Maîtriser les bases de connaissances

Aujourd'hui l'accès à l'information doit être instantannée ; les bases de connaissances, qu'on appelle souvent knowledge base ou encore KB s'imposent comme leviers essentiels pour centraliser, organiser et diffuser le savoir au sein de l’entreprise. L’information est disponible immédiatement, que ce soit pour vos collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes ou pour vos clients en quête de réponses.

La majorité des utilisateurs préfèrent trouver une solution par eux-mêmes plutôt que d’attendre une assistance. Une base de connaissances leur offre cette autonomie en leur donnant accès, en quelques clics, à des réponses fiables et actualisées. Le résultat : d’un côté, une expérience fluide et satisfaisante pour vos clients comme pour vos employés, de l’autre, une organisation plus efficace où les équipes gagnent du temps et se concentrent sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Explorons au fil de cette page les différents types de bases de connaissances et les avantages qu'elles offrent. Nous vous guidons pas à pas dans la création de votre propre base de connaissances pour conclure avec la base de connaissances idéale.

L'élaboration d'une base de connaissances performante est une entreprise stratégique qui doit être bien pensée dès le départ. Nous avons compilé quelques étapes essentielles pour vous guider dans le processus de mise en place d'une base de connaissances performante pour votre entreprise.

Une base de connaissances exemplaire fonctionne essentiellement comme une bibliothèque d'informations pour les clients à la recherche de solutions ou les employés à la recherche de conseils. Voici une liste des caractéristiques auxquelles doit répondre une base de connaissances véritablement performante.

Tout d'abord, une base de connaissances doit être facilement accessible, afin que les utilisateurs puissent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Cela inclut son organisation et sa structure, où une disposition logique et une conception conviviale sont primordiales. La navigation dans la base de données doit être simple et intuitive. En outre, les utilisateurs doivent pouvoir accéder à la base de données de manière transparente sur différents appareils. Une base de données doit permettre de gagner du temps et d'accélérer la résolution des problèmes, tant pour les clients que pour les employés.

Ensuite, la base de données doit couvrir de manière exhaustive tous les sujets pertinents. Dans l'idéal, elle doit même s'adapter aux besoins des différents utilisateurs, ce qui signifie que tout le monde ne peut pas voir toutes les informations. Le fait de ne présenter que les sections appropriées à l'utilisateur respectif rendra l'information plus facile à gérer dans le contexte de chaque utilisateur.

Une base de données efficace est capable de fournir des solutions aux problèmes courants comme aux problèmes complexes. Les arbres de décision ou les guides étape par étape, accompagnés de graphiques et de didacticiels vidéo, peuvent être d'une aide précieuse pour les utilisateurs qui tentent de résoudre des problèmes complexes.

Il est essentiel de maintenir la base de données à jour. Elle doit évoluer en fonction des informations et des besoins des utilisateurs. L'évolutivité, qui permet la croissance et l'expansion, est vitale pour toute base de données que vous souhaitez utiliser à long terme. La fonction principale d'une base de données est de servir de wiki pour tous les canaux et agents de l'entreprise et de l'extérieur. La cohérence des informations et le soutien multicanal sont donc de la plus haute importance pour instaurer et maintenir la confiance et la fiabilité.

En résumé, votre bibliothèque d'informations doit être organisée de manière à ce que tout utilisateur puisse rapidement trouver les informations dont il a besoin concernant votre entreprise et vos produits. Ne l'encombrez pas de données non pertinentes ; au contraire, structurez-la bien et de manière intuitive. Rendez-le coloré et intéressant. Tenez compte de vos utilisateurs et de leurs besoins, ainsi que de votre marque et de votre voix, lorsque vous créez et entretenez votre KB. Ainsi, votre base de données sera bientôt la source d'information vers laquelle les utilisateurs se tourneront dans votre domaine d'expertise.

Une base de connaissances vous aidera à mieux réussir sur plusieurs fronts : Vous gérerez votre organisation plus efficacement et votre service à la clientèle s'améliorera considérablement. Nous avons exploré le concept des bases de connaissances, leurs différents types et les avantages qu'elles offrent. Nous avons également abordé la manière dont vous pouvez créer votre propre base de données.

Vous vous demandez peut-être encore en quoi cela diffère de SharePoint ou d'autres outils de gestion et de collaboration similaires que vous utilisez peut-être déjà. Une base de données dédiée a un objectif très spécifique : il s'agit d'un référentiel centralisé, facilement accessible et convivial d'informations structurées à usage interne et externe. Les bases de données excellent dans la fourniture de réponses rapides, dans la résolution efficace de problèmes et dans l'accompagnement des utilisateurs à travers des questions complexes.

Contrairement à SharePoint, les bases de données sont conçues pour l'assistance à la clientèle, la collaboration interne et l'innovation. Elles s'attachent à présenter les informations dans des formats simples à comprendre et à parcourir. SharePoint, bien que polyvalent, ne dispose pas des fonctionnalités spécifiques, de l'interactivité et de la conception conviviale nécessaires à l'efficacité d'une base de données.

Envisagez une base de données dédiée si votre objectif principal est de donner aux utilisateurs des connaissances facilement accessibles, de rationaliser les processus et d'améliorer le taux de satisfaction de vos clients. C'est l'outil idéal pour fournir des informations ciblées et structurées aux clients et aux employés.