IT Service Desk Une solution d’assistance informatique complète et modulaire

USU IT Service Desk

Stop à l’avalanche de tickets et aux hotlines surbookées !

Grâce à la solution IT Service Desk d’USU, vous saisissez, analysez et traitez vos demandes d’assistance informatique avec efficacité. Jusqu’à 20 % des demandes d’utilisateurs finaux et des messages d’erreurs peuvent être traités / résolus automatiquement et jusqu’à 100 % des demandes de service (Service Requests) prises en charge. Vous gagnez du temps qui peut être consacré à des problèmes critiques. Notre solution logicielle aide votre équipe d’assistance à gérer et exécuter toutes les activités de support à l’aide de processus basés sur le référentiel ITIL®.

Cet outil peut en outre être utilisé dans tous les autres domaines de service, contribuant ainsi à votre processus de gestion des services aux entreprises.

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Avantages

Des gains d’efficacité et de qualité

Des coûts en baisse

Des utilisateurs satisfaits

White Paper

Spotlight Artificial Intelligence

What opportunities does Artificial Intelligence offer IT management to free up resources for value-adding activities? We identified six fields of action and compiled them for you.

Saisie et traitement des tickets

Nous vous proposons plusieurs façons de créer des tickets : à la main, par e-mail, en libre-service, par SMS, depuis un système de surveillance des événements ou l’interface système de votre choix. Le dialogue entre l’agent du service d’assistance et l’utilisateur final est assuré grâce au système de téléphonie intégré (CTI) et aux fonctions de messagerie instantanée (chat). Lors du traitement, votre agent peut accéder aux services et actifs concernés, y compris aux conditions de garantie et de maintenance en vigueur. Le système surveille automatiquement les délais de réaction et de résolution par rapport aux accords de niveau de service (SLA) applicables. Les procédures de dépannage plus complexes sont prises en charge grâce à l’intégration de processus de gestion des problèmes ou des changements.

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Libre-service informatique pour l’utilisateur final

La fonction de libre-service permet de signaler des erreurs, d’émettre des demandes d’intervention et de répondre aux questions des utilisateurs finaux. Les fonctions d’automatisation de la solution USU ITSM permettent de résoudre automatiquement les problèmes (Self-Healing), d’exécuter les demandes d’intervention (installation de logiciels) et de répondre aux questions d’utilisateurs finaux (par messagerie instantanée).

IT Self Service for end users IT Service Desk

Adieu à la gestion des demandes d’assistance manuelles : place à l’intelligence artificielle

Le transfert intelligent des tickets classe automatiquement les messages d’erreurs et les questions des utilisateurs par catégorie, degré de priorité et groupe d’agents grâce à un algorithme d’intelligence artificielle. Il n’est donc plus nécessaire de classer les tickets manuellement.

Avec cette méthode reposant sur l’intelligence artificielle, les règles de classement n’ont pas besoin d’être ajustées manuellement, contrairement aux algorithmes à base de règles. En cas de réception d’un nouveau message d’erreur ou d’une nouvelle question d’un utilisateur, l’algorithme s’adapte automatiquement : les tâches nécessaires au traitement sont ainsi réduites au strict minimum.

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Rationalisation et automatisation des demandes d’assistance

Les demandes d’assistance émises par des utilisateurs par le biais de notre solution IT Self-Service sont approuvées et exécutées via des flux de travail. Ces workflows standard sont proposés pour les demandes d’assistance classiques telles que la commande de postes de travail, de smartphones, de comptes d’utilisateur, etc. Il est également possible d’en créer de nouveaux ou d’en modifier.

L’exécution des demandes d’assistance peut également être entièrement automatisée et se dérouler sans la moindre intervention humaine. Les demandes d’assistance les plus fréquemment automatisées concernent l’installation ou la désinstallation de logiciels, la création de comptes d’utilisateur, l’octroi d’autorisations d’accès, ou la création de salles Microsoft Teams. Il est également possible d’automatiser la mise en place et la gestion d’infrastructures virtuelles dans votre propre data centre ou auprès de fournisseurs de cloud public (infrastructure définie par logiciel).

Informations complémentaires sur la solution de déploiement de logiciels (Software Deployment)


Informations complémentaires sur la solution de gestion du cloud et des data centres (Cloud & Data Center Management)

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Gestion des connaissances

L’intégration à la solution USU Knowledge Management au sein du centre de services informatiques augmente le taux de résolution dès la première intervention.

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Intégration à MS Teams

Un service d’assistance informatique accessible dans une application que vos employés utilisent déjà : Microsoft Teams. Cette intégration leur permet de converser directement avec des opérateurs du service d’assistance, et aux opérateurs d’échanger entre eux. Avec cette solution de communications et d’assistance parfaitement fluide, il n’est plus nécessaire de changer d’application ni de passer par des portails internes.

360° Customer Engagement Management für Versicherungen

Messages d’erreurs urgents

Avec la solution USU IT Service Desk, le centre de services peut informer les utilisateurs finaux lorsqu’il prend connaissance d’une nouvelle anomalie ou en cas de travaux de maintenance imminents. Les messages urgents s’affichent directement à l’écran des sous forme de fenêtres pop-up. Le centre d’assistance peut également délimiter le cercle des utilisateurs à informer, par exemple en choisissant certaines catégories d’utilisateurs, certains départements ou certains sites.

Qui plus est, les anomalies déjà connues ou les travaux de maintenance en cours s’affichent automatiquement lorsqu’un utilisateur s’apprête à signaler une anomalie via la fonction de libre-service. Ledit utilisateur apprend ainsi que l’anomalie concernée est déjà en cours de traitement et qu’il n’est pas nécessaire de créer de ticket à ce sujet.

Une assistance assurée en toutes circonstances

Les opérateurs de notre centre d’assistance peuvent aussi utiliser la solution de centre de services informatiques d’USU à distance. Il leur suffit en effet de télécharger une application pour smartphone et tablette et de l’utiliser pour traiter des tickets et inventorier des actifs ; en outre, ces opérations peuvent être exécutées hors ligne, par exemple lorsque le réseau mobile n’est pas accessible.
Les ressources nécessaires au service mobile sont automatiquement allouées à l’aide d’un algorithme basé sur l’intelligence artificielle. En fonction de critères tels que les compétences requises, le lieu d’intervention, l’équipement ou les pièces de rechange en stock, les demandes d’assistance sont automatiquement attribuées aux techniciens du service mobile tout en optimisant les itinéraires.

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Recherche d’erreurs à l’aide de la base de données CMBD (analyse des causes premières)

L’accès aux informations provenant de la base de données de gestion de configuration (CMDB) permet d’identifier les problèmes plus rapidement —structures d’assistance, composants IT et interconnexions. Ces données permettent de déceler immédiatement les anomalies qui pourraient avoir des répercussions sur les services métier et d’en découvrir l’origine (analyses des causes premières).

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Gestion des problèmes

Les analyses reposant sur des indicateurs de performance clés (KPI) permettent d’identifier les défauts récurrents ayant une cause identique. Dans le cadre de processus de gestion des problèmes, cette cause est identifiée, des informations et solutions provisoires définies pour permettre au centre d’assistance de traiter ces cas (erreurs connues et solutions de contournement) et le problème durablement éliminé, par exemple au moyen d’un processus de changement.

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Analyse / tableaux de bord

La solution IT Analytics intégrée aide les responsables de processus à surveiller et optimiser les processus ITIL® au moyen d’ indicateurs de performance clés et à les optimiser. Des tableaux de bord interactifs à base de rôles fournissent des informations sur l’état en cours, tandis que des analyses ad hoc reposant sur l’informatique décisionnelle (BI) et accessibles en libre-service facilitent l’analyse des problèmes.

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Informations sur la solution USU – IT Service Desk

Les Smart Business utilisent USU IT Service Management

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Nous serons ravis de vous présenter la solution et de vous offrir une démonstration, chez vous, chez nous ou par visioconférence, en toute simplicité et sans engagement de votre part.