IT-Service-Provider S&T AG steuert alle Serviceprozesse mit USU

Automatisierung von IT- und Enterprise-Services
S&T AG

Service-Provider mit zentralem Portal

„We love IT“ – beim IT-Service-Provider S&T ist das nicht nur ein Slogan, sondern das Versprechen erstklassiger und engagierter IT-Dienstleistungen. Angesichts des Unternehmenswachstums war und ist das eine permanente Herausforderung: Die Integration von neuen Gesellschaften oder GeschĂ€fts- bereichen erfordert ein hohes Maß an FlexibilitĂ€t, um die konzernweite IT-Landschaft zu konsolidieren und zu vereinheitlichen. Zu diesem Zweck evaluierten die Verantwortlichen bei S&T den Markt professioneller Lösungen fĂŒr IT-Servicemanagement (ITSM). Ziel war der Aufbau und das Etablieren eines ITSM-Kompetenzzentrums auf der Basis eines ITILÂź-konformen Kundenserviceportals. Aufgrund des Leistungsumfangs sowie der Integrations- und AnpassungsfĂ€higkeit entschied man sich fĂŒr die Softwarelösung USU IT Service Management und fĂŒr USU als Kompetenzpartner.

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Nur durch die FlexibilitĂ€t von USU konnten wir unsere Vision eines konzernweiten kundenspezifischen Portals fĂŒr alle Servicemanagement-Prozesse realisieren. Denn in Abstimmung mit USU entwickeln wir nach den Anforderungen unserer Kunden USU IT Service Management weiter und vermarkten die USU Lösungen auch als OEM- und Implementierungspartner.

Hannes Föttinger, Head of Business Unit ITSM & Business Efficiency, S&T AG

Auf einen Blick 

Organisation

S&T AG

Branche

IT-Dienstleister

USU Lösungen

  • USU IT Service Management
  • USU IT & Service Monitoring

Website

Über die S&T AG

Die S&T AG ist mit ca. 4.800 Mitarbeitern in mehr als 25 LĂ€ndern einer der fĂŒhrenden Anbieter von IT-Dienstleistungen und -Lösungen in Zentral- und Osteuropa. Das Leistungsspektrum umfasst unter anderem die Bereiche Rechenzentrumsbetrieb, Workplace Management, Beschaffung, Integration und Wartung von IT-Produkten, SAP-Betrieb bzw. -Implementierung sowie Softwareentwicklungen. Bei der Umsetzung seiner IT- und Enterprise-Service-Vision wird das Unternehmen seit 2017 von USU unterstĂŒtzt.

Herausforderung

S&T möchte ein IT- und Enterprise-Service-Management Competence Center in der DACH-Region etablieren und benötigt hierfĂŒr eine praxiserprobte zentrale Anwendung. Individuelle Kundenprozesse und der Wunsch, die Lösung fĂŒr weitere Servicemanagement-Bereiche einzusetzen, erfordern ein ausgefeiltes Multi-Mandantenkonzept sowie eine hohe Integrations- und AnpassungsfĂ€higkeit der Software.

Warum USU?

USU IT Service Management unterstĂŒtzt sĂ€mtliche ITILÂź-Prozesse professionell. S&T kann die Lösung darĂŒber hinaus flexibel als Entwicklungsplattform fĂŒr weitere Module und Einsatzszenarien nutzen und so die individuellen Anforderungen abdecken. Neben der Technologie ĂŒberzeugt USU durch eine hohe Servicebereitschaft und umfassende Beratungsexpertise.

Projektmeilensteine

  • Tool-Evaluierung und anschließender Proof of Concept in nur drei Wochen
  • Sukzessive Umsetzung der ITSM-Disziplinen, beginnend mit Incident-, Problem- und Change-Management, und Umsetzung eines Service-Shops
  • Entwicklung und Anpassung vieler Schnittstellen zu unterschiedlichen Quellsystemen mit GrafikunterstĂŒtzung
  • Know-how-Transfer fĂŒr eigene, selbststĂ€ndige S&T-spezifische Erweiterungen bzw. Entwicklung neuer Module

Vorteile durch die USU Lösung

  • USU IT Service Management bildet als zentrale, mandantenfĂ€hige Plattform die Basis fĂŒr das kundenorientierte Serviceportfolio der S&T.
  • Die USU Lösung ermöglicht ein skalierbares Wachstum, reduziert KomplexitĂ€t und schafft Transparenz.
  • Die Automatisierung von ServiceablĂ€ufen und eine einheitliche Datenhaltung reduzieren die Prozesskosten.
  • Die hohe FlexibilitĂ€t und AnpassungsfĂ€higkeit von USU IT Service Management erlauben einen breiteren, bedarfsgerechten Einsatz zur Optimierung von IT- und Enterprise-Service-Prozessen.

USU IT Service Management als zentraler Hub im Servicenetz

Wegen der komplexen, heterogen verteilten Infrastruktur bei S&T und der vielen Kunden/Mandanten mit teilweise sehr individuellen Prozessen sollte ein einheitliches Gesamtsystem die zentrale Steuerung der Serviceprozesse ĂŒbernehmen. DafĂŒr wurde USU IT Service Management mit einer Reihe von Quellystemen fĂŒr das Ticketing und Monitoring verbunden.

Die ersten Prozesse wie Incident-, Problem- und Change-Management sowie ein konzernweites Shopsystem konnten innerhalb kurzer Zeit produktiv gehen. Parallel zur Implementierung erfolgte ein intensives Produkt-Coaching von S&T-Fachleuten durch USU Experten, sodass das S&T-Team sehr rasch individuelle Anpassungen bzw. Erweiterungen selbst vornehmen konnte. FĂŒr die S&T-Tochter Kontron entstand z. B. ein Partnerportal auf Basis von USU IT Service Management, das auch CRM-Daten (Microsoft CRM) und -Prozesse mit der USU Lösung verknĂŒpft. Damit können auch weitere Prozesse fĂŒr das Enterprise Service Management bei S&T-Kunden abgebildet werden. Die komplette Service-Wertschöpfungskette wird mit Analytics & Process Optimization, einem Lösungsbaustein von USU IT Service Management, gesteuert und optimiert.

SelbststÀndige Entwicklung neuer Module

S&T ist inzwischen nicht nur USU Kunde, sondern auch Vertriebs-, Consulting- und Entwicklungspartner. Denn die Einsatzszenarien fĂŒr Software auf Basis von IT Service Management werden stĂ€ndig erweitert – gerade fĂŒr das Enterprise Service Management. Neben den zum Alltag gehörenden Integrationsprojekten werden auch Module neu bzw. weiterentwickelt, zum Beispiel ein Dispo-Manager zur Steuerung von Servicemitarbeitern oder eine mobile Field-Service-App. So profitieren S&T-Kunden intern und extern von der Nutzung individueller Servicemodule fĂŒr einen transparenten, sorgenfreien IT-Betrieb mit effizienten, automatisierten Prozessen.