Knowledge Management for IT

Gestion professionnelle des connaissances dans le service informatique

Le logiciel de gestion active des connaissances garantit le respect de vos SLA

Le service d’assistance informatique est le point de contact central des utilisateurs en cas de dĂ©faillances techniques et de questions relatives Ă  l’informatique. Ces derniers veulent obtenir une solution Ă  leur requĂȘte par le moyen le plus simple qui soit : tĂ©lĂ©phone, ticket, e-mail ou libre-service. Outre la rapiditĂ© et la qualitĂ© du service, le plus important pour les entreprises est la rentabilitĂ© du service informatique.  

 

Avec notre logiciel de gestion active des connaissances, vous disposez de la solution idĂ©ale pour votre service informatique. Elle offre au personnel de votre service d’assistance informatique et aux utilisateurs finaux les connaissances spĂ©cialisĂ©es dont ils ont besoin pour rĂ©pondre aux demandes rapidement et de maniĂšre dĂ©finitive, en fonction des besoins et conformĂ©ment aux pratiques ITILÂź. Ainsi, notre logiciel de gestion des connaissances pour le service informatique garantit le respect des accords de niveau de service et permet d’amĂ©liorer la qualitĂ© de service et de rĂ©duire les temps d’arrĂȘt du systĂšme.

USU Knowledge Center

Comment en bénéficier

0%
de résolution dÚs la premiÚre intervention
0%
de réduction du temps de post-traitement
0%
de réduction du nombre de tickets

SĂ©lection de fonctions

Recherche active

Trouvez rapidement et intuitivement le bon document ou la rĂ©ponse Ă  vos questions grĂące aux aperçus thĂ©matiques gĂ©nĂ©rĂ©s automatiquement et contenant toutes les informations pertinentes. 

Utilisation de tous les canaux de support adaptés

Les mĂȘmes connaissances sont disponibles via tous les canaux de support adaptĂ©s, notamment le systĂšme de tickets, le tĂ©lĂ©phone, l’e-mail, le chat, et sont optimisĂ©es en fonction des caractĂ©ristiques du canal en question. 

Transfert de systĂšme

La recherche d’instructions et de documents de solution est automatiquement dĂ©clenchĂ©e Ă  partir de systĂšmes de tickets externes, les informations trouvĂ©es sont intĂ©grĂ©es au ticket et, si besoin, envoyĂ©es par e-mail.

E-learning

Avec la fonction intĂ©grĂ©e d’apprentissage en ligne, vous pouvez former vos collaborateurs rapidement et aisĂ©ment et informer de maniĂšre ciblĂ©e les groupes concernĂ©s lorsque de nouveaux contenus sont disponibles.

Fonction multilingue 

Permettez Ă  tous d’accĂ©der aisĂ©ment aux connaissances, quelle que soit la langue requise : grĂące Ă  des flux de diffusion adaptĂ©s aux marchĂ©s nationaux, il est possible de crĂ©er des contenus Ă  la fois uniformes et personnalisĂ©s.  

Alertes

Envoyez des donnĂ©es informatiques proactives sous forme de pop-up Ă  tous les utilisateurs concernĂ©s : vous rĂ©duisez ainsi considĂ©rablement le volume de demandes envoyĂ©es au service informatique en cas de dĂ©faillance. 

RĂ©duction du nombre de tickets grĂące Ă  l’intĂ©gration avec Self-Services for IT

L’intĂ©gration avec IT-Self-Services et avec les chatbots permet d’obtenir encore plus d’efficacitĂ©. Ainsi, les utilisateurs peuvent trouver eux-mĂȘmes la solution adaptĂ©e sans avoir Ă  contacter le service d’assistance informatique.

Chatbots d’USU

Les chatbots guident les utilisateurs vers la solution qui rĂ©pond Ă  leur demande informatique ou l’exĂ©cutent eux-mĂȘmes, et contribuent ainsi Ă  l’automatisation des services.

IT-Self-Service d’USU

Point de contact central pour toutes les questions informatiques telles que les demandes de service, les messages d’erreurs ou la recherche d’une solution.

Les avantages pour les différentes parties prenantes du service informatique

Personnel du service d’assistance informatique

  • Les informations correctes sont fournies en fonction du contexte. 
  • Des assistants guident activement le personnel de support. 
  • Des fonctions innovantes permettent au personnel du service d’assistance de rester au courant des derniĂšres nouveautĂ©s. 
  • RĂ©fĂ©rences intelligentes, par exemple Ă  des solutions frĂ©quemment utilisĂ©es 
  • PossibilitĂ© de transmettre un feedback 

RĂ©dacteur

  • CrĂ©ation simple et rapide de documents via des modĂšles 
  • Domaine de compĂ©tences personnel avec notification automatique 
  • RĂ©duction des efforts de gestion des documents 
  • Archivage et gestion des versions et de l’historique des documents en toute sĂ©curité 

Responsable

  • Rapports standard prĂ©dĂ©finis 
  • Évaluations pertinentes 
  • ContrĂŽle ciblĂ© du centre de services 
  • AdaptabilitĂ© maximale aux flux de travail et processus internes 

Utilisateur final

  • Aide simple et rapide en cas de questions et de problĂšmes 
  • Connaissances disponibles dans le canal de communication prĂ©fĂ©rĂ© (site Web, rĂ©seaux sociaux, forum clients, etc.) 
  • CrĂ©ation simple de ticket si aucune rĂ©ponse appropriĂ©e n’a Ă©tĂ© trouvĂ©e 
  • Web-Self-Service 
Personnel du service d’assistance informatique
RĂ©dacteur
Responsable
Utilisateur final

Intégration simple et rapide dans USU ITSM ou un autre systÚme

bmc-software-logogenesys-logohelpshift-logo
microsoft-dynamics-logonice-incontact-logosalesforce-logo
sap-logoservicenow-logoslack-logo
zendesk-logo
Read customer stories
❞
En raison du caractĂšre essentiel du facteur « connaissances » dans les services informatiques, nous avons optĂ© pour un outil professionnel proposĂ© par le leader du marchĂ© USU. En effet, aujourd’hui, nos agents ont besoin de disposer d’une vue d’ensemble complĂšte des donnĂ©es, et pas seulement des incidents et des demandes de service. Autrement dit, ils doivent pouvoir accĂ©der Ă  toutes les sources de connaissances en fonction du contexte, notamment aux documents de solution, aux manuels ou aux guides.

Bastian Dieckmann, Directeur gĂ©nĂ©ral de Vater BankIT GmbH

White Paper

Using Decision Trees in Customer Service

Learn how decision trees create consistency and transparency in your customer service processes, speed up onboarding and increase CSAT.

Les entreprises intelligentes utilisent la USU Knowledge Management

Tous les clients
3C DIALOG GmbHAHT Cooling Systems GmbHAMB Generali Informatik Services
AOK Rheinland/HamburgARBURG GmbH + Co KGAWSH Abfallwirtschaft SĂŒdholstein GmbH
Aachen tourist Service Kur- und Badegesellschaft mbHAllianz Global AssistanceApollo Optik
AsfinagAudiAwinta
BASFBBBank eGBCD Travel
BIT BW (IT Baden-WĂŒrttemberg)BKW Energie AGBMW AG
BS EnergyBaudirektion Kanton ZĂŒrichBaxter Deutschland GmbH
Berliner Stadtreinigungs­betriebeBerliner Verkehrsbetriebe -AöR-Bonprix Handelsgesellschaft mbH
Bremer StadtreinigungBundesanstalt fĂŒr Landwirtschaft und ErnĂ€hrungBundesministerium des Innern
CSU in Bayern e.V.Cable & Wireless CommunicationsCenit
Colony BrandsCosmos DirektDATEV eG
Daimler AGDeutsche Bahn AGDeutsche Telekom / T-Systems Enterprise Services GmbH
DeutzE-470EDEKA SĂŒdwest AG
EWERK Group (EWERK Digital GmbH)Endress + HauserEnergiedienst Holding AG
Europcar Autovermietung GmbHFTI Touristik GmbHFUNKE Mediengruppe GmbH & Co. KGaA
Festo SE & CO. KGFirstMed ServicesFleurop AG
GISA GmbHGothaer Systems GmbHGroz Beckert KG
Hansgrohe SEHarburg-Freudenberger Maschinenbau GmbHHasomed
Heidelberger Druckmaschinen AGHelblingHosokawa Alpine AG
Hunkeler GmbH & Co. KGHutchison 3G Austria GmbHIAV GmbH
INTER Kranken­versicherungen a.G.IT-Dienstleistungs­zentrum BerlinInnsbrucker Kommunalbetriebe AG
Intrum Justitia GmbHInviaIsta GmbH
Jungheinrich AGKarl Storz GmbH & Co. KGKochlöffel GmbH
Kreis Lippe Eigenbetrieb ISBKreis PinnebergLBS Baden-WĂŒrrtemberg
LIWEST Kabelmedien GmbHLOrange GmbHLSW Netz GmbH & Co. KG
LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein MĂŒnster a.G.LWL Landschaftsverband Westfalen-LippeLandesamt fĂŒr Umwelt Bayern
Landesbank Baden-WĂŒrttembergLandkreis LudwigsburgLandkreis OberallgĂ€u
Landkreis SigmaringenLandratsamt BodenseekreisLautsprecher Teufel GmbH
LeCos GmbHMADSACK Market Solutions GmbHMEWA Textil Service AG
Media Broadcast GmbHMeinFernbus.deMelita
Messe FrankfurtMetro System GmbHMittelschul-und Berufsbildungsamt ZĂŒrich
Morneau ShepellN-ERGIENational Association of Tax Preparers
Nautilus NestlNeue WestfÀlische
ORLEN Deutschland GmbHOticonPIDAS
Payback GmbHPharmatechnikPoco
Porsche AGPost CH AG - Die Schweizerische PostProctor & Gamble GmbH & Co. KG
R+V VersicherungenRKH KlinikenRUAG Defence
Raymond JamesRegio IT Aachen GmbHResMed Inc.
SCHUFA Holding AGSIG Information Technology GmbHSPD
Samhammer AGSantanderSchweizerische Mobiliar Versicherungs­gesellschaft AG
SenertecSolare DatensystemeStadt Frankfurt
Stadt KölnStadt LeipzigStadt Mannheim
Stadt NĂŒrnbergStadtreinigung HamburgStadtwerke DĂŒsseldorf
Stadtwerke MĂŒnchenStallergenes GmbH & Co.KGStuttgarter Versicherung Holding AG
Swiss Life AGSwisscomTechniker Krankenkasse GmbH
Teleffekt GmbHTouring Club SchweizTown & Country
UmweltbundesamtVater BankIT GmbHVattenfall
Versicherungs­kammer Bayern (inkl. Bayerische Landesbrand­versicherung AG)VfB StuttgartVivawest Wohnen
Volkswagen AGVolkswagen AG Service DeutschlandVolkswagen Consulting
VonoviaW&W Informatik GmbHWIR Bank Genossenschaft
WSP ServicesWien Energie GmbHWiener StÀdtische Versicherung AG
Wincor Nixdorf International GmbHYpsomed GmbHZDF  Zweites Deutsches Fernsehen
congstar GmbHgkv informatik GbRkommunit IT-Zweckverband
plano.real GmbHtel-inform GmbH

Aidez votre service informatique avec USU Knowledge Management

Nous serons ravis de vous présenter notre solution en personne ou par voie numérique, en toute simplicité et sans engagement de votre part.