Knowledge Integrations

Per un CRM Case Management strutturato

In ambienti CRM come Salesforce, i team di assistenza gestiscono richieste complesse, workflow articolati e processi specifici a livello regionale. In questi contesti strutturati, la coerenza nella gestione è fondamentale.

L’integrazione rende disponibile la vostra base di conoscenze centralizzata direttamente in Salesforce. Le informazioni verificate sono così accessibili nella vista del caso.

• Supportare decisioni strutturate sui casi
  Contenuti pertinenti vengono proposti automaticamente sulla base dei dati di caso e delle informazioni cliente, aiutando gli agenti a gestire anche richieste complesse in modo coerente.
  
  
• Utilizzare risposte verificate direttamente nel caso
  Le risposte possono essere inserite direttamente nei feedback del caso, senza uscire dall’interfaccia CRM.
  
  
• Standardizzare i workflow tramite suggerimenti basati su regole
  Le regole collegano le informazioni del caso ai contenuti di conoscenza appropriati, favorendo una gestione uniforme tra team e regioni.

Per le organizzazioni internazionali, ciò consente di disporre di una base di conoscenze centralizzata a supporto di processi di servizio allineati a livello globale.

Aziende come Volkswagen AG utilizzano questa integrazione per rendere disponibili informazioni verificate direttamente in Salesforce e armonizzare i processi di servizio tra team internazionali.

Come iniziare

1. Accedete a Salesforce AppExchange
2. Effettuate l’accesso con le vostre credenziali
3. Fate clic su «Get it Now»
4. Installate l’app USU Knowledge Management (diritti necessari)
5. Configurate la sincronizzazione di utenti e unità organizzative in Salesforce
6. USU Knowledge Management è ora disponibile in Salesforce

Per la gestione di elevati volumi di ticket

Con Zendesk, velocità ed efficienza sono fondamentali. Gli agenti gestiscono un numero elevato di richieste ricorrenti, per le quali risposte coerenti sono essenziali.

L’integrazione rende disponibile la vostra base di conoscenze centralizzata direttamente nell’ambiente di lavoro Zendesk, così che le informazioni pertinenti siano accessibili nella vista del ticket.

• Ridurre l’impegno di gestione dei ticket
  Durante la creazione o l’aggiornamento dei ticket, contenuti pertinenti vengono proposti automaticamente in base ai campi del ticket e alle parole chiave, riducendo la ricerca manuale.
  
  
• Attivare macro e suggerimenti di risposta
  Risposte e macro Zendesk possono essere utilizzate direttamente da contenuti di conoscenza strutturati — per risposte rapide e standardizzate.
  
  
• Supportare la gestione scalabile dei ticket
  Le regole collegano i dati dei ticket ai contenuti di conoscenza appropriati, garantendo una gestione coerente anche in presenza di volumi elevati.

Per il supporto tramite chat

Intercom è progettato per la comunicazione diretta con i clienti in tempo reale. Negli ambienti di chat, tempi di risposta rapidi e una conversazione fluida sono fondamentali. Il passaggio tra la chat e sistemi di conoscenza separati interrompe questo flusso.

L’integrazione rende disponibili contenuti di conoscenza verificati direttamente nell’interfaccia Intercom, così che le informazioni pertinenti siano accessibili durante la conversazione.

• Mantenere la continuità della conversazione
  I suggerimenti di conoscenza vengono proposti automaticamente in base a parole chiave e al contesto della conversazione, supportando risposte precise — senza interrompere il dialogo.
  
  
• Utilizzare risposte verificate direttamente nella chat
  I contenuti verificati possono essere inseriti direttamente nel campo di risposta, senza uscire dall’interfaccia di chat.
  
  
• Garantire una comunicazione coerente nelle interazioni in tempo reale
  I suggerimenti basati su regole favoriscono una comunicazione allineata tra gli agenti di servizio.

Per la collaborazione interna e la condivisione della conoscenza

Slack è spesso utilizzato per il coordinamento tra agenti di servizio ed esperti — ad esempio per chiarire richieste o elaborare risposte. La ricerca di informazioni in sistemi separati rallenta questa collaborazione.

L’integrazione collega la vostra base di conoscenze centralizzata direttamente ai canali Slack.

• Trovare conoscenze nelle conversazioni di team
  Contenuti pertinenti possono essere recuperati tramite semplici comandi — senza dover cambiare strumento.
  
  
• Condividere contenuti a supporto delle decisioni
  Articoli e guide possono essere integrati direttamente nelle discussioni.
  
  
• Raccogliere feedback durante la collaborazione
  Il feedback condiviso in Slack può essere reintegrato nel processo di gestione della conoscenza per favorire il miglioramento continuo.

Per integrazioni personalizzate e automazione

Molte aziende utilizzano portali interni, applicazioni specializzate o sistemi proprietari al di fuori delle piattaforme di servizio tradizionali. Anche in questi contesti, le conoscenze devono rimanere accessibili e gestibili.

L’API pubblica consente un accesso sicuro e basato sui ruoli alla vostra base di conoscenze centralizzata all’interno dell’intero ecosistema IT.

• Integrare le conoscenze in sistemi specifici
  Strumenti interni, portali clienti o sistemi di terze parti possono accedere direttamente a contenuti verificati tramite endpoint API controllati.
  
  
• Integrare le conoscenze in workflow automatizzati
  I processi aziendali possono accedere automaticamente a contenuti pertinenti al verificarsi di eventi definiti — ad esempio sulla base di dati di ticket, invii di moduli o eventi di sistema.
  
  
• Fornire conoscenze affidabili alle applicazioni AI
  Chatbot e assistenti AI accedono a contenuti strutturati e verificati come base affidabile.

Per le aziende con architetture IT complesse, le conoscenze diventano così un elemento gestibile e scalabile dell’intera infrastruttura di servizio.