service Desk und sorgt für einen schnelleren und reibungsloseren Support.

Verabschieden Sie sich von der manuellen Ticket-Kategorisierung und -Weiterleitung.

Unser intelligentes Ticket-Routing-System nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch zu klassifizieren und sie der passenden Supportgruppe zuzuweisen.

Im Gegensatz zu regelbasierten Systemen, die ständig aktualisiert werden müssen, passt sich unser selbstlernender Algorithmus mit der Zeit selbständig an neue Anfragen an. Dies reduziert den Verwaltungsaufwand erheblich. 

Bearbeiten Sie Service Requests effizient – mit vordefinierten und individuell anpassbaren Workflows. Standardservices wie das Bestellen von Geräten, Anlegen von Benutzerkonten, Vergeben von Zugriffsrechten oder den Zugang zu Microsoft-Teams-Räumen sind vollständig automatisiert.

Zusätzlich können Sie eigene Workflows für organisationsspezifische Aufgaben erstellen. IT-Fachkräfte müssen sich nicht einbringen – das System bearbeitet und schließt Tickets über diese Workflows eigenständig ab. Sogar Aufgaben im Infrastrukturbereich wie das Einrichten virtueller Maschinen in Cloud- oder On-Premises-Umgebungen laufen automatisiert über softwaredefinierte Infrastrukturen (SDI). Das ermöglicht eine  durchgängige Service-Automatisierung.

Steigern Sie die Lösungsrate Ihres Service Desks, indem Sie das Wissensmanagement direkt in die Support-Workflows integrieren. Die Agenten haben sofortigen Zugriff auf bewährte Lösungen, wodurch es einfacher wird, Tickets beim ersten Kontakt zu lösen.

Endanwender können auch selbst nach Anleitungen oder Lösungen suchen, wodurch das Ticketaufkommen für den Service Desk minimiert wird. 

Informieren Sie Ihre Anwender in Echtzeit mit proaktiven Störungsmeldungen. Service-Desk-Teams können Popup-Warnungen an die Bildschirme der betroffenen Benutzer senden, um diese über aktuelle Probleme oder geplante Wartungsarbeiten zu informieren. Die Warnmeldungen können auf bestimmte Benutzergruppen, Abteilungen oder Standorte eingegrenzt werden.

Diese Hinweise werden auch im Self-Service-Portal eingeblendet. So werden die Anwender über mehrere Kanäle informiert und wiederholte Tickets zu bekannten Problemen vermieden. 

Außendienstteams können mit einer mobilen App, die auch offline funktioniert, unterwegs produktiv bleiben. Sie können auf Asset-Daten zugreifen, Tickets aktualisieren und Aufgaben ausführen, ohne an ein Netzwerk gebunden zu sein. Sobald das Netz wieder erreichbar ist, werden die Daten synchronisiert.

Die KI-gesteuerte Planung sorgt für einen optimalen Technikereinsatz, indem Faktoren wie Fähigkeiten, Standort, verfügbare Geräte und Ersatzteile berücksichtigt werden. 

Nutzen Sie Daten aus Ihrer Configuration Management Database (CMDB), um die Ursache von Problemen schnell zu ermitteln. Detaillierte Einblicke in Services, deren Infrastrukturkomponenten, Abhängigkeiten und aktuellem Fehlerstatus ermöglichen es den Support-Teams, die Ursachen von Störfällen schnell zu identifizieren.

Verhindern Sie wiederkehrende Störfälle, die auf dieselbe Ursache zurückzuführen sind.

KI-gestützte Analysen erkennen häufig wiederkehrende Störfälle mit identischen Ursachen und erstellen automatisch Problem-Tickets. Problem-Management-Teams können temporäre Workarounds erstellen und abschließende Abstellmaßnahmen einleiten - häufig über einen verbundenen Change-Management-Prozess. Dies trägt dazu bei, systemische Schwachstellen zu beseitigen und die Zuverlässigkeit der Services im Laufe der Zeit zu verbessern.

Behalten Sie den Überblick über Ihren Servicebetrieb mit integrierten Analyse- und Dashboard-Tools.

Prozessverantwortliche behalten ITIL®-Prozesse in Echtzeit im Blick – über interaktive Dashboards mit rollenbasierten Ansichten. Kennzahlen zeigen Engpässe auf, und dank Self-Service-BI im Ad-hoc-Modus lassen sich Ursachen und Trends gezielt analysieren. Dieser datenbasierte Ansatz fördert die kontinuierliche Verbesserung und sorgt dafür, dass Ihr Servicebetrieb mit den Anforderungen Ihres Unternehmens wächst.