Knowledge Management for IT Gestion professionnelle des connaissances dans le service informatique

usu_km_km-it_header_1920x1080px-v3.jpg

Le logiciel de gestion active des connaissances garantit le respect de vos SLA

Le service d’assistance informatique est le point de contact central des utilisateurs en cas de défaillances techniques et de questions relatives à l’informatique. Ces derniers veulent obtenir une solution à leur requête par le moyen le plus simple qui soit : téléphone, ticket, e-mail ou libre-service. Outre la rapidité et la qualité du service, le plus important pour les entreprises est la rentabilité du service informatique.

Avec notre logiciel de gestion active des connaissances, vous disposez de la solution idéale pour votre service informatique. Elle offre au personnel de votre service d’assistance informatique et aux utilisateurs finaux les connaissances spécialisées dont ils ont besoin pour répondre aux demandes rapidement et de manière définitive, en fonction des besoins et conformément aux pratiques ITIL®. Ainsi, notre logiciel de gestion des connaissances pour le service informatique garantit le respect des accords de niveau de service et permet d’améliorer la qualité de service et de réduire les temps d’arrêt du système.

Build Your Business Case
USU Knowledge Center

Comment en bénéficier

40 % de résolution dès la première intervention

30 % de réduction du temps de post-traitement

20 % de réduction du nombre de tickets

Sélection de fonctions

Recherche active

Trouvez rapidement et intuitivement le bon document ou la réponse à vos questions grâce aux aperçus thématiques générés automatiquement et contenant toutes les informations pertinentes.

Utilisation de tous les canaux de support adaptés

Les mêmes connaissances sont disponibles via tous les canaux de support adaptés, notamment le système de tickets, le téléphone, l’e-mail, le chat, et sont optimisées en fonction des caractéristiques du canal en question.

Transfert de système

La recherche d’instructions et de documents de solution est automatiquement déclenchée à partir de systèmes de tickets externes, les informations trouvées sont intégrées au ticket et, si besoin, envoyées par e-mail.

E-learning

Avec la fonction intégrée d’apprentissage en ligne, vous pouvez former vos collaborateurs rapidement et aisément et informer de manière ciblée les groupes concernés lorsque de nouveaux contenus sont disponibles.

Fonction multilingue

Permettez à tous d’accéder aisément aux connaissances, quelle que soit la langue requise : grâce à des flux de diffusion adaptés aux marchés nationaux, il est possible de créer des contenus à la fois uniformes et personnalisés.

Alertes

Envoyez des données informatiques proactives sous forme de pop-up à tous les utilisateurs concernés : vous réduisez ainsi considérablement le volume de demandes envoyées au service informatique en cas de défaillance.

Réduction du nombre de tickets grâce à l’intégration avec Self-Services for IT

L’intégration avec IT-Self-Services et avec les chatbots permet d’obtenir encore plus d’efficacité. Ainsi, les utilisateurs peuvent trouver eux-mêmes la solution adaptée sans avoir à contacter le service d’assistance informatique.

Chatbots d’USU

Les chatbots guident les utilisateurs vers la solution qui répond à leur demande informatique ou l’exécutent eux-mêmes, et contribuent ainsi à l’automatisation des services.

IT-Self-Service d’USU

Point de contact central pour toutes les questions informatiques telles que les demandes de service, les messages d’erreurs ou la recherche d’une solution.

Les avantages pour les différentes parties prenantes du service informatique

Personnel du service d’assistance informatique

Knowledge Management for Service Agents
  • Les informations correctes sont fournies en fonction du contexte.
  • Des assistants guident activement le personnel de support.
  • Des fonctions innovantes permettent au personnel du service d’assistance de rester au courant des dernières nouveautés.
  • Références intelligentes, par exemple à des solutions fréquemment utilisées
  • Possibilité de transmettre un feedback

Rédacteur

Knowledge Management for Editors
  • Création simple et rapide de documents via des modèles
  • Domaine de compétences personnel avec notification automatique
  • Réduction des efforts de gestion des documents
  • Archivage et gestion des versions et de l’historique des documents en toute sécurité

Responsable

Knowledge Management for Managers
  • Rapports standard prédéfinis
  • Évaluations pertinentes
  • Contrôle ciblé du centre de services
  • Adaptabilité maximale aux flux de travail et processus internes

Utilisateur final

Knowledge Management for Customers & End Users
  • Aide simple et rapide en cas de questions et de problèmes
  • Connaissances disponibles dans le canal de communication préféré (site Web, réseaux sociaux, forum clients, etc.)
  • Création simple de ticket si aucune réponse appropriée n’a été trouvée
  • Web-Self-Service

Intégration simple et rapide dans USU ITSM ou un autre système

❞
En raison du caractère essentiel du facteur « connaissances » dans les services informatiques, nous avons opté pour un outil professionnel proposé par le leader du marché USU. En effet, aujourd’hui, nos agents ont besoin de disposer d’une vue d’ensemble complète des données, et pas seulement des incidents et des demandes de service. Autrement dit, ils doivent pouvoir accéder à toutes les sources de connaissances en fonction du contexte, notamment aux documents de solution, aux manuels ou aux guides.

Bastian Dieckmann, Directeur général de Vater BankIT GmbH

Informations sur USU – Knowledge Management for IT

White Paper

Using Decision Trees in Customer Service

Learn how decision trees create consistency and transparency in your customer service processes, speed up onboarding and increase CSAT.

Les entreprises intelligentes utilisent la USU Knowledge Management

Aidez votre service informatique avec USU Knowledge Management

Nous serons ravis de vous présenter notre solution en personne ou par voie numérique, en toute simplicité et sans engagement de votre part.