Lernen Sie den ITSM-Anbietermarkt kennen

Vielleicht haben Sie den Begriff Enterprise Service Management (ESM) schon gehört. ITSM und ESM meinen dieselbe Tool-Kategorie. Nahezu jede Enterprise-ITSM-Lösung kann auch für Nicht-IT-Services genutzt werden – etwa in HR oder im Facility Management. Deshalb bezeichnen einige Anbieter und Analysten diese Tools als ESM und nicht nur als ITSM.

Wenn es um IT-Service-Management-Praktiken geht, muss das Rad nicht neu erfunden werden. ITIL® ist seit Jahren der De-facto-Standard - und ist es noch immer. Heute strukturiert fast jede IT-Organisation ihr Servicemanagement auf der Grundlage der ITIL-Best-Practices.

PeopleCert, die Organisation hinter ITIL, zertifiziert auch ITSM-Tools. Die Liste der ITIL-akkreditierten Tool-Anbieter ist eine weitere gute Quelle, um passende ITSM-Tools zu identifizieren.

Den einen perfekten ITSM-Anbieter für alle gibt es nicht – nur den richtigen für Sie. Legen Sie Ihre Ziele fest, bevor Sie vergleichen. Diese Fragen helfen:

• Welche IT-Prozesse müssen vom ersten Tag an unterstützt werden? Klären Sie, welche ITIL-Verfahren oder -Workflows sofort abgedeckt werden sollen.
• Was steht auf Ihrer Roadmap? Berücksichtigen Sie auch zusätzliche IT-Prozesse, die Sie innerhalb der nächsten 2-3 Jahre implementieren möchten.
• Über die IT hinaus - wer wird da Tool noch nutzen? Erwägen Sie eine Ausweitung des ITSM auf die Personalabteilung, das Facility Management oder andere Abteilungen?
• Wie hoch ist Ihr Budget? Ein anfangs geplantes Budget sollte nur eine erste Orientierungshilfe sein. Die spätere ROI-Rechnung zeigt dann erst, welche Anschaffung sich lohnt.

Die meisten Anbieter von ITSM-Lösungen für Unternehmen stellen keine Preislisten online zur Verfügung. Es ist zwar noch zu früh, um über die genauen Kosten zu sprechen, aber eine grobe Orientierung hilft, Ihr Budget einzuschätzen.

Die Preise für Enterprise ITSM hängen von der Unternehmensgröße und den benötigten Modulen ab. Hier mal eine grobe Schätzung:

Zusätzlich fallen Kosten für Implementierung, Integration, Schulung und Support an. 

Diese Zahlen stellen eine grobe Schätzung dar, die endgültige Preisgestaltung hängt von Ihren spezifischen Anforderungen ab. Diese klären wir in Phase 3 ein - Wie können wir unsere ITSM-Anforderungen priorisieren und Ausschreibungen durchführen?

Die Wahl eines ITSM-Tools ist keine Einzelentscheidung. Bauen Sie eine Buying Group auf, die alle relevanten Perspektiven abdeckt. Diese Personen sollten Sie mit einbeziehen:

• Executive Sponsor - Dies ist die wichtigste Person, denn sie hält das Budget. Sie ist zwar nicht an der täglichen Arbeit beteiligt, sollte aber früh eingebunden und auf dem Laufenden gehalten werden.
• Interne Entscheidungsträger - IT-Führungskräfte, die die Entscheidung vorantreiben, und Beschaffungsteams, die Verträge abwickeln.
• Interne Key User - Die Personen, die Ihr aktuelles Tool am besten kennen und die neue ITSM-Lösung täglich nutzen werden.
• Beratende - Externe Experten, die sowohl Ihre Bedürfnisse als auch den Markt verstehen.
• Analysten - verfolgen ITSM-Trends und liefern Marktübersichten.
• Peers - Fachleute aus anderen Unternehmen mit ITSM-Erfahrung.
• Externe Influence - bringen eine neutrale Branchenperspektive ein.
• Anbieter - spätestens in der nächsten Phase lernen Sie Anbieter kennen. Achten Sie auf offene Kommunikation, schnelle Reaktion und partnerschaftliches Verhalten.

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