Il fornitore di servizi IT S&T AG gestisce tutti i processi di servizio con USU

Automazione dei servizi IT e aziendali (Enterprise Services)
S&T AG

Fornitore di servizi con portale centrale

"We love IT", non è semplicemente uno slogan per il fornitore di servizi IT S&T, bensì la promessa di servizi IT dedicati ai massimi livelli. Considerando la crescita dell'azienda, l'integrazione di nuove aziende o unità di business, che richiede un alto grado di flessibilità per consolidare e standardizzare l’ambiente IT a livello di gruppo, ha da sempre rappresentato una sfida continua. Pertanto, gli addetti di S&T hanno valutato il mercato delle soluzioni professionali di gestione dei servizi IT (ITSM) con l'obiettivo di sviluppare e stabilire un centro di competenza ITSM basato su un portale di assistenza clienti conforme a ITIL®. Per le sue capacità a livello funzionale e per l’elevato grado di integrazione e adattabilità, è stato scelto il software USU IT Service Management insieme ad USU quale partner esperto.

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Solo grazie alla flessibilità di USU siamo stati in grado di realizzare la nostra visione di un portale dedicato al cliente a livello aziendale per tutti i processi di gestione dei servizi. In collaborazione con USU, stiamo continuando a sviluppare USU IT Service Management in base alle esigenze dei nostri clienti e a commercializzare, inoltre, la soluzione USU come OEM e partner di implementazione.

Hannes Föttinger, Head of Business Unit ITSM & Business Efficiency, S&T AG

In sintesi

Azienda

S&T AG

Settore

Fornitore di servizi IT

Sito web

www.snt.ag

S&T: chi siamo

Con all’incirca 4.800 dipendenti in oltre 25 paesi, S&T AG è uno dei maggiori fornitori di servizi e soluzioni IT leader in Europa centrale e dell'Est. La gamma di servizi dell’azienda spazia dal funzionamento del data center, gestione del posto di lavoro, procurement, integrazione e manutenzione di prodotti IT alle operazioni SAP e allo sviluppo e all'implementazione di software. Dal 2017, l'azienda riceve il supporto da USU per realizzare la sua visione dell'IT e dei servizi aziendali.

Sfide

S&T desiderava realizzare un centro di competenza per la gestione dei servizi IT e aziendali nei paesi dell’area DACH e pertanto necessitava di un'applicazione centrale ampiamente collaudata. I processi individuali dei clienti e il desiderio di implementare la soluzione in altre aree di gestione dei servizi richiedevano un sofisticato “concept multi-client”, nonché un livello di integrazione e adattabilità del software molto elevato.

Perché USU?

USU IT Service Management è in grado di fornire un supporto professionale nell'ambito di tutti i processi ITIL®. S&T può anche utilizzare la soluzione in modo flessibile come piattaforma di sviluppo per moduli aggiuntivi e scenari di implementazione, soddisfacendo pertanto esigenze particolari. Al di là della tecnologia, USU ha conquistato S&T per l’elevato livello che caratterizza il suo customer service e per il suo know-how nel campo della consulenza.

Fasi chiave del progetto

  • Valutazione dello strumento e successiva “proof of concept” in sole tre settimane
  • Implementazione successiva delle discipline ITSM, a partire dalla gestione degli incident, dei problemi e dei cambiamenti e implementazione di un “service shop”
  • Sviluppo e adattamento di molte interfacce a diversi sistemi sorgente con interfaccia grafica (GUI)
  • Trasferimento di know-how per integrazioni in-house e indipendenti specifiche di S&T o per lo sviluppo di nuovi moduli

Vantaggi

  • La soluzione centrale e multi-client USU IT Service Management costituisce la base del portfolio di servizi orientati al cliente di S&T.
  • La soluzione USU permette una crescita scalabile, riduce la complessità e crea trasparenza.
  • L'automazione dei processi di servizio e la memorizzazione standardizzata dei dati riducono i costi di processo.
  • L’elevata flessibilità e adattabilità di USU permettono un'implementazione più ampia e basata sulle necessità per l'ottimizzazione dei processi di servizio IT e aziendali.

USU IT Service Management quale hub centrale nella rete dei servizi

S&T possedeva un'infrastruttura complessa ed eterogeneamente distribuita, nonché un alto numero di clienti e commettenti, alcuni dei quali con processi molto specifici. Pertanto, vi era la necessità di un sistema generale uniforme che controllasse centralmente i processi di servizio proprio come USU IT Service Management, collegato a una serie di sistemi sorgente per il ticketing e il monitoraggio.

I primi processi quali la gestione degli incident, dei problemi e dei cambiamenti, nonché un “sistema di shop” a livello di gruppo, sono diventati operativi in breve tempo. Durante la fase di implementazione, gli esperti USU hanno svolto un'intensa attività di affiancamento sui prodotti presso gli specialisti S&T, in modo che il team S&T fosse in grado di apportare modifiche o miglioramenti in maniera rapida e del tutto autonoma. Ne è scaturita, ad esempio, la creazione di un portale dedicato basato su USU IT Service Management per la filiale S&T Kontron, che collega anche i dati CRM (Microsoft CRM) e i processi CRM con la soluzione USU. Questo significa che ulteriori processi per l'Enterprise Service Management possono essere mappati anche presso i clienti S&T. L'intera catena del valore del servizio è controllata e ottimizzata da Analytics & Process Optimization, un componente della soluzione USU IT Service Management.

Sviluppo in-house di nuovi moduli

S&T, oggi, non è solo un cliente USU, bensì anche un partner in ambito vendita, consulenza e sviluppo. Del resto, gli scenari di implementazione del software sono stati continuamente sviluppati sulla base di USU IT Service Management; in particolare per la gestione dei servizi aziendali. Al di là dei progetti d'integrazione ordinari, vengono anche sviluppati o migliorati nuovi moduli, tra i quali un “dispatch manager” per il controllo delle risorse dedite ai servizi o un'applicazione mobile per l'assistenza on-site. I clienti S&T beneficiano internamente ed esternamente dell'utilizzo di moduli di servizio specifici per operazioni IT trasparenti e sicure caratterizzate da processi efficienti e automatizzati.

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