Service Desk IT

Puoi inviare i ticket di supporto in diversi modi: tramite e-mail, SMS, portale Self-Service, interfacce di sistema o monitoraggio degli eventi. Così tu e il tuo team potete contattare l’IT sempre, quando serve.

Le funzioni integrate di Chat e CTI semplificano la comunicazione per chi lavora al Service Desk. Hanno tutto sotto controllo: asset, servizi e anche dettagli su garanzia e manutenzione. Questo permette di gestire le richieste in modo più veloce e mirato.

Service Level Agreement (SLA) sempre sotto controllo: il sistema monitora in automatico il rispetto dei tempi di risposta e risoluzione concordati.

Per risolvere i malfunzionamenti in modo strutturato, sono disponibili flussi di lavoro per Problem Management e Change Management.

Offri al tuo team un portale Self-Service accessibile sempre e ovunque.

Gli utenti possono segnalare problemi, ordinare nuovi servizi e trovare risposte. Dietro le quinte, l’automazione fa il suo lavoro: risolve i problemi ricorrenti, installa software, configura accessi – anche grazie a un Chat-Bot con intelligenza artificiale. Il risultato? Meno dipendenza dal Service Desk e supporto più rapido e fluido.

Dì addio alla classificazione manuale dei ticket. Il nostro sistema intelligente usa l’IA per classificare automaticamente i ticket in arrivo e assegnarli al gruppo di supporto più adatto. A differenza dei sistemi a regole fisse, il nostro algoritmo si adatta da solo alle nuove richieste. Così riduci al minimo le attività di gestione.

Aumenta la percentuale di ticket risolti al primo contatto integrando la gestione della conoscenza nei flussi di supporto. Gli operatori trovano subito le soluzioni più efficaci e risolvono i ticket con più facilità.

Anche gli utenti finali possono cercare autonomamente guide o soluzioni, riducendo i ticket aperti al Service Desk.

Avvisa gli utenti in tempo reale su eventuali interruzioni. Il team del Service Desk può inviare popup direttamente sui loro schermi, segnalando problemi in corso o interventi programmati.

Puoi decidere a chi inviare gli avvisi: gruppi di utenti, reparti o sedi specifiche. Le notifiche appaiono anche nel portale Self-Service. Così informi tutti in modo efficace e riduci i ticket duplicati.

Il tuo team sul campo resta operativo anche offline grazie alla nostra app mobile. Può visualizzare asset, aggiornare ticket ed eseguire attività senza bisogno di una connessione. Appena la rete torna disponibile, i dati vengono sincronizzati.

La pianificazione intelligente con IA ottimizza l’uso dei tecnici considerando competenze, posizione, strumenti disponibili e pezzi di ricambio.

Individua velocemente le cause grazie ai dati della Configuration Management Database (CMDB). Con una panoramica completa su servizi, infrastruttura, dipendenze e stato dei guasti, il team di supporto riesce a capire subito dove intervenire.

Evita che lo stesso problema si ripresenti.

Le analisi basate su IA individuano guasti ricorrenti con cause comuni e aprono automaticamente ticket per il Problem Management. Il team può attivare soluzioni temporanee e poi azioni correttive definitive – spesso attraverso un processo di Change Management. In questo modo riduci i punti deboli sistemici e aumenti l’affidabilità dei servizi nel tempo.

Controlla tutto il tuo servizio IT con dashboard e strumenti di analisi integrati.

Chi è responsabile dei processi ITIL® può monitorarli in tempo reale con viste personalizzate in base al ruolo. Gli indicatori rivelano i colli di bottiglia, e con la BI in modalità Self-Service puoi analizzare rapidamente cause e tendenze. Questo approccio basato sui dati supporta il miglioramento continuo e ti aiuta a far crescere l’IT insieme alla tua azienda.