Warum ein neues ITSM-Tool kaufen?

Größere Unternehmen haben oft gewachsene, voneinander getrennte IT-Organisationen – häufig durch schnelles Wachstum oder Zukäufe entstanden. Jede Organisation nutzt eigene Tools – das erschwert eine unternehmensweite Standardisierung und verhindert Synergien.

Ein ähnliches Problem entsteht, wenn eine IT verschiedene Tools für IT Service Management, Service Desk, IT-Asset-Management und andere Bereiche nutzt. Diese Silos verlangsamen Prozesse, Medienbrüche führen zu Fehlern.

Wachstum bringt neue Anforderungen – viele Tools kommen da nicht mehr mit. Was häufig fehlt:

• Automatisierung von Prozessen, auch über Systemgrenzen hinweg
• Künstliche Intelligenz, um den Betrieb effizienter zu machen
• Self-Service-Portale, die das Nutzererlebnis verbessern
• Unterstützung zusätzlicher ITIL-Praktiken

Auch wenn von Ihrem aktuellen Hersteller neue Tool-Versionen angeboten werden: Individuelle Anpassungen machen ein Upgrade oft mühsam. Der Aufwand fühlt sich an, als müsste man alles neu bauen.

Viele ITSM-Anbieter bieten SaaS-Abonnements mit kurzen 12-monatigen Vertragslaufzeiten an. Auf den ersten Blick klingt das verlockend - Sie erhalten die Flexibilität, schnell den Anbieter zu wechseln, wenn sich die versprochenen Vorteile nicht einstellen.

Doch die Sache hat einen Haken: In letzter Zeit haben wir beobachtet, dass Anbieter die Kosten für die Erneuerung von Abonnements deutlich erhöhen. Beliebt ist auch die Einführung neuer Lizenzmetriken, bei denen zusätzliche Gebühren für Funktionen anfallen, die zuvor kostenlos waren. In beiden Fällen steigen die Kosten viel schneller als erwartet - und der Druck steigt, kostengünstigere Alternativen zu finden.

Es ist nicht immer einfach, die wirtschaftlichen Vorteile eines neuen ITSM-Tools zu ermitteln. Eine detaillierte Return-of-Investment-Kalkulation (ROI) ist in dieser ersten Phase aber auch gar nicht notwendig, eine grobe Abschätzung genügt. Beginnen wir mit den wichtigsten Vorteilen, die Sie durch ein Upgrade auf eine moderne Lösung erzielen:

IT effizienter machen

• Tickets automatisch qualifizieren und weiterleiten: KI-Agenten analysieren und klassifizieren eingehende Tickets selbständig und leiten sie direkt an die zuständigen Teams weiter.
• Störungen schneller beheben: Eine CMDB ermöglicht eine schnellere und exaktere Ursachenanalyse, KI-Agenten erkennen Massenstörungen, schlagen bewährte Lösungen vor,  oder starten selbständig Prozesse zur Fehlerbehebung. 
• Die Anzahl von Störungen reduzieren: Ein Self-Service-Support führt Anwender ohne zutun der IT zur gewünschten Lösung. KI-Agenten warnen vor hohen Risiken geplanter Infrastrukturänderungen (ITIL Changes), bevor diese fehlschlagen. Sie erkennen  auch tieferliegende Fehlerursachen bei wiederholten Störungen (ITIL Problems) und helfen so, diese in Zukunft zu vermeiden.
• Services schneller bereitstellen: Ein Service-Shop für standardisierte Services und automatisierte Workflows sorgen für eine schnellere Bereitstellung.

Produktivität Ihrer Teams steigern

• Weniger Ausfälle: Eine schnellere Problemlösung bedeutet weniger Stillstand für alle Mitarbeitenden.

• Schnellerer Support: Mit Self-Service-Portalen und automatisierter Bearbeitung steigen Produktivität und Zufriedenheit in der gesamten Organisation.
  
  

So schätzen Sie das Einsparpotential

Zur groben Schätzung der Einsparungen durch diese Verringerung der Arbeitsbelastung können Sie eine einfache Berechnung anwenden:

Ersparnis = eingesparte Zeit x durchschnittlicher Stundensatz

Lizenz- und Supportkosten senken

Je nach Situation können Sie mit einer neuen ITSM-Lösung jedoch noch mehr Einsparungen erzielen:

• Weniger Tools, weniger Kosten: Wenn Ihr neues ITSM-Tool mehrere alte Tools ablöst, sparen Sie mehrfache Support- und Lizenzkosten.

• Planbare Preise: Wählen Sie Anbieter mit transparenten, stabilen Preismodellen. So schützen Sie Ihre Investition vor unerwarteten Mehrkosten.

Wenn diese Einsparungen vielversprechend klingen, fragen Sie sich wahrscheinlich, welche ITSM-Anbieter für Sie grundsätzlich in Frage kämen. Lassen Sie uns dies Schritt für Schritt aufschlüsseln. In dieser Phase werden wir uns die verschiedenen Anbietertypen ansehen.

Wenn man das Internet durchforstet, stößt man schnell auf Hunderte von ITSM-Tool-Anbietern. Sie unterscheiden sich in Funktionalität, Bereitstellungsmodell, Preisgestaltung, Branchenschwerpunkt oder geografischer Reichweite. Eine grobe Segmentierung hilft bei der Eingrenzung Ihrer Suche. 

Enterprise ITSM-Anbieter

haben ihre Tools für große Organisationen oder Service Provider mit komplexen IT-Umgebungen, Compliance-Anforderungen und umfangreichen Service-Management-Anforderungen konzipiert. Sie bieten in der Regel auch eine vollständige Palette von ITSM-Funktionen, einschließlich Incident Management, Problem Management, Change Management, Asset Management, CMDB, Self-Service-Portale, Knowledge Management, Financial Management und ITOM-Funktionen.

SMB-fokussierte ITSM-Anbieter

richten sich an kleine und mittlere Unternehmen und bieten vereinfachte ITSM-Funktionen mit Schwerpunkt auf Benutzerfreundlichkeit und Erschwinglichkeit.

Best-of-Breed/Nischen-Anbieter

spezialisieren sich auf bestimmte ITSM-Funktionen wie Ticketing, IT Asset Management (ITAM), Remote Access oder Workload-Automatisierung.

Sie kennen jetzt die Einsparpotenziale und den passenden Anbietertyp. Jetzt gilt es, Ihr Unternehmen vom nächsten Schritt zu überzeugen.

Keine Sorge – Sie sind noch in der Analysephase. Jetzt geht es nur darum, Interesse zu wecken. Ein Business Case ist noch nicht nötig.

So bringen Sie Ihre Organisation voran:

• Beschreiben Sie die wichtigsten Probleme, die ein neues ITSM-Tool löst.
• Fassen Sie die wirtschaftlichen Vorteile zusammen – mit groben Schätzungen.
• Sprechen Sie mit Menschen, die Ihre Sichtweise teilen.
• Präsentieren Sie die Ergebnisse Ihrer Analyse Ihrer Führungskraft – ohne Verkaufsdruck.

Geschafft! Wenn Sie Zustimmung erhalten und Mitstreitende gefunden haben, sind Sie bereit für die nächste Phase.