Intégrations des connaissances

Pour un CRM Case Management structuré

Dans des environnements CRM comme Salesforce, les équipes de service traitent des demandes complexes, des workflows à plusieurs étapes et des processus spécifiques à certaines régions. Dans ce type de contexte structuré, la cohérence du traitement est essentielle.

L’intégration met votre base de connaissances centralisée directement à disposition dans Salesforce. Les informations validées sont ainsi accessibles dans la vue de cas.

• Faciliter les décisions liées aux cas
  Comment faciliter les décisions des conseillers dans Salesforce ? Grâce à l'intégration USU, des contenus hautement pertinents sont automatiquement suggérés, s'appuyant sur les données de cas et les informations clients. Cela permet de traiter les demandes complexes de manière plus efficace, réduisant les erreurs et accélérant la résolution.
  
  
• Utiliser des réponses validées directement dans le cas
  Les réponses peuvent être insérées directement dans les retours liés aux cas, sans quitter l’interface CRM.
  
  
• Standardiser les workflows avec des suggestions basées sur des règles
  Des règles associent les informations de cas aux contenus de connaissance appropriés et favorisent un traitement homogène entre équipes et régions.

Pour les organisations internationales, cela permet de disposer d’une base de connaissances centralisée qui soutient des processus de service alignés à l’échelle mondiale.

Des entreprises comme Volkswagen AG utilisent cette intégration pour rendre les informations validées directement accessibles dans Salesforce et harmoniser les processus de service entre leurs équipes internationales.

 Premiers pas 

1. Accédez à Salesforce AppExchange 
2. Connectez-vous avec vos identifiants
3. Cliquez sur « Get it Now »
4. Installez l’application USU Knowledge Management (droits requis)
5. Configurez la synchronisation des utilisateurs et des unités organisationnelles dans Salesforce
6. USU Knowledge Management est désormais disponible dans Salesforce

Pour le traitement de volumes élevés de tickets

Lors de l’utilisation de Zendesk, la rapidité et l’efficacité sont essentielles. Les agents traitent un grand nombre de demandes récurrentes, pour lesquelles des réponses cohérentes sont indispensables.

L’intégration met votre base de connaissances centralisée directement à disposition dans l’espace de travail Zendesk, afin que les informations pertinentes soient accessibles dans la vue du ticket.

• Réduire les efforts de traitement
   Comment réduire l'effort de traitement des tickets dans Zendesk ? À chaque création ou mise à jour de ticket, des contenus pertinents sont automatiquement suggérés aux conseillers. Ces suggestions sont basées sur les tickets et les mots-clés détectés, ce qui élimine le besoin de recherches manuelles et accélère considérablement le processus de résolution. 
  
  
• Déclencher des macros et des suggestions de réponse
  Les réponses et macros Zendesk peuvent être utilisées directement à partir de contenus de connaissance structurés, pour des retours rapides et standardisés.
  
  
• Faciliter le traitement des tickets à grande échelle
  Des règles associent les données de ticket aux contenus de connaissance appropriés et assurent un traitement sans aspérités, même en cas de volume élevé.

Pour le support par chat

Intercom est conçu pour la communication directe avec les clients en temps réel. Dans les environnements de chat, des temps de réponse rapides et un échange fluide sont essentiels. Passer du chat à des outils de connaissance distincts interrompt ce flux.

L’intégration met des contenus de connaissance validés directement à disposition dans l’interface Intercom, afin que les informations pertinentes soient accessibles pendant la conversation.

• Maintenir la fluidité des échanges
  Des suggestions de connaissance sont automatiquement proposées en fonction des mots-clés et du contexte de la conversation, permettant des réponses précises sans interrompre le dialogue.
  
  
• Utiliser des réponses validées directement dans le chat
  Des contenus validés peuvent être insérés directement dans le champ de réponse, sans quitter l’interface de chat.
  
  
• Assurer une communication cohérente lors des interactions en direct
  Des suggestions basées sur des règles favorisent une communication harmonisée entre les agents de service.

Pour la collaboration interne et le partage de connaissances

Slack est souvent utilisé pour la coordination entre les conseillers et les experts métiers, par exemple pour clarifier des demandes ou élaborer des réponses. La recherche d’informations dans des systèmes distincts ralentit cette collaboration.

L’intégration relie votre base de connaissances centralisée directement aux canaux Slack.

• Trouver des connaissances dans les échanges d’équipe
  Des contenus pertinents peuvent être récupérés via de simples commandes sans avoir à changer d’outil.
  
  
• Partager des contenus pour faciliter la prise de décision
  Des articles et des guides peuvent être intégrés directement dans les discussions.
  
  
• Capturer les retours pendant la collaboration
  Les retours partagés dans Slack peuvent être réintégrés dans le processus de gestion des connaissances dans le but d'une amélioration continue.

Pour des intégrations personnalisées et l’automatisation

De nombreuses entreprises utilisent des portails internes, des applications spécialisées ou des systèmes propriétaires en dehors des plateformes de service classiques. Dans ces environnements également, les connaissances doivent rester accessibles et maîtrisées.

L’API publique permet un accès sécurisé et basé sur les rôles à votre base de connaissances centralisée au sein de l’ensemble de votre paysage IT.

• Intégrer les connaissances dans des systèmes spécifiques
  Les outils internes, portails clients ou systèmes tiers peuvent accéder directement à des contenus validés via des endpoints API contrôlés.
  
  
• Intégrer les connaissances dans des workflows automatisés
  Les processus métier peuvent accéder automatiquement à des contenus pertinents lors d’événements définis, par exemple sur la base de données de ticket, de soumissions de formulaires ou d’événements système.
  
  
• Fournir des connaissances fiables aux applications d’IA                                                Pour les entreprises disposant d’architectures IT complexes, les connaissances deviennent ainsi un élément maîtrisé et évolutif de l’infrastructure de service globale.