Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?
Définition : Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?
La gestion des connaissances désigne le processus de gestion continu et efficace des connaissances. Elle recouvre généralement les stratégies et méthodes permettant de répertorier, organiser et utiliser ces ressources. Le partage et le stockage des connaissances sont facilités par les systèmes informatiques et les nouvelles technologies.
Au sein d’une organisation, la gestion des connaissances vise à simplifier l’accès aux informations et aux connaissances. Pour assurer une mise en œuvre efficace, il est important de pouvoir compter sur une culture d’entreprise cohérente favorisant l’échange et l’utilisation de ce savoir.
Table des matières
- Quels sont les différents types de gestion des connaissances ?
- Les avantages de la gestion des connaissances
- Le modèle de gestion des connaissances par modules
- Les stratégies de gestion des connaissances : la personnalisation et la codification
- Les méthodes de gestion des connaissances : la structuration des connaissances
- Comment la gestion des connaissances soulage-t-elle les services client et les entreprises
- Gestion des connaissances, gestion des documents, gestion de contenu et GRC : quelles sont les différences ?
- Projet de gestion des connaissances : les premiers pas
- Comment mettre en place une solution de gestion des connaissances
- Comparatif des fournisseurs et des logiciels de gestion des connaissances
- FAQ
Quels sont les différents types de gestion des connaissances ?
Gestion stratégique des connaissances
L’orientation stratégique de la gestion des connaissances est décisive pour l’efficacité de celle-ci. Une gestion stratégique des connaissances consiste à gérer et utiliser avec méthode les connaissances dont on dispose. Cela vous permettra d’atteindre vos objectifs à long terme tout en boostant le succès de votre entreprise.
Cette approche perspicace permet une utilisation ciblée des connaissances disponibles ainsi que leur développement et leur adaptation continus, l’occasion pour votre entreprise de bénéficier d’un avantage concurrentiel durable.
La gestion stratégique des connaissances tient compte de l’ensemble du cycle de vie des ressources et de leur impact sur le développement à long terme de l’entreprise, ce qui implique également une étroite relation avec les objectifs globaux de celle-ci. La vision et la mission de votre entreprise jouent un rôle majeur, puisque la gestion interne des connaissances doit précisément contribuer à soutenir et mettre en œuvre ces lignes stratégiques.
Gestion numérique des connaissances
La gestion des connaissances doit être mise en place de la manière la plus flexible et efficace possible. Il convient pour cela d’exploiter les nombreuses possibilités offertes par le numérique. On appelle cela la gestion numérique des connaissances. Son objectif : répertorier, enregistrer, partager et utiliser de manière plus rapide et ciblée les informations. Tout le personnel de l’entreprise doit donc avoir facilement accès à la base de connaissances.
Les bases de connaissances numériques ont pour avantage de permettre un stockage systématique et structuré des informations et des documents. Grâce à la catégorisation et à l’indexation claires des données, on retrouve beaucoup plus facilement les connaissances pertinentes.
La gestion numérique des connaissances rend la transmission des savoirs beaucoup plus efficace. Une efficacité notamment rendue possible par le fait de pouvoir utiliser non seulement des documents texte, mais aussi des photos, des captures d’écran et des vidéos.
Gestion durable des connaissances
Documenter les connaissances est une chose, mais ce qui importe en définitive, c’est de conserver et exploiter durablement ces connaissances.
La gestion durable des connaissances est un concept ayant pour objectif la conservation sur le long terme des connaissances disponibles dans une entreprise ainsi que leur exploitabilité pour les générations futures.
Il ne s’agit pas d’une simple gestion des connaissances, car il importe de savoir quelles connaissances resteront pertinentes sur le long terme pour l’entreprise comme pour le personnel. Inutile en effet de conserver toutes les informations dont on dispose s’il s’avère que celles-ci deviendront vite obsolètes et inutiles.
Il convient par ailleurs de ne pas rassembler uniquement des connaissances sur le bon fonctionnement des choses, mais aussi des connaissances sur les dysfonctionnements. Une sélection précise des informations peut grandement contribuer à ce que la gestion des connaissances ait un impact durable.
Les avantages de la gestion des connaissances
Amélioration du service à la clientèle ou optimisation des process : la gestion des connaissances offre de nombreuses options qui rendront les processus de votre entreprise globalement plus fluides et plus efficaces. La mise en place d’un système de gestion des connaissances se traduit en effet par de nombreux avantages directs et indirects. En voici quelques exemples :
Taux de résolution au premier appel plus élevé
La recherche plus rapide et la centralisation des données et des arbres de décision permettront à votre personnel du service client de résoudre davantage de demandes dès le premier appel.
Traitement plus rapide des demandes
La recherche prédictive, la résolution interactive des problèmes et la plateforme centralisée permettront à votre personnel de résoudre plus rapidement les problèmes.
Formation et onboarding plus rapides
Grâce à la solution d’e-learning intégrée, le personnel du service client est formé directement sur son poste de travail. L’outil et les contenus sont découverts en parallèle, réduisant ainsi considérablement le temps d’intégration du personnel.
Un assistant utile pour les services d’assistance internationale
Grâce à l’assistance multilingue et à la gestion des versions pour différents marchés, l’assistance internationale devient un jeu d’enfant.
Gestion des canaux simplifiée
En reliant tous vos canaux de service sur une seule source fiable (Single Source of Truth), vous pourrez gérer l’ensemble de vos canaux depuis un seul endroit sans avoir à redoubler d’efforts.
Amélioration continue du service client
Le module Analytics aide à identifier les tendances de recherche, les problèmes et les lacunes en matière de contenu ainsi qu’à mettre en place un système de self-service pour les problèmes fréquents.
Mais la gestion des connaissances offre de nombreux avantages aux autres acteurs de l’entreprise également :
Clientèle
- Service client omnicanal consistant et de grande qualité
- Résolution plus rapide des problèmes
- Informations précises et à jour
- Moins d’appels transférés, demandes résolues dès le premier appel
Personnel du service client
- Trouver des informations à la qualité certifiée aussi facilement que sur Google
- Source unique pour les informations (Single Source of Truth)
- Service client simple et consistant grâce aux dialogues guidés le long des arbres de décision
- Formation améliorée grâce à la solution d’e-learning intégrée
Rédacteurs et rédactrices
- Création de workflows personnalisés
- Processus de validation basés sur les tâches
- Création de dialogues guidés et de scripts
- Découpage des sujets complexes en étapes individuelles simples
Managers
- Assurer une qualité de service homogène pour l’ensemble du personnel
- Gestion centralisée des scripts et des guides
- Onboarding plus rapide des nouveaux agents et agentes
- Rapports personnalisés
Mais la gestion des connaissances offre de nombreux avantages aux autres acteurs de l’entreprise également :
Clientèle
- Service client omnicanal consistant et de grande qualité
- Résolution plus rapide des problèmes
- Informations précises et à jour
- Moins d’appels transférés, demandes résolues dès le premier appel
Personnel du service client
- Trouver des informations à la qualité certifiée aussi facilement que sur Google
- Source unique pour les informations (Single Source of Truth)
- Service client simple et consistant grâce aux dialogues guidés le long des arbres de décision
- Formation améliorée grâce à la solution d’e-learning intégrée
Rédacteurs et rédactrices
- Création de workflows personnalisés
- Processus de validation basés sur les tâches
- Création de dialogues guidés et de scripts
- Découpage des sujets complexes en étapes individuelles simples
Managers
- Assurer une qualité de service homogène pour l’ensemble du personnel
- Gestion centralisée des scripts et des guides
- Onboarding plus rapide des nouveaux agents et agentes
- Rapports personnalisés
Le modèle de gestion des connaissances par modules
Le modèle de gestion des connaissances par modules, développé par Probst, Raub et Romhardt en 1999, est un cadre complet dédié à la gestion des connaissances dans les organisations. Il se compose de deux cycles reliés entre eux — un pour la stratégie, un pour l’implémentation — et compte au total huit modules.
L’efficacité de l’implémentation des différents modules est décisive si l’on souhaite exploiter tout le potentiel des connaissances disponibles dans l’entreprise et en tirer des avantages concurrentiels durables.
Cycle de vie de la gestion des connaissances
La gestion des connaissances couvre l’ensemble du cycle de vie des informations présentes dans l’entreprise. Les cinq phases de ce cycle de vie sont :
- Répertorier : Le processus commence par le répertoriage des connaissances et des processus, aussi bien à partir des ressources dont on dispose qu’à partir du savoir-faire du personnel.
- Structurer : On procède ensuite à la structuration et à la préparation des données.
- Vérifier : Puis, les données sont contrôlées et au besoin corrigées ou complétées.
- Publier : Une fois la qualité de chacune d’entre elles assurée, les données sont mises à la disposition des différents acteurs au moyen de divers canaux de communication.
- Optimiser : Un feedback régulier permet d’optimiser le tout en continu.
Le modèle de gestion des connaissances par modules et le concept de cycle de vie montrent que la gestion des connaissances est un process global composé d’éléments très variés. Il ne s’agit pas d’un projet unique avec une échéance fixe ou une solution définitive, mais d’un processus continu en constante évolution qui s’adapte à l’évolution de vos besoins.
Les stratégies de gestion des connaissances : la personnalisation et la codification
La personnalisation et la codification constituent deux des principales stratégies de gestion des connaissances. Il s’agit de deux approches différentes mais complémentaires pour manipuler et diffuser les connaissances.
Personnalisation
La personnalisation des connaissances désigne le fait de faire émerger les connaissances au niveau individuel, l’accent étant alors mis sur l’expérience pratique et l’expertise des collaborateurs et collaboratrices. La documentation et la transmission formelles de ces connaissances tacites ne sont pas chose facile.
La communication entre les différents acteurs de l’entreprise est souvent déterminante, car les discussions informelles entre collègues et en équipe peuvent aussi jouer un rôle important dans l’échange de connaissances. Les employés communiquent en effet parfois à leurs collègues les défis auxquels ils sont confrontés ou leurs réussites, dans le but d’apprendre des autres et de développer des solutions créatives. La gestion des connaissances nécessite donc une culture de la communication positive et ouverte au sein de l’entreprise, laquelle permettra la libre circulation des idées et des expériences.
Codification
Contrairement à la personnalisation, la codification consiste à transformer des connaissances tacites en connaissances explicites pour les rendre accessibles et utilisables par d’autres. La codification permet de transmettre plus facilement les connaissances ainsi que de les utiliser dans différents workflows.
La codification allège considérablement l’accès systématique aux connaissances et permet une large diffusion de celles-ci. Sa difficulté réside dans le répertoriage complet des connaissances tacites et dans leur transposition dans des formats explicites.
Les méthodes de gestion des connaissances : la structuration des connaissances
L’un des principaux défis de la gestion des connaissances consiste à structurer et organiser efficacement les connaissances collectées afin de permettre un accès rapide et ciblé. Alors que la base de données permet un stockage structuré et une recherche ciblée, la représentation visuelle sous forme de mindmaps crée une vue d’ensemble pratique permettant de mieux comprendre les liens existant entre les différentes connaissances.
La gestion des connaissances à l’aide de mindmaps
Les cartes mentales ou « mindmaps » en anglais sont des représentations graphiques d’informations. Avec leur structure arborescente, elles se prêtent particulièrement bien à la représentation hiérarchique des liens, idées et connaissances complexes. Dans une mindmap, les thèmes ou concepts principaux sont représentés au centre du diagramme, d’où partent différentes branches figurant les sous-thématiques, les associations et les liens.
- Les mindmaps permettent d’obtenir une représentation claire des connaissances. Elles sont préparées de manière compréhensible et facilement intelligible.
- Elles aident à hiérarchiser les informations et les connaissances, facilitant ainsi le répertoriage des liens complexes.
- La structure des mindmaps, flexible et basée sur des associations, permet de faire émerger de nouvelles idées et de nouveaux liens.
- Les mindmaps peuvent être utilisées comme outils collaboratifs en équipe pour structurer les connaissances.
Base de données de gestion des connaissances
ne base de données de gestion des connaissances est un ensemble structuré de connaissances sous forme électronique. Elle permet de classifier les connaissances au sein de catégories claires ainsi que de leur attribuer des balises correspondantes (c’est-à-dire des mots-clés) simplifiant la recherche et la navigation.
- La base de données offre un lieu de stockage des connaissances sûr et centralisé facilement accessible à l’ensemble des employés.
- La structuration et la catégorisation des connaissances permettent une recherche rapide et ciblée des informations pertinentes.
- Une base de données de gestion des connaissances facilite la mise à jour et le versionnage des documents, lesquels permettent à leur tour la disponibilité permanente des informations les plus récentes.
- En utilisant toutes et tous la base de données, les collaborateurs et collaboratrices pourront profiter des expériences et connaissances de chacun.
Gestion des connaissances, gestion des documents, gestion de contenu et GRC : quelles sont les différences ?
La gestion des connaissances fournit à la clientèle comme au personnel les informations d’assistance adéquates lors d’un appel ou sur un autre canal. Elle couvre l’ensemble du cycle de vie des informations, de leur répertoriage, leur structuration et leur vérification jusqu’à leur publication et leur optimisation. Au-delà d’une certaine quantité de données, un système de gestion des connaissances se révèle indispensable, car plus vous accumulez de données, moins celles-ci seront utilisables si elles ne sont pas organisées.
La gestion des documents se concentre sur le répertoriage, le stockage et l’organisation systématiques des documents et des données. Cela permet de gérer efficacement les informations telles que les contrats, les rapports et d’autres documents professionnels, dans le but de faciliter l’accès et la collaboration de tous les acteurs de l’entreprise.
La gestion de contenu va plus loin : elle consiste à gérer les contenus numériques tels que les sites web, les éléments multimédias et les supports marketing. Son objectif est de créer, organiser, gérer et publier des contenus, ce qui améliore la communication avec les clients de groupes cibles précis.
La GRC (gestion de la relation client, ou CRM pour Customer Relationship Management en anglais) est une stratégie visant à entretenir et améliorer les relations clients. Les systèmes de GRC aident à collecter, analyser et utiliser les informations clients, avec pour objectif l’optimisation du service client ainsi que des processus marketing et commerciaux.
Projet de gestion des connaissances : les premiers pas
De nombreuses sociétés sont conscientes de rencontrer des difficultés dans leur gestion des connaissances, sans pour autant changer leur manière de faire. Pourtant, même les premiers pas se traduisent par une différence notable.
Voici les quatre principales raisons de faire de la gestion des connaissances le projet numéro un de votre entreprise :
1. garantir la compétitivité de l’entreprise sur le long terme également
2. créer une base commune pour tous les canaux de service
3. augmenter la satisfaction de la clientèle et du personnel
4. réduire la fluctuation du personnel et augmenter la fidélisation de la clientèle
Comment mettre en place une solution de gestion des connaissances
Si vous souhaitez adopter un logiciel de gestion des connaissances dans votre entreprise, n’hésitez pas à consulter le Smart Guide Gestion des connaissances, car un vaste choix de possibilités s’offre à vous. Il vous faudra par exemple choisir entre une solution sur site et une solution basée sur le cloud, deux approches qui ont leurs avantages et sont spécialement conçues pour répondre aux besoins et exigences spécifiques des entreprises.
Solutions sur site
Une solution sur site est un logiciel installé et exploité localement sur les serveurs ou les centres de données de l’entreprise. Cette dernière contrôle alors entièrement le hardware, les logiciels et la sécurité de l’application, et est également responsable de la maintenance, des mises à jour et de la sauvegarde des données.
- Facile à installer et à personnaliser
- Une seule inscription via LDAP
- Frais uniques pour l’acquisition de la licence du logiciel (prix fixé en fonction du nombre d’utilisateurs)
- Votre équipe informatique se charge de la sécurité, de l’intégration et de l’ensemble des mises à jour logicielles
- Accès complet à l’assistance technique, aux mises à niveau des produits, aux nouvelles versions ainsi qu’à la résolution des problèmes
Solutions basées sur le cloud
Une solution de gestion des connaissances basée sur le cloud est un logiciel fourni par internet ou par une plateforme externe. L’application et les données sont hébergées sur les serveurs du fournisseur, où est également effectuée la maintenance. Les entreprises recourant à une solution basée sur le cloud accèdent donc à l’application via internet au lieu de procéder à une installation locale.
- Aucune installation requise
- Une seule inscription via SAML
- Frais d’abonnement mensuels (prix fixé en fonction du nombre d’utilisateurs)
- Le fournisseur se charge de la sécurité, des intégrations et des mises à jour logicielles
- Accès à l’assistance technique, aux mises à niveau, aux nouvelles versions ainsi qu’à la résolution des problèmes
Comparatif des fournisseurs et des logiciels de gestion des connaissances
De nombreuses solutions permettant d’implémenter avec succès un système de gestion des connaissances dans les process des entreprises sont disponibles sur le marché. Compte tenu du grand nombre de fournisseurs, il peut être judicieux de consulter un comparatif des différentes solutions avant d’opérer son choix.
FAQ
Quelle est la différence entre gestion de l’information et gestion des connaissances ?
La gestion de l’information est davantage orientée sur la gestion et l’organisation des ressources que constituent les informations, tandis que la gestion des connaissances vise avant tout à utiliser et développer les connaissances existantes dans le but de générer une plus-value pour l’entreprise.
Par quoi se caractérise une bonne gestion des connaissances ?
Une gestion des connaissances de qualité se caractérise par un répertoriage et une structuration ciblés des connaissances, par une culture de l’entreprise favorisant l’échange des savoirs, par des objectifs et des stratégies clairs ainsi que par l’utilisation de technologies appropriées, et ce afin d’exploiter et de développer efficacement les connaissances.
Que signifie connaissances explicites et connaissances tacites ?
Les connaissances explicites désignent des connaissances documentées que l’on peut échanger et transférer facilement. Les connaissances tacites, en revanche, désignent un savoir personnel et informel qu’il est difficile de répertorier sur le plan formel et se caractérise par des expériences, des compétences et une expertise individuelles.
Comment réussir un projet de gestion des connaissances en entreprise ?
La réussite d’un projet de gestion des connaissances en entreprise nécessite une stratégie claire, un recours ciblé aux nouvelles technologies, l’identification et l’exploitation des sources de connaissances disponibles ainsi qu’une communication ouverte et constructive.
Comment construire une base de connaissances ?
Vous pouvez construire votre propre base de connaissances en collectant et structurant les informations pertinentes de votre entreprise, en utilisant les logiciels et plateformes appropriés et en entretenant et mettant à jour les contenus. Les connaissances peuvent par exemple être générées directement par votre personnel.
Quels sont les exemples de gestion des connaissances ?
Voici quelques exemples de gestion des connaissances : création et utilisation de bases de connaissances, mise en place de programmes d’e-learning, programmes de mentoring ayant pour objectif la transmission des connaissances, réseaux d’experts destinés au partage de l’expertise et des bonnes pratiques grâce aux échanges d’expériences entre collègues.
Comment puis-je trouver une base de connaissances adaptée à mon entreprise ?
Pourquoi la gestion des connaissances est-elle pertinente dans le service client ?
La gestion des connaissances est pertinente dans le service client car elle rend celui-ci plus efficace tout en fournissant rapidement des réponses consistantes et, surtout, en allégeant la charge du personnel. Elle favorise en outre le transfert des connaissances et améliore le service client.
Comment la gestion des connaissances peut-être aider le service à la clientèle ?
La gestion des connaissances aide les services à la clientèle en fournissant aux clients un accès à des solutions autonomes, en standardisant les processus, en accélérant l’accès aux informations et en permettant une prise de décision appuyée sur des données.
Comment la gestion des connaissances soulage-t-elle les services client et les entreprises
Le traitement de l’information est l’un des plus grands défis actuels des entreprises. Le problème principal est posé par la quantité sans cesse croissante de données, suivie par les informations redondantes et imprécises stockées à différents endroits. La gestion des connaissances permet de venir à bout de ces problèmes en centralisant les informations, en mettant en place des processus de rédaction et de contrôle qualité ainsi qu’en mettant les informations à disposition sur différents canaux de communication, le tout depuis une seule source fiable.
Défis rencontrés par les entreprises et les services client
Les défis les plus fréquemment rencontrés par les entreprises sont :
Les défis les plus fréquemment rencontrés par les services client sont :
Objectifs de la gestion des connaissances
Profitez des avantages offerts par la gestion des connaissances pour venir à bout des défis actuellement rencontrés par les entreprises.
Objectifs des logiciels de gestion des connaissances pour le service client :
1. Single Source of Truth
Centralisez vos données en un seul lieu en consolidant les informations dont vous disposez dans un logiciel de gestion des connaissances et en supprimant les lieux de stockage inutiles, tels que les wikis, les dossiers partagés, les fichiers locaux, les documents papier et les documents Word. Vous obtiendrez ainsi une plateforme structurée permettant d’accéder efficacement à des informations et des savoir-faire pertinents.
2. Réduction des demandes standard (assistance de premier niveau)
Les réponses apportées aux demandes de premier niveau se trouvent généralement déjà dans la FAQ ou dans une base de connaissances externe. Malgré ça, les demandes standard représentent souvent une part disproportionnée des requêtes, entraînant alors des coûts élevés, un grand nombre d’appels et de tickets ainsi qu’une satisfaction réduite du personnel, contraint de répondre à des questions simples et monotones.
3. Services consistants sur tous les canaux et de la part de tous les agents
Prenons l’exemple des opérateurs mobiles, qui offrent de nombreux tarifs différents. Combien de temps faut-il aux employés pour être tenus au courant des changements de prix, et combien de temps pour que l’information soit disponible sur tous les canaux ? Pour les demandes d’assistance liées aux politiques de retour et aux politiques tarifaires, il est capital que l’ensemble des canaux présente des informations rigoureuses et à jour.