Qu’est-ce que...

Gestion stratégique des connaissances

L’orientation stratégique de la gestion des connaissances est décisive pour l’efficacité de celle-ci. Une gestion stratégique des connaissances consiste à gérer et utiliser avec méthode les connaissances dont on dispose. Cela vous permettra d’atteindre vos objectifs à long terme tout en boostant le succès de votre entreprise.

Cette approche perspicace permet une utilisation ciblée des connaissances disponibles ainsi que leur développement et leur adaptation continus, l’occasion pour votre entreprise de bénéficier d’un avantage concurrentiel durable.

La gestion stratégique des connaissances tient compte de l’ensemble du cycle de vie des ressources et de leur impact sur le développement à long terme de l’entreprise, ce qui implique également une étroite relation avec les objectifs globaux de celle-ci. La vision et la mission de votre entreprise jouent un rôle majeur, puisque la gestion interne des connaissances doit précisément contribuer à soutenir et mettre en œuvre ces lignes stratégiques.

Gestion numérique des connaissances

La gestion des connaissances doit être mise en place de la manière la plus flexible et efficace possible. Il convient pour cela d’exploiter les nombreuses possibilités offertes par le numérique. On appelle cela la gestion numérique des connaissances. Son objectif : répertorier, enregistrer, partager et utiliser de manière plus rapide et ciblée les informations. Tout le personnel de l’entreprise doit donc avoir facilement accès à la base de connaissances.

Les bases de connaissances numériques ont pour avantage de permettre un stockage systématique et structuré des informations et des documents. Grâce à la catégorisation et à l’indexation claires des données, on retrouve beaucoup plus facilement les connaissances pertinentes.

La gestion numérique des connaissances rend la transmission des savoirs beaucoup plus efficace. Une efficacité notamment rendue possible par le fait de pouvoir utiliser non seulement des documents texte, mais aussi des photos, des captures d’écran et des vidéos.

Gestion durable des connaissances

Documenter les connaissances est une chose, mais ce qui importe en définitive, c’est de conserver et exploiter durablement ces connaissances.

La gestion durable des connaissances est un concept ayant pour objectif la conservation sur le long terme des connaissances disponibles dans une entreprise ainsi que leur exploitabilité pour les générations futures.

Il ne s’agit pas d’une simple gestion des connaissances, car il importe de savoir quelles connaissances resteront pertinentes sur le long terme pour l’entreprise comme pour le personnel. Inutile en effet de conserver toutes les informations dont on dispose s’il s’avère que celles-ci deviendront vite obsolètes et inutiles.

Il convient par ailleurs de ne pas rassembler uniquement des connaissances sur le bon fonctionnement des choses, mais aussi des connaissances sur les dysfonctionnements. Une sélection précise des informations peut grandement contribuer à ce que la gestion des connaissances ait un impact durable.

Amélioration du service à la clientèle ou optimisation des process : la gestion des connaissances offre de nombreuses options qui rendront les processus de votre entreprise globalement plus fluides et plus efficaces. La mise en place d’un système de gestion des connaissances se traduit en effet par de nombreux avantages directs et indirects. En voici quelques exemples:

Taux de résolution au premier appel plus élevé:

La recherche plus rapide et la centralisation des données et des arbres de décision permettront à votre personnel du service client de résoudre davantage de demandes dès le premier appel.

Traitement plus rapide des demandes:

La recherche prédictive, la résolution interactive des problèmes et la plateforme centralisée permettront à votre personnel de résoudre plus rapidement les problèmes.

Formation et onboarding plus rapides:

Grâce à la solution d’e-learning intégrée, le personnel du service client est formé directement sur son poste de travail. L’outil et les contenus sont découverts en parallèle, réduisant ainsi considérablement le temps d’intégration du personnel.

Un assistant utile pour les services d’assistance internationale:

Grâce à l’assistance multilingue et à la gestion des versions pour différents marchés, l’assistance internationale devient un jeu d’enfant.

Gestion des canaux simplifiée:

En reliant tous vos canaux de service sur une seule source fiable (Single Source of Truth), vous pourrez gérer l’ensemble de vos canaux depuis un seul endroit sans avoir à redoubler d’efforts.

Amélioration continue du service client:

Le module Analytics aide à identifier les tendances de recherche, les problèmes et les lacunes en matière de contenu ainsi qu’à mettre en place un système de self-service pour les problèmes fréquents.

Clientèle:

• Service client omnicanal consistant et de grande qualité
• Résolution plus rapide des problèmes
• Informations précises et à jour
• Moins d’appels transférés, demandes résolues dès le premier appel

Rédacteurs et rédactrices:

• Création de workflows personnalisés
• Processus de validation basés sur les tâches
• Création de dialogues guidés et de scripts
• Découpage des sujets complexes en étapes individuelles simples

Personnel du service client:

• Trouver des informations à la qualité certifiée aussi facilement que sur Google
• Source unique pour les informations (Single Source of Truth)
• Service client simple et consistant grâce aux dialogues guidés le long des arbres de décision
• Formation améliorée grâce à la solution d’e-learning intégrée

Managers:

• Assurer une qualité de service homogène pour l’ensemble du personnel
• Gestion centralisée des scripts et des guides
• Onboarding plus rapide des nouveaux agents et agentes
• Rapports personnalisés

Les cartes mentales ou « mindmaps » en anglais sont des représentations graphiques d’informations. Avec leur structure arborescente, elles se prêtent particulièrement bien à la représentation hiérarchique des liens, idées et connaissances complexes. Dans une mindmap, les thèmes ou concepts principaux sont représentés au centre du diagramme, d’où partent différentes branches figurant les sous-thématiques, les associations et les liens.

• Les mindmaps permettent d’obtenir une représentation claire des connaissances. Elles sont préparées de manière compréhensible et facilement intelligible.
• Elles aident à hiérarchiser les informations et les connaissances, facilitant ainsi le répertoriage des liens complexes.
• La structure des mindmaps, flexible et basée sur des associations, permet de faire émerger de nouvelles idées et de nouveaux liens.
• Les mindmaps peuvent être utilisées comme outils collaboratifs en équipe pour structurer les connaissances.

• La base de données offre un lieu de stockage des connaissances sûr et centralisé facilement accessible à l’ensemble des employés.
• La structuration et la catégorisation des connaissances permettent une recherche rapide et ciblée des informations pertinentes.
• Une base de données de gestion des connaissances facilite la mise à jour et le versionnage des documents, lesquels permettent à leur tour la disponibilité permanente des informations les plus récentes.
• En utilisant toutes et tous la base de données, les collaborateurs et collaboratrices pourront profiter des expériences et connaissances de chacun.

Profitez des avantages offerts par la gestion des connaissances pour venir à bout des défis actuellement rencontrés par les entreprises.

Objectifs des logiciels de gestion des connaissances pour le service client:

1. Single Source of Truth

Centralisez vos données en un seul lieu en consolidant les informations dont vous disposez dans un logiciel de gestion des connaissances et en supprimant les lieux de stockage inutiles, tels que les wikis, les dossiers partagés, les fichiers locaux, les documents papier et les documents Word. Vous obtiendrez ainsi une plateforme structurée permettant d’accéder efficacement à des informations et des savoir-faire pertinents.

2. Réduction des demandes standard (assistance de premier niveau)

Les réponses apportées aux demandes de premier niveau se trouvent généralement déjà dans la FAQ ou dans une base de connaissances externe. Malgré ça, les demandes standard représentent souvent une part disproportionnée des requêtes, entraînant alors des coûts élevés, un grand nombre d’appels et de tickets ainsi qu’une satisfaction réduite du personnel, contraint de répondre à des questions simples et monotones.

3. Services consistants sur tous les canaux et de la part de tous les agents

Prenons l’exemple des opérateurs mobiles, qui offrent de nombreux tarifs différents. Combien de temps faut-il aux employés pour être tenus au courant des changements de prix, et combien de temps pour que l’information soit disponible sur tous les canaux ? Pour les demandes d’assistance liées aux politiques de retour et aux politiques tarifaires, il est capital que l’ensemble des canaux présente des informations rigoureuses et à jour.

La gestion des connaissances fournit à la clientèle comme au personnel les informations d’assistance adéquates lors d’un appel ou sur un autre canal. Elle couvre l’ensemble du cycle de vie des informations, de leur répertoriage, leur structuration et leur vérification jusqu’à leur publication et leur optimisation. Au-delà d’une certaine quantité de données, un système de gestion des connaissances se révèle indispensable, car plus vous accumulez de données, moins celles-ci seront utilisables si elles ne sont pas organisées.

La gestion des documents se concentre sur le répertoriage, le stockage et l’organisation systématiques des documents et des données. Cela permet de gérer efficacement les informations telles que les contrats, les rapports et d’autres documents professionnels, dans le but de faciliter l’accès et la collaboration de tous les acteurs de l’entreprise.

La gestion de contenu va plus loin : elle consiste à gérer les contenus numériques tels que les sites web, les éléments multimédias et les supports marketing. Son objectif est de créer, organiser, gérer et publier des contenus, ce qui améliore la communication avec les clients de groupes cibles précis.

La GRC (gestion de la relation client, ou CRM pour Customer Relationship Management en anglais) est une stratégie visant à entretenir et améliorer les relations clients. Les systèmes de GRC aident à collecter, analyser et utiliser les informations clients, avec pour objectif l’optimisation du service client ainsi que des processus marketing et commerciaux.

Faites de la gestion des connaissances la priorité de votre entreprise.

De nombreuses sociétés sont conscientes de rencontrer des difficultés dans leur gestion des connaissances, sans pour autant changer leur manière de faire. Pourtant, même les premiers pas se traduisent par une différence notable.

Voici les quatre principales raisons de faire de la gestion des connaissances le projet numéro un de votre entreprise :

1. garantir la compétitivité de l’entreprise sur le long terme également
2. créer une base commune pour tous les canaux de service
3. augmenter la satisfaction de la clientèle et du personnel
4. réduire la fluctuation du personnel et augmenter la fidélisation de la clientèle

Si vous souhaitez adopter un logiciel de gestion des connaissances dans votre entreprise, n’hésitez pas à consulter le Smart Guide Gestion des connaissances, car un vaste choix de possibilités s’offre à vous. Il vous faudra par exemple choisir entre une solution sur site et une solution basée sur le cloud, deux approches qui ont leurs avantages et sont spécialement conçues pour répondre aux besoins et exigences spécifiques des entreprises.

Solutions sur site

Une solution sur site est un logiciel installé et exploité localement sur les serveurs ou les centres de données de l’entreprise. Cette dernière contrôle alors entièrement le hardware, les logiciels et la sécurité de l’application, et est également responsable de la maintenance, des mises à jour et de la sauvegarde des données.

• Facile à installer et à personnaliser
• Une seule inscription via LDAP
• Frais uniques pour l’acquisition de la licence du logiciel (prix fixé en fonction du nombre d’utilisateurs)
• Votre équipe informatique se charge de la sécurité, de l’intégration et de l’ensemble des mises à jour logicielles
• Accès complet à l’assistance technique, aux mises à niveau des produits, aux nouvelles versions ainsi qu’à la résolution des problèmes

Solutions basées sur le cloud

Une solution de gestion des connaissances basée sur le cloud est un logiciel fourni par internet ou par une plateforme externe. L’application et les données sont hébergées sur les serveurs du fournisseur, où est également effectuée la maintenance. Les entreprises recourant à une solution basée sur le cloud accèdent donc à l’application via internet au lieu de procéder à une installation locale.

• Aucune installation requise
• Une seule inscription via SAML
• Frais d’abonnement mensuels (prix fixé en fonction du nombre d’utilisateurs)
• Le fournisseur se charge de la sécurité, des intégrations et des mises à jour logicielles
• Accès à l’assistance technique, aux mises à niveau, aux nouvelles versions ainsi qu’à la résolution des problèmes

Les logiciels de gestion des connaissances sont essentiels pour répondre à la complexité actuelle des besoins des entreprises ainsi que pour exploiter efficacement les connaissances. L’utilisation d’un logiciel vous permettra en effet d’augmenter l’efficacité et la productivité de votre entreprise en réduisant les processus répétitifs à un minimum et en permettant à votre personnel d’accéder plus rapidement à des informations pertinentes. Un logiciel vous aidera en outre à développer une base de connaissances commune dans votre entreprise et à collaborer ainsi de manière optimale, même au-delà des frontières géographiques.

De nombreuses solutions permettant d’implémenter avec succès un système de gestion des connaissances dans les process des entreprises sont disponibles sur le marché. Compte tenu du grand nombre de fournisseurs, il peut être judicieux de consulter un comparatif des différentes solutions avant d’opérer son choix.