Knowledge Management for IT Gestion professionnelle des connaissances dans le service informatique

Le logiciel de gestion active des connaissances garantit le respect de vos SLA

Le service d’assistance informatique est le point de contact central des utilisateurs en cas de dĂ©faillances techniques et de questions relatives Ă  l’informatique. Ces derniers veulent obtenir une solution Ă  leur requĂȘte par le moyen le plus simple qui soit : tĂ©lĂ©phone, ticket, e-mail ou libre-service. Outre la rapiditĂ© et la qualitĂ© du service, le plus important pour les entreprises est la rentabilitĂ© du service informatique.

Avec notre logiciel de gestion active des connaissances, vous disposez de la solution idĂ©ale pour votre service informatique. Elle offre au personnel de votre service d’assistance informatique et aux utilisateurs finaux les connaissances spĂ©cialisĂ©es dont ils ont besoin pour rĂ©pondre aux demandes rapidement et de maniĂšre dĂ©finitive, en fonction des besoins et conformĂ©ment aux pratiques ITILÂź. Ainsi, notre logiciel de gestion des connaissances pour le service informatique garantit le respect des accords de niveau de service et permet d’amĂ©liorer la qualitĂ© de service et de rĂ©duire les temps d’arrĂȘt du systĂšme.

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Comment en bénéficier

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de résolution dÚs la premiÚre intervention
0%
de réduction du temps de post-traitement
0%
de réduction du nombre de tickets

SĂ©lection de fonctions

Recherche active

Trouvez rapidement et intuitivement le bon document ou la réponse à vos questions grùce aux aperçus thématiques générés automatiquement et contenant toutes les informations pertinentes.

Utilisation de tous les canaux de support adaptés

Les mĂȘmes connaissances sont disponibles via tous les canaux de support adaptĂ©s, notamment le systĂšme de tickets, le tĂ©lĂ©phone, l’e-mail, le chat, et sont optimisĂ©es en fonction des caractĂ©ristiques du canal en question.

Transfert de systĂšme

La recherche d’instructions et de documents de solution est automatiquement dĂ©clenchĂ©e Ă  partir de systĂšmes de tickets externes, les informations trouvĂ©es sont intĂ©grĂ©es au ticket et, si besoin, envoyĂ©es par e-mail.

E-learning

Avec la fonction intĂ©grĂ©e d’apprentissage en ligne, vous pouvez former vos collaborateurs rapidement et aisĂ©ment et informer de maniĂšre ciblĂ©e les groupes concernĂ©s lorsque de nouveaux contenus sont disponibles.

Fonction multilingue

Permettez Ă  tous d’accĂ©der aisĂ©ment aux connaissances, quelle que soit la langue requise : grĂące Ă  des flux de diffusion adaptĂ©s aux marchĂ©s nationaux, il est possible de crĂ©er des contenus Ă  la fois uniformes et personnalisĂ©s.

Alertes

Envoyez des donnĂ©es informatiques proactives sous forme de pop-up Ă  tous les utilisateurs concernĂ©s : vous rĂ©duisez ainsi considĂ©rablement le volume de demandes envoyĂ©es au service informatique en cas de dĂ©faillance.

RĂ©duction du nombre de tickets grĂące Ă  l’intĂ©gration avec Self-Services for IT

L’intĂ©gration avec IT-Self-Services et avec les chatbots permet d’obtenir encore plus d’efficacitĂ©. Ainsi, les utilisateurs peuvent trouver eux-mĂȘmes la solution adaptĂ©e sans avoir Ă  contacter le service d’assistance informatique.

Chatbots d’USU

Les chatbots guident les utilisateurs vers la solution qui rĂ©pond Ă  leur demande informatique ou l’exĂ©cutent eux-mĂȘmes, et contribuent ainsi Ă  l’automatisation des services.

IT-Self-Service d’USU

Point de contact central pour toutes les questions informatiques telles que les demandes de service, les messages d’erreurs ou la recherche d’une solution.

Les avantages pour les différentes parties prenantes du service informatique

Personnel du service d’assistance informatique

  • Les informations correctes sont fournies en fonction du contexte.
  • Des assistants guident activement le personnel de support.
  • Des fonctions innovantes permettent au personnel du service d’assistance de rester au courant des derniĂšres nouveautĂ©s.
  • RĂ©fĂ©rences intelligentes, par exemple Ă  des solutions frĂ©quemment utilisĂ©es
  • PossibilitĂ© de transmettre un feedback

RĂ©dacteur

  • CrĂ©ation simple et rapide de documents via des modĂšles
  • Domaine de compĂ©tences personnel avec notification automatique
  • RĂ©duction des efforts de gestion des documents
  • Archivage et gestion des versions et de l’historique des documents en toute sĂ©curitĂ©

Responsable

  • Rapports standard prĂ©dĂ©finis
  • Évaluations pertinentes
  • ContrĂŽle ciblĂ© du centre de services
  • AdaptabilitĂ© maximale aux flux de travail et processus internes

Utilisateur final

  • Aide simple et rapide en cas de questions et de problĂšmes
  • Connaissances disponibles dans le canal de communication prĂ©fĂ©rĂ© (site Web, rĂ©seaux sociaux, forum clients, etc.)
  • CrĂ©ation simple de ticket si aucune rĂ©ponse appropriĂ©e n’a Ă©tĂ© trouvĂ©e
  • Web-Self-Service
Personnel du service d’assistance informatique
RĂ©dacteur
Responsable
Utilisateur final

Intégration simple et rapide dans USU ITSM ou un autre systÚme

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En raison du caractĂšre essentiel du facteur « connaissances » dans les services informatiques, nous avons optĂ© pour un outil professionnel proposĂ© par le leader du marchĂ© USU. En effet, aujourd’hui, nos agents ont besoin de disposer d’une vue d’ensemble complĂšte des donnĂ©es, et pas seulement des incidents et des demandes de service. Autrement dit, ils doivent pouvoir accĂ©der Ă  toutes les sources de connaissances en fonction du contexte, notamment aux documents de solution, aux manuels ou aux guides.

Bastian Dieckmann, Directeur général de Vater BankIT GmbH

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AudiAwintaAWSH Abfallwirtschaft SĂŒdholstein GmbH
BASFBaudirektion Kanton ZĂŒrichBaxter Deutschland GmbH
BBBank eGBCD TravelBerliner Stadtreinigungs­betriebe
Berliner Verkehrsbetriebe -AöR-BIT BW (IT Baden-WĂŒrttemberg)BKW Energie AG
BMW AGBonprix Handelsgesellschaft mbHBremer Stadtreinigung
BS EnergyBundesanstalt fĂŒr Landwirtschaft und ErnĂ€hrungBundesministerium des Innern
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congstar GmbHCosmos DirektCSU in Bayern e.V.
Daimler AGDATEV eGDeutsche Bahn AG
Deutsche Telekom / T-Systems Enterprise Services GmbHDeutzE-470
EDEKA SĂŒdwest AGEndress + HauserEnergiedienst Holding AG
Europcar Autovermietung GmbHEWERK Group (EWERK Digital GmbH)Festo SE & CO. KG
FirstMed ServicesFleurop AGFTI Touristik GmbH
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Gothaer Systems GmbHGroz Beckert KGHansgrohe SE
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HelblingHunkeler GmbH & Co. KGHutchison 3G Austria GmbH
IAV GmbHInnsbrucker Kommunalbetriebe AGINTER Kranken­versicherungen a.G.
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Kreis PinnebergLandesamt fĂŒr Umwelt BayernLandesbank Baden-WĂŒrttemberg
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