IT Service Desk Une solution d’assistance informatique complùte et modulaire

Stop Ă  l’avalanche de tickets et aux hotlines surbookĂ©es !

GrĂące Ă  la solution IT Service Desk d’USU, vous saisissez, analysez et traitez vos demandes d’assistance informatique avec efficacitĂ©. Jusqu’à 20 % des demandes d’utilisateurs finaux et des messages d’erreurs peuvent ĂȘtre traitĂ©s / rĂ©solus automatiquement et jusqu’à 100 % des demandes de service (Service Requests) prises en charge. Vous gagnez du temps qui peut ĂȘtre consacrĂ© Ă  des problĂšmes critiques. Notre solution logicielle aide votre Ă©quipe d’assistance Ă  gĂ©rer et exĂ©cuter toutes les activitĂ©s de support Ă  l’aide de processus basĂ©s sur le rĂ©fĂ©rentiel ITILÂź.


Cet outil peut en outre ĂȘtre utilisĂ© dans tous les autres domaines de service, contribuant ainsi Ă  votre processus de gestion des services aux entreprises.

Avantages

USU.com

Des gains d’efficacitĂ© et de qualitĂ©

USU.com

Des coûts en baisse

USU.com

Des utilisateurs satisfaits

White Paper

Spotlight Artificial Intelligence

What opportunities does Artificial Intelligence offer IT management to free up resources for value-adding activities? We identified six fields of action and compiled them for you.

Principales fonctions

Saisie et traitement des tickets

Saisie et traitement des tickets

Nous vous proposons plusieurs façons de crĂ©er des tickets : Ă  la main, par e-mail, en libre-service, par SMS, depuis un systĂšme de surveillance des Ă©vĂ©nements ou l’interface systĂšme de votre choix. Le dialogue entre l’agent du service d’assistance et l’utilisateur final est assurĂ© grĂące au systĂšme de tĂ©lĂ©phonie intĂ©grĂ© (CTI) et aux fonctions de messagerie instantanĂ©e (chat). Lors du traitement, votre agent peut accĂ©der aux services et actifs concernĂ©s, y compris aux conditions de garantie et de maintenance en vigueur. Le systĂšme surveille automatiquement les dĂ©lais de rĂ©action et de rĂ©solution par rapport aux accords de niveau de service (SLA) applicables. Les procĂ©dures de dĂ©pannage plus complexes sont prises en charge grĂące Ă  l’intĂ©gration de processus de gestion des problĂšmes ou des changements.

Libre-service informatique pour l’utilisateur final

Libre-service informatique pour l’utilisateur final

La fonction de libre-service permet de signaler des erreurs, d’émettre des demandes d’intervention et de rĂ©pondre aux questions des utilisateurs finaux. Les fonctions d’automatisation de la solution USU ITSM permettent de rĂ©soudre automatiquement les problĂšmes (Self-Healing), d’exĂ©cuter les demandes d’intervention (installation de logiciels) et de rĂ©pondre aux questions d’utilisateurs finaux (par messagerie instantanĂ©e).

Informations complémentaires sur la function IT Self Service

Adieu à la gestion des demandes d’assistance manuelles : place à l’intelligence artificielle

Le transfert intelligent des tickets classe automatiquement les messages d’erreurs et les questions des utilisateurs par catĂ©gorie, degrĂ© de prioritĂ© et groupe d’agents grĂące Ă  un algorithme d’intelligence artificielle. Il n’est donc plus nĂ©cessaire de classer les tickets manuellement.
Avec cette mĂ©thode reposant sur l’intelligence artificielle, les rĂšgles de classement n’ont pas besoin d’ĂȘtre ajustĂ©es manuellement, contrairement aux algorithmes Ă  base de rĂšgles. En cas de rĂ©ception d’un nouveau message d’erreur ou d’une nouvelle question d’un utilisateur, l’algorithme s’adapte automatiquement : les tĂąches nĂ©cessaires au traitement sont ainsi rĂ©duites au strict minimum.

Rationalisation et automatisation des demandes d’assistance

Rationalisation et automatisation des demandes d’assistance

Les demandes d’assistance Ă©mises par des utilisateurs par le biais de notre solution IT Self-Service sont approuvĂ©es et exĂ©cutĂ©es via des flux de travail. Ces workflows standard sont proposĂ©s pour les demandes d’assistance classiques telles que la commande de postes de travail, de smartphones, de comptes d’utilisateur, etc. Il est Ă©galement possible d’en crĂ©er de nouveaux ou d’en modifier.


Informations complémentaires sur la fonction Workflows & Automation

L’exĂ©cution des demandes d’assistance peut Ă©galement ĂȘtre entiĂšrement automatisĂ©e et se dĂ©rouler sans la moindre intervention humaine. Les demandes d’assistance les plus frĂ©quemment automatisĂ©es concernent l’installation ou la dĂ©sinstallation de logiciels, la crĂ©ation de comptes d’utilisateur, l’octroi d’autorisations d’accĂšs, ou la crĂ©ation de salles Microsoft Teams. Il est Ă©galement possible d’automatiser la mise en place et la gestion d’infrastructures virtuelles dans votre propre data centre ou auprĂšs de fournisseurs de cloud public (infrastructure dĂ©finie par logiciel).

Informations complémentaires sur la solution de déploiement de logiciels (Software Deployment)


Informations complémentaires sur la solution de gestion du cloud et des data centres (Cloud & Data Center Management)

Gestion des connaissances

L’intĂ©gration Ă  la solution USU Knowledge Management au sein du centre de services informatiques augmente le taux de rĂ©solution dĂšs la premiĂšre intervention.


Informations complémentaires sur la solution USU Knowledge Management for IT

Chat d’assistance

Le chat d’assistance permet aux utilisateurs de contacter directement le centre d’assistance. Les agents peuvent traiter simultanĂ©ment jusqu’à quatre conversations et en transfĂ©rer Ă  leurs collĂšgues. Si la crĂ©ation d’un ticket s’impose pour la poursuite du traitement, la conversation est automatiquement reprise dans le nouveau ticket.

Messages d’erreurs urgents

Messages d’erreurs urgents

Avec la solution USU IT Service Desk, le centre de services peut informer les utilisateurs finaux lorsqu’il prend connaissance d’une nouvelle anomalie ou en cas de travaux de maintenance imminents. Les messages urgents s’affichent directement Ă  l’écran des sous forme de fenĂȘtres pop-up. Le centre d’assistance peut Ă©galement dĂ©limiter le cercle des utilisateurs Ă  informer, par exemple en choisissant certaines catĂ©gories d’utilisateurs, certains dĂ©partements ou certains sites.
Qui plus est, les anomalies dĂ©jĂ  connues ou les travaux de maintenance en cours s’affichent automatiquement lorsqu’un utilisateur s’apprĂȘte Ă  signaler une anomalie via la fonction de libre-service. Ledit utilisateur apprend ainsi que l’anomalie concernĂ©e est dĂ©jĂ  en cours de traitement et qu’il n’est pas nĂ©cessaire de crĂ©er de ticket Ă  ce sujet.

Une assistance assurée en toutes circonstances

Une assistance assurée en toutes circonstances

Les opĂ©rateurs de notre centre d’assistance peuvent aussi utiliser la solution de centre de services informatiques d’USU Ă  distance. Il leur suffit en effet de tĂ©lĂ©charger une application pour smartphone et tablette et de l’utiliser pour traiter des tickets et inventorier des actifs ; en outre, ces opĂ©rations peuvent ĂȘtre exĂ©cutĂ©es hors ligne, par exemple lorsque le rĂ©seau mobile n’est pas accessible.
Les ressources nĂ©cessaires au service mobile sont automatiquement allouĂ©es Ă  l’aide d’un algorithme basĂ© sur l’intelligence artificielle. En fonction de critĂšres tels que les compĂ©tences requises, le lieu d’intervention, l’équipement ou les piĂšces de rechange en stock, les demandes d’assistance sont automatiquement attribuĂ©es aux techniciens du service mobile tout en optimisant les itinĂ©raires.


Informations complémentaires sur la solution Field Service Scheduling

Recherche d’erreurs Ă  l’aide de la base de donnĂ©es CMBD (analyse des causes premiĂšres)

Recherche d’erreurs Ă  l’aide de la base de donnĂ©es CMBD (analyse des causes premiĂšres)

L’accĂšs aux informations provenant de la base de donnĂ©es de gestion de configuration (CMDB) permet d’identifier les problĂšmes plus rapidement —structures d’assistance, composants IT et interconnexions. Ces donnĂ©es permettent de dĂ©celer immĂ©diatement les anomalies qui pourraient avoir des rĂ©percussions sur les services mĂ©tier et d’en dĂ©couvrir l’origine (analyses des causes premiĂšres).


Informations complémentaires sur la fonction IT Change and Configuration Management

Gestion des problĂšmes

Gestion des problĂšmes

Les analyses reposant sur des indicateurs de performance clĂ©s (KPI) permettent d’identifier les dĂ©fauts rĂ©currents ayant une cause identique. Dans le cadre de processus de gestion des problĂšmes, cette cause est identifiĂ©e, des informations et solutions provisoires dĂ©finies pour permettre au centre d’assistance de traiter ces cas (erreurs connues et solutions de contournement) et le problĂšme durablement Ă©liminĂ©, par exemple au moyen d’un processus de changement.

Analyse / tableaux de bord

Analyse / tableaux de bord

La solution IT Analytics intĂ©grĂ©e aide les responsables de processus Ă  surveiller et optimiser les processus ITILÂź au moyen d’ indicateurs de performance clĂ©s et Ă  les optimiser. Des tableaux de bord interactifs Ă  base de rĂŽles fournissent des informations sur l’état en cours, tandis que des analyses ad hoc reposant sur l’informatique dĂ©cisionnelle (BI) et accessibles en libre-service facilitent l’analyse des problĂšmes.


Informations complémentaires sur la solution IT Analytics & Process Optimization

Les Smart Business utilisent USU IT Service Management

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