Service Desk IT

Les tickets peuvent être créés par e-mail, SMS, portail self-service, interfaces système ou surveillance des événements. Vos équipes accèdent ainsi au support IT à tout moment.

Pour les agents du service desk, des fonctions intégrées de chat et de téléphonie (CTI) facilitent la communication. Ils accèdent directement à toutes les informations sur les assets et services concernés, y compris les garanties et les données de maintenance – pour une prise en charge plus rapide et plus ciblée.

Les accords de niveau de service (SLA) sont surveillés automatiquement afin de garantir le respect des délais convenus.

Des workflows sont disponibles pour le traitement des incidents via la gestion des problèmes et des changements.

Offrez à vos utilisateurs un portail en self-service accessible à tout moment, où qu’ils soient.

Ils y déclarent des incidents, commandent de nouveaux services et trouvent des réponses à leurs questions. En arrière-plan, une forte automatisation prend le relais : elle résout les incidents récurrents, installe des logiciels, crée des accès – et interagit via un chatbot basé sur l’IA. Résultat : une moindre dépendance au service desk et un support plus rapide, plus fluide.

Dites adieu au tri et à la redirection manuelle des tickets.

Notre système intelligent de routage classe automatiquement les tickets entrants et les assigne au bon groupe de support grâce à l’IA.

Contrairement aux systèmes à règles fixes, notre algorithme auto-apprenant s’adapte de lui-même aux nouvelles demandes – ce qui réduit considérablement l’effort administratif.

Augmentez le taux de résolution dès le premier contact grâce à une base de connaissances intégrée dans les workflows de support. Les agents accèdent immédiatement à des solutions éprouvées.

Les utilisateurs finaux peuvent aussi rechercher des solutions par eux-mêmes, ce qui réduit le volume de tickets.

Intégrez le support directement dans votre environnement de travail habituel – dans Microsoft Teams. Grâce à une intégration native, vous discutez avec le service support dans Teams. Les membres du service desk collaborent aussi plus simplement – sans changer d’outil.

Informez vos utilisateurs en temps réel grâce à des messages proactifs. Les équipes du service desk peuvent envoyer des alertes pop-up aux utilisateurs concernés pour les informer de problèmes en cours ou de travaux de maintenance planifiés. Ces messages peuvent être ciblés par groupe d’utilisateurs, service ou site.

Les alertes apparaissent également dans le portail self-service, ce qui permet de diffuser l’information sur plusieurs canaux et d’éviter les tickets redondants pour des problèmes connus.

Les équipes terrain restent productives en déplacement grâce à une application mobile fonctionnant aussi hors ligne. Elles peuvent accéder aux données des assets, mettre à jour les tickets et exécuter des tâches sans connexion réseau. Dès qu’une connexion est disponible, les données sont synchronisées.

La planification basée sur l’IA garantit une utilisation optimale des techniciens en tenant compte des compétences, de la localisation, du matériel et des pièces disponibles.

Exploitez les données de votre base de gestion de configuration (CMDB) pour identifier rapidement les causes des problèmes. Grâce à une vue détaillée des services, composants d’infrastructure, dépendances et statuts d’erreur actuels, les équipes de support peuvent cibler plus vite les causes profondes des incidents.

Évitez que les mêmes incidents se reproduisent.

L’analyse basée sur l’IA identifie les pannes récurrentes aux causes identiques et génère automatiquement des tickets de problème. Les équipes dédiées peuvent définir des solutions temporaires ou lancer des actions correctives, souvent via un processus de gestion des changements. Cela permet de corriger les faiblesses systémiques et d’améliorer la fiabilité des services.

Gardez le contrôle de vos opérations de service grâce à des outils d’analyse et de reporting intégrés.

Les responsables de processus suivent les processus ITIL® en temps réel via des tableaux de bord interactifs avec des vues par rôle. Les indicateurs révèlent les goulets d’étranglement, et le BI en self-service permet une analyse ciblée des causes et des tendances. Ce pilotage par les données favorise l’amélioration continue et l’adaptation de vos services aux besoins de l’entreprise.