Un guide indispensable pour identifier des coûts relatifs aux SaaS, définir les clauses du contrat et négocier vos conditions.
Le SaaS est simple à exécuter, extrêmement flexible et incroyablement modulable. Cependant, il existe un risque sous-jacent. Si vous cessez d’utiliser le fournisseur de SaaS, vous pourriez perdre vos opérations et même vos données. C’est pourquoi les clauses contrat SaaS sont essentielles, et les comprendre est crucial.
Qu'est-ce qu’un contrat SaaS ? Un contrat SaaS, ou « Software as a Service », est un accord établi entre une société et un fournisseur de services, englobant divers acteurs tels que le fournisseur, l'hébergeur, le client et le formateur. Ce contrat matérialise la collaboration commerciale et précise toutes les modalités d'utilisation du service en ligne, conçu pour répondre aux exigences spécifiques du client. Il est conclu après des discussions approfondies, définissant des aspects tels que les fonctionnalités à activer et le coût établi en fonction du type d'abonnement choisi.
Contrat SaaS Définition
Le « Software as a Service », souvent référencé comme contrat informatique SaaS ou contrat logiciel SaaS, est une solution logicielle hébergée dans le cloud et exploitée en dehors de votre organisation par un tiers. Dans le cadre d'un contrat SaaS, vous payez par exemple des frais d'abonnement à un fournisseur de SaaS pour stocker vos données, exécuter votre application et gérer tout l’IT qui en découle. Tout ceci en respectant les normes contrat SaaS rgpd et contrat SaaS cnil. Et bien-sûr, vous signez un accord contractuel pour bénéficier de ces services.
La gestion contrat SaaS implique moins de besoins informatiques et de supervision, ce qui entraîne également moins de contrôle et de moyens de pression. La gestion d'un contrat SaaS est primordiale pour maîtriser les dépenses informatiques. Des coûts superflus peuvent découler de licences ou de services SaaS non utilisés ou redondants, ce qui constitue une part significative des dépenses informatiques évitables. Une gestion rigoureuse des contrats SaaS, appuyée par un logiciel adéquat, prévient les renouvellements de contrats surprises et facilite la négociation de termes plus avantageux, que ce soit pour de nouveaux contrats ou pour le renouvellement de contrats en cours.
En somme, la définition d'un contrat SaaS est un accord formalisé entre un client et un fournisseur de services, détaillant les termes d'utilisation d'un logiciel en tant que service, adapté aux besoins spécifiques du client.
Si un fournisseur de SaaS, dans le cadre d'une négociation contrat SaaS, essaie d’augmenter le coût de vos licences ou de facturer des frais non négociés, trois options s’offrent alors à vous et aucune n’est satisfaisante. Vous devrez alors soit :
→ Payer : vous devez alors accepter des conditions contractuelles que vous jugez injustes.
→ Quitter : vous devez tout recommencer et construire une relation avec un nouveau fournisseur.
→ Négocier : vous prenez des décisions sous pression, avant l’expiration de votre contrat actuel.
C’est pourquoi il est essentiel de rédiger votre contrat SaaS avec des termes très spécifiques et détaillés. Vous voulez limiter des augmentations potentielles de coût pour les services, l’utilisation, le traitement des données, et même la résiliation.
10 risques courants et des bonnes pratiques pour les surmonter et rédiger des contrats infaillibles.
01 | Négocier le prix de renouvellement
Négociez un plafonnement des prix pour le renouvellement du contrat afin de maintenir vos coûts SaaS futurs dans les limites de votre budget et de vos attentes.
Si vous ne plafonnez pas le prix de renouvellement, à la fin de votre contrat, le fournisseur du SaaS peut augmenter ses prix comme il le souhaite. Vous pouvez alors faire le choix difficile de quitter ce fournisseur, ce qui peut entraîner des coûts et des bouleversements, surtout s’il gère un service essentiel. Vous devez comparer cette forte augmentation de prix avec les efforts et les coûts nécessaires pour quitter le fournisseur.
C’est pourquoi nous vous recommandons de négocier dans votre contrat initial un plafond admissible concernant l’augmentation au renouvellement de votre contrat, par exemple 3 % ou 5 %.
USU Stories
30 % d’augmentation pour Creative Cloud
Adobe a augmenté son tarif de 30 % pour la Creative Cloud Suite à la fin d’un contrat de trois ans. Comment cela est-il arrivé ? Adobe a offert une réduction significative lors de l’établissement du premier contrat. Le client était heureux, il n’a donc pas pensé aux conditions de renouvellement. Dénouement : les négociations contrat SaaS finales avec Adobe ont fait chuter cette augmentation à 10 %.
Développement de la base de données CRM
Nous avons été témoins d’une situation similaire avec un client d’USU utilisant une solution CRM générant un coût de plus en plus élevé chaque mois. Sa base de données s’agrandissait en raison de nouveaux clients, de nouvelles données et de nouvelles commandes en cours saisis dans le CRM. Il devait payer plus chaque fois que l’écart devenait plus grand que la consommation autorisée dans son contrat. Le client n’avait pas négocié ces frais et n’avait pas prévu de budget pour ces coûts imprévus. Son unique recours était de nettoyer régulièrement la base de données afin de limiter ou de réduire sa taille.
Exemple : Renouvellement de Microsoft 365
Si Microsoft modifiait ses conditions de renouvellement et augmentait le prix de 25 %, que feriez-vous ? Déplacer vos e-mails vers Gmail et déployer les applications Google ? Ce serait une décision difficile.
02 | Identifier les coûts cachés
Identifiez de manière proactive les coûts cachés dans votre contrat SaaS afin de minimiser les surprises financières.
Au moment de l’achat, il est important de spécifier quelles options sont regroupées dans votre contrat SaaS. Outre le coût des logiciels, il peut y avoir d’autres coûts comme ceux de l’hébergement, du stockage et des bases de données en lien avec le contrat SaaS cloud.
Cependant, si vous êtes facturé sur une base mensuelle ou trimestrielle, il se peut que vous ne voyiez pas ces coûts immédiatement. Il est alors trop tard pour gérer ces frais. Il ne vous reste qu’à les payer.
03 | Aligner flexibilité et croissance
Négociez la flexibilité du contrat Saas avec un modèle de tarification qui permet d'aligner ce dernier avec la croissance estimée et la croissance réelle de votre entreprise.
Lors de la négociation du contrat SaaS, essayez d’anticiper la croissance de votre entreprise et n’achetez que les licences dont vous avez besoin à ce moment-là. Vous pourrez ainsi augmenter ou diminuer leur volume sur la durée du contrat de licence SaaS.
Ceci est particulièrement rentable si vous prévoyez un long déploiement du produit SaaS. Vous ne pouvez pas modifier toutes les licences immédiatement et souhaitez, alternativement, effectuer la transition des employés sur une période donnée. Une tactique de négociation consiste à mettre en place un contrat de distribution SaaS pluriannuel dans lequel vous achetez un nombre croissant de licences chaque année.
USU Story : L’option « revoir à la baisse »
Une entreprise a vendu une entité de son groupe qui représentait 10 % de ses utilisateurs, ce qui suppose une diminution du nombre correspondant de licences. Avec Microsoft, vous pouviez toujours « revoir à la hausse » et augmenter le nombre de licences à l’an un, deux et trois d’un contrat informatique SaaS de trois ans. Récemment, une clause contractuelle permettant de réduire le nombre de licences requises au moment du renouvellement a été ajoutée. Nous avons informé notre client de cette option pour sa prochaine révision de contrat.
Exemples
Déployer Office 365 en POC
Votre entreprise exploite des licences perpétuelles pour HCL Domino et HCL Notes, mais souhaite passer à Office 365. Vous avez 50 000 employés, mais vous prévoyez de déployer seulement 15 000 licences la première année en POC, pour vérifier la présence de bugs. Microsoft offre un rabais énorme pour l’achat des 50 000 licences à l’avance.
Espace de stockage OneDrive supplémentaire
Un abonnement Office 365 donne droit à 2 téraoctets de stockage sur OneDrive. Si vous avez besoin de plus d’espace, vous devez acheter une nouvelle licence qui augmente votre espace de stockage OneDrive de 200 gigaoctets ou 1 téraoctet. L’utilisateur type n’en aura pas besoin, mais cela risque de surprendre les personnes confrontées à cette situation.
04 | Décrire les spécificités du service
Inscrivez au contrat SaaS des descriptions détaillées des services autorisés pour définir pleinement vos droits d’utilisation et leurs limites.
Une description du service est autorisée dans le cadre d’un contrat SaaS définition abonnement SaaS. Vous devez poser des questions de manière proactive et bien comprendre toutes les limites des services inclus. Y a-t-il des restrictions à votre base de données, à vos applications ou au nombre d’utilisateurs par licence ? Ce ne sont probablement pas des sujets abordés par le commercial... le problème des frais cachés resurgit !
Le scénario peut sembler familier, car il s’applique également aux licences sur-site. Et les frais peuvent augmenter de façon incontrôlable dans le cadre d’un contrat SaaS.
05 | Décrire les clauses du contrat SaaS
Incorporez toute description des termes (y compris les URL) dans votre contrat SaaS modèle pour éviter le risque de réduction des niveaux de service ou des normes de sécurité.
Les fournisseurs SaaS modifient régulièrement les prix et les droits d’utilisation des produits, parfois d’un trimestre à l’autre. Vous devez comprendre parfaitement tous les termes du contrat et leur définition exacte, comme la définition contractuelle des services fournis et les droits d’utilisation du produit. Inscrivez ensuite ces informations dans le contrat, car le fournisseur peut modifier ses propres définitions au fil du temps.
Ne signez pas le contrat sur la base de définitions indiquées sur une URL, car les informations de cette page web peuvent changer à tout moment. Une méthode permettant de figer les descriptions consiste à imprimer l’URL au moment de la signature du contrat SaaS propriété intellectuelle, la joindre au contrat en tant qu’addendum et s’assurer que le représentant du compte la signe.
Exemples
Payer pour la taille ou la quantité
Parfois, la mesure de la licence est fonction de la taille de la base de données.
-
Mais comment évaluer cet indicateur ? Doit-on également prendre en compte la taille du log ? Les données obsolètes sont-elles également comptabilisées ?
Parfois, la mesure de la licence est fonction du nombre d’e-mails envoyés
-
Mais comment évaluer cet indicateur ? Doit-on envisager une projection mensuelle, ou un cumul annuel ? Les e-mails tests sont-ils également pris en compte ?
→ Ce sont des points clés à considérer par tous les clients lors de la formation contrat SaaS, la mesure est plus complexe qu’un utilisateur / un appareil = une licence.
Éviter ces scénarios relatifs à la sécurité
Le pire qu’il puisse arriver à un assureur est une fuite des données à caractère personnel de ses clients. Pour une entreprise pharmaceutique, il s’agirait de la fuite de la formule d’un vaccin vers un concurrent. Si vous travaillez pour une société de logiciels, vous devez assurer la confidentialité de la conception des nouveaux produits.
→Demandez à votre département assurant la sécurité d’identifier et de tester les protocoles de conformité pendant la rédaction du contrat.
06 | Consulter les politiques de sécurité des données
Examinez attentivement les dispositions du fournisseur SaaS en matière de sécurité des données et de confidentialité afin de garantir la conformité des données.
La non-conformité a un impact sur la sécurité et le SaaS. Quand vous avez un contrat SaaS, vos données sont souvent hébergées dans le cloud d’un tiers. Vous devez vous assurer que les données sont protégées. Ceci inclut la sécurité et la confidentialité de vos données et de celles de vos clients.
Il est important de vous assurer que votre département sécurité est impliqué dans le processus de mise en place du contrat et de gestion contrat SaaS, pendant ou même avant la négociation. Votre département sécurité peut surveiller le POC pour observer la manière dont les connexions sont sécurisées entre votre système et le leur. Si des mesures de protection ou des pénalités contrat SaaS font défaut dans le contrat, le département pourrait facilement les identifier.
07 | Définir la responsabilité des sous-traitants
Dans le contrat SaaS, définissez que votre fournisseur SaaS assume la responsabilité de ses sous-traitants.
Toute personne exploitant un environnement SaaS peut avoir recours à des sous-traitants. Ces personnes ou entreprises tierces peuvent analyser et héberger vos données ou fournir un soutien sur l’infrastructure.
Vous devez stipuler toutes les conditions financières, contrat SaaS et définitions relatives à la sécurité au nom de votre fournisseur SaaS dans le contrat. Vous devez vous assurer que les sous-traitants respecteront les mêmes exigences afin de pouvoir tenir responsable votre fournisseur SaaS des actions et des erreurs de ses sous-traitants. Ceci est particulièrement important pour la confidentialité et la sécurité des données, et en ce qui concerne les réglementations gouvernementales telles que le RGPD.
Exemples
Poursuivre en cas de fuite
Supposons que vous êtes une entreprise pharmaceutique installée en France qui a un contrat SaaS avec Microsoft. Microsoft vous informe avoir recours aux services d’une société de conseil externe pour la gestion de vos serveurs en Asie. En cas de fuite des données, vous pouvez directement poursuivre Microsoft au lieu de devoir vous en prendre à son sous-traitant.
SLA de disponibilité à 99 %
Une entreprise exécute Microsoft Power BI Premium sur un hôte Microsoft Azure. Parfois, les importations de données rencontrent des difficultés dues à un problème de réseau ou à un bug système. Microsoft a promis une disponibilité de 99 %, mais votre console affiche une disponibilité de 96 % un jour donné. Votre contrat stipule que si la disponibilité se situe entre 95 et 98,9 %, vous avez droit à un remboursement de 1 % par jour. Cela signifie que vous avez droit à un crédit de la part du fournisseur pour les temps d’arrêt.
08 | Définir la correction du SLA
Ajoutez une définition de chaque accord de niveau de service, ainsi que les pénalités et recours en cas de non-respect de ces accords.
Un accord de niveau de service (SLA) définit les attentes en termes de produits ou services devant être fournis par le fournisseur SaaS, ainsi que les paramètres permettant de mesurer et d’approuver son efficacité.
Chaque SLA doit être inclus et défini dans votre contrat SaaS. En outre, vous devez définir pleinement les pénalités du contrat SaaS et les réparations pour le fournisseur qui ne respecte pas le niveau de service convenu.
C’est le rôle de votre service infrastructure ou conseil de réclamer les pénalités car le fournisseur SaaS n’examinera pas votre compte de manière proactive en ce qui concerne ses propres erreurs.
Ainsi, vous devez garder à l’esprit deux aspects : négocier la correction de l’accord de niveau de service dans le contrat et en assurer le suivi après son déclenchement.
09 | Connaître les frais d’extraction des données
Ne partez pas du principe que vos données seront faciles à récupérer ou que cette opération sera gratuite, en particulier avec les petits fournisseurs SaaS. Vous devez donc vous protéger contre ces frais dans le cadre de la réversibilité contrat saas.
Il existe deux types de données que vous pourriez vouloir extraire d’une application SaaS : les données utilisateurs qui montrent vos comptes, les utilisateurs autorisés, leur consommation. Et les données commerciales avec lesquelles vous travaillez : celles de vos fournisseurs, clients, transactions, usines, entrepôts, mais également les listes de clients d’un CRM ou les caractéristiques des produits d’un PLM.
Ces données peuvent nécessiter des négociations pour être récupérées sur le portail du fournisseur. Avec les grands fournisseurs SaaS, il est généralement facile d’extraire vos données. Cela pourrait cependant être plus difficile avec les plus petits fournisseurs. Ils peuvent avoir développé les fonctionnalités dont vous avez besoin sur le plan opérationnel, mais pas celles vous permettant d’extraire facilement les données issues de ces opérations.
Vous devez donc rédiger des conditions contractuelles qui excluent la facturation pour la récupération des données. Par exemple, en cas de fonctionnalité intégrée, votre contrat doit spécifier l’absence de frais pour l’exécution de l’extraction.
USU Story : Achat de NeoLane par Adobe
Que se passe-t-il lorsque votre produit SaaS est acheté pendant l'exécution de votre contrat ? Nous avons été témoins de cette situation avec NeoLane, une entreprise éditrice de logiciels CRM, qui a été achetée par Adobe. L’application a été remaniée par Adobe et la nouvelle version a été proposée sous forme de mise à niveau payante. Notre client, qui n’avait pas de limitations contractuelles établies, a été invité à payer le double du prix fixé par le contrat pour sa maintenance.
Exemple : Données Salesforce vers SAP ERP
Vous gérez les transactions clients dans Salesforce et lors de la conclusion d’une transaction, vous souhaitez exporter et stocker ces factures dans SAP ERP. Vous souhaitez produire des rapports sur leurs dépenses mensuelles, puis extraire ces données et les utiliser dans Excel. Si vous êtes en Europe, l’interopérabilité est réglementée par la loi selon laquelle toute application doit pouvoir envoyer des données à une autre application. Cependant, il peut y avoir des frais cachés (encore ce même problème) si vous ne spécifiez pas de conditions dans votre contrat.
10 | Limiter les coûts de transfert et d’extension des données
Prévoyez des dispositions contractuelles pour le transfert de vos données vers un nouveau fournisseur et l’extension de votre abonnement en cas d’acquisition d’une entreprise ou d’un outil dans le cadre de votre contrat SaaS.
Vous avez bénéficié d’une réduction importante sur un contrat initial de trois ans et vous êtes prêt à prolonger votre contrat pour une quatrième année. Mais, lors de la négociation de la nouvelle tarification, le fournisseur SaaS propose une forte augmentation.
Si vous décidez de mettre fin à ce contrat et de changer de fournisseur SaaS, vous pourriez rencontrer quelques difficultés. Votre contrat existant stipule-t-il que l’ensemble des données peuvent être récupérées et envoyées facilement vers une autre application ? Votre contrat vous protège-t-il contre des frais de transfert ?
Vous devez également établir les dispositions contractuelles qui couvrent les scénarios d’achat de votre fournisseur SaaS ou de son produit. Si vous devez négocier votre nouveau contrat avec un autre fournisseur, celui-ci pourrait tenter de vous facturer le passage à son produit remanié. Certains aspects à couvrir sont l’accès au support, les droits aux mises à jour, les droits aux mises à niveau et même les droits aux nouvelles versions susceptibles de changer avec le nouveau fournisseur.
Conclusion
La négociation de contrats concerne souvent les scénarios les plus pessimistes. Vous devez vous assurer que votre contrat les couvre tous, ou suffisamment, pour être à l’aise avec le risque.
Votre abonnement peut inclure des mises à niveau et des mises à jour, l’accès au service client et à la maintenance, ou l’administration et l’hébergement. Vous pouvez payer le fournisseur SaaS pour qu’il prenne en charge des fonctions techniques qui libéreront votre département informatique en interne, comme l’approvisionnement d’un serveur, l’installation d’une base de données sur le serveur ou la maintenance du système d’exploitation du serveur.
Mais qui dit moins d’informatique dit moins de contrôle et moins de moyens de pression. Cela entraîne des frais imprévus et des dépassements de budget.
C’est pourquoi une révision professionnelle de vos contrats SaaS est essentielle. Il est primordial de savoir quelles sont les clauses manquantes au contrat, de se tenir au fait des modifications des clauses contractuelles et d’avoir de l’expérience en matière de négociation pour savoir quand insister sur une clause. C’est là que des spécialistes en matière de licences tels que nos consultants USU peuvent vous aider, alors n’hésitez pas à nous contacter !