IT Service Desk Une solution d’assistance informatique complète et modulaire

Nous vous proposons plusieurs façons de créer des tickets : à la main, par e-mail, en libre-service, par SMS, depuis un système de surveillance des événements ou l’interface système de votre choix. Le dialogue entre l’agent du service d’assistance et l’utilisateur final est assuré grâce au système de téléphonie intégré (CTI) et aux fonctions de messagerie instantanée (chat). Lors du traitement, votre agent peut accéder aux services et actifs concernés, y compris aux conditions de garantie et de maintenance en vigueur. Le système surveille automatiquement les délais de réaction et de résolution par rapport aux accords de niveau de service (SLA) applicables. Les procédures de dépannage plus complexes sont prises en charge grâce à l’intégration de processus de gestion des problèmes ou des changements.

Le transfert intelligent des tickets classe automatiquement les messages d’erreurs et les questions des utilisateurs par catégorie, degré de priorité et groupe d’agents grâce à un algorithme d’intelligence artificielle. Il n’est donc plus nécessaire de classer les tickets manuellement.

Avec cette méthode reposant sur l’intelligence artificielle, les règles de classement n’ont pas besoin d’être ajustées manuellement, contrairement aux algorithmes à base de règles. En cas de réception d’un nouveau message d’erreur ou d’une nouvelle question d’un utilisateur, l’algorithme s’adapte automatiquement : les tâches nécessaires au traitement sont ainsi réduites au strict minimum.

L’intégration à la solution USU Knowledge Management au sein du centre de services informatiques augmente le taux de résolution dès la première intervention.

Avec la solution USU IT Service Desk, le centre de services peut informer les utilisateurs finaux lorsqu’il prend connaissance d’une nouvelle anomalie ou en cas de travaux de maintenance imminents. Les messages urgents s’affichent directement à l’écran des sous forme de fenêtres pop-up. Le centre d’assistance peut également délimiter le cercle des utilisateurs à informer, par exemple en choisissant certaines catégories d’utilisateurs, certains départements ou certains sites.

Qui plus est, les anomalies déjà connues ou les travaux de maintenance en cours s’affichent automatiquement lorsqu’un utilisateur s’apprête à signaler une anomalie via la fonction de libre-service. Ledit utilisateur apprend ainsi que l’anomalie concernée est déjà en cours de traitement et qu’il n’est pas nécessaire de créer de ticket à ce sujet.

L’accès aux informations provenant de la base de données de gestion de configuration (CMDB) permet d’identifier les problèmes plus rapidement —structures d’assistance, composants IT et interconnexions. Ces données permettent de déceler immédiatement les anomalies qui pourraient avoir des répercussions sur les services métier et d’en découvrir l’origine (analyses des causes premières).

La solution IT Analytics intégrée aide les responsables de processus à surveiller et optimiser les processus ITIL® au moyen d’ indicateurs de performance clés et à les optimiser. Des tableaux de bord interactifs à base de rôles fournissent des informations sur l’état en cours, tandis que des analyses ad hoc reposant sur l’informatique décisionnelle (BI) et accessibles en libre-service facilitent l’analyse des problèmes.