Wissensmanagement bezeichnet den fortlaufenden Prozess des effektiven Managements Ihrer Wissensressourcen. Es umfasst im Allgemeinen die Strategien und Methoden zur Erfassung, Organisation und Nutzung des Wissens. Technologien und Systeme vereinfachen dabei das Teilen und Speichern von Wissen.
Innerhalb einer Organisation zielt Wissensmanagement darauf ab, den Zugang zu Informationen und Wissen zu erleichtern. Eine effektive Umsetzung schafft eine einheitliche Unternehmenskultur, die den Austausch und die Nutzung von Wissen fördert.
Entscheidend für das effektive Management von Wissen ist dessen strategische Ausrichtung. Strategisches Wissensmanagement bedeutet, Wissensressourcen bewusst methodisch zu verwalten und zu nutzen. So können Sie auch langfristige Ziele erreichen und den Erfolg Ihres Unternehmens steigern.
Durch die weitsichtige Herangehensweise kann das vorhandene Wissen zielbewusst eingesetzt und auch kontinuierlich weiterentwickelt und angepasst werden — so erreichen Sie einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen.
Das strategische Wissensmanagement berücksichtigt den gesamten Lebenszyklus von Wissen und dessen Einfluss auf die langfristige Entwicklung Ihres Unternehmens. Dazu gehört auch die enge Verknüpfung mit den übergeordneten Unternehmenszielen. Dabei spielt die Vision und Mission Ihres Unternehmens eine wichtige Rolle, da das interne Wissensmanagement dazu beitragen soll, diese strategischen Leitlinien zu unterstützen und umzusetzen.
Das Wissensmanagement sollte so effektiv und flexibel wie möglich gestaltet werden. Dabei sollten Sie sich die Möglichkeiten der digitalen Technologien zunutze machen. Darum geht es beim digitalen Wissensmanagement. Das Ziel hierbei ist: Informationen schneller und gezielter erfassen, speichern, teilen und nutzen. Die Wissensdatenbank sollte also für alle Mitarbeiter des Unternehmens einfach zugänglich sein.
Digitale Wissensdatenbanken haben den Vorteil, dass sie eine strukturierte und systematische Ablage von Informationen und Dokumenten ermöglichen. Durch eine klare Kategorisierung und Indexierung wird das Auffinden von relevantem Wissen enorm erleichtert.
Digitales Wissensmanagement macht das Weitergeben von Wissen um Längen effektiver. Das liegt beispielsweise auch daran, dass nicht nur Textdokumente, sondern auch Fotos, Screenshots und Videos herangezogen werden können.
Die reine Dokumentation von Wissen ist eine Sache – worauf es am Ende ankommt, ist es, dieses Wissen auch nachhaltig zu bewahren und einzusetzen.
Nachhaltiges Wissensmanagement ist ein Konzept, das darauf abzielt, das vorhandene Wissen in einem Unternehmen auch auf lange Sicht zu bewahren und für zukünftige Generationen nutzbar zu machen.
Hierbei geht es allerdings nicht nur um die bloße Verwaltung des Wissens. Letztendlich kommt es auf die Entscheidung an, welches Wissen auch langfristig für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter relevant ist. Denn: Es ist zwecklos, sämtliche Informationen zu bewahren, wenn diese schon innerhalb kürzester Zeit überholt und irrelevant geworden sind.
Dazu kommt, dass nicht nur Wissen darüber gesammelt werden sollte, wie etwas funktioniert – sondern auch darüber, wie etwas nicht funktioniert. Die genaue Auswahl an Informationen kann erheblich dazu beitragen, dass Wissensmanagement auch eine nachhaltige Wirkung hat.
Von der Verbesserung der Kundenbetreuung bis hin zur Optimierung der Arbeitsprozesse bietet Wissensmanagement eine Vielzahl von Optionen, um die Abläufe in Ihrem Unternehmen insgesamt reibungsloser und effektiver zu gestalten. Die Einführung in Ihrem Unternehmen bietet viele direkte und indirekte Vorteile. Dazu gehören:
Schnellere Suche, zentralisierte Daten und Entscheidungsbäume bedeuten, dass Ihre Agenten mehr Anfragen auf Anhieb lösen.
Mit Predictive Search, interaktiver Fehlerbehebung und einer zentralen Plattform lösen Agenten Probleme schneller.
Mit Integriertem E-Learning lernen Service-Agenten an ihrem Arbeitsplatz. Sie erlenen das Tool und die Inhalte parallel, was die Einarbeitungszeit merklich verkürzt.
Mehrsprachiger Support und Versionierung für verschiedene Märkte machen den internationalen Service zum Kinderspiel.
Mit der Verbindung aller Servicekanäle zu einer Single Source of Truth managen Sie alle Kanäle ohne doppelten Aufwand an einem Ort.
Das Analytics Modul hilft dabei, Suchtrends und Probleme zu erkennen, inhaltliche Lücken zu identifizieren und Self-Service für die häufigsten Probleme zu ermöglichen.
Das Bausteinmodell für Wissensmanagement nach Probst, Raub und Romhardt aus dem Jahr 1999 ist ein umfassendes Framework für das Management von Wissen in Organisationen. Es besteht aus zwei miteinander verbundenen Kreisläufen – einer für die Strategie und einer für die Implementierung – mit insgesamt acht unterschiedlichen Bausteinen.
Die effektive Umsetzung aller Bausteine ist entscheidend, um das volle Potenzial des vorhandenen Wissens in einem Unternehmen auszuschöpfen und daraus nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu ziehen.
Aus dem Bausteinmodell kann ein Knowledge Management Lebenszyklus abgeleitet werden. Denn Wissensmanagement umfasst den gesamten Lebenszyklus von Informationen in Ihrem Unternehmen:
Das Bausteinmodell und der Lebenszyklus für Wissensmanagement zeigen, dass Knowledge Management ein ganzheitlicher Prozess ist, der verschiedenste Komponenten umfasst. Wissensmanagement ist kein einmaliges Projekt mit einem festen Enddatum oder einer endgültigen Lösung. Es ist vielmehr ein kontinuierlicher Prozess, der sich immer weiterentwickelt und an die sich verändernden Anforderungen anpasst.
Zwei der wichtigsten Strategien im Wissensmanagement sind die Personalisierung und die Kodifizierung. Sie repräsentieren unterschiedliche, aber komplementäre Ansätze zur Handhabung und Verbreitung von Wissen.
Die Personalisierung von Wissen bezieht sich darauf, dass Wissen auf individueller Ebene entsteht und durch praktisches Erfahrungswissen und die Expertise eines Mitarbeiters geprägt ist. Dieses implizite Wissen ist schwer formal zu dokumentieren und weiterzugeben.
Die zwischenmenschliche Kommunikation ist oft entscheidend, denn auch informelle Gespräche zwischen Kollegen und Teams können eine wichtige Rolle beim Wissensaustausch spielen. Mitarbeiter können ihre Herausforderungen und auch Erfolge miteinander teilen, um voneinander zu lernen und einfallsreiche Lösungen zu entwickeln. Eine positive und offene Kommunikationskultur innerhalb des Unternehmens ist als Rahmenbedingung für das Wissensmanagement essentiell, um den freien Fluss von Ideen und Erfahrungen zu ermöglichen.
Im Gegensatz zur Personalisierung bezieht sich die Kodifizierung darauf, implizites Wissen in explizites Wissen umzuwandeln, sodass es für andere zugänglich und nutzbar wird. Durch die Kodifizierung kann das Wissen leichter weitergegeben und in verschiedenen Arbeitsabläufen angewendet werden.
Kodifizierung erleichtert grundsätzlich den systematischen Zugriff auf Wissen und ermöglicht eine breitere Verteilung. Die Schwierigkeit liegt darin, implizites Wissen vollständig zu erfassen und in explizite Formate zu bringen.
Eine der zentralen Herausforderungen im Wissensmanagement besteht darin, das gesammelte Wissen effizient zu strukturieren und zu organisieren, um schnell und gezielt darauf zugreifen zu können. Während eine Datenbank die strukturierte Ablage und gezielte Suche ermöglicht, kann eine visuelle Darstellung mit Mindmaps einen guten Überblick schaffen und Zusammenhänge verständlicher aufzeigen.
Mindmaps sind eine bildliche Darstellung von Informationen. Durch die baumartige Struktur eignen sie sich besonders gut, um komplexe Zusammenhänge, Ideen und Wissen hierarchisch darzustellen. In einer Mindmap werden zentrale Themen oder Konzepte in der Mitte des Diagramms dargestellt, und von dort aus werden dann Zweige mit Unterthemen, Assoziationen und Verbindungen erstellt.
Eine Wissensmanagement-Datenbank ist eine strukturierte Sammlung von Wissensressourcen, die in elektronischer Form vorliegen. Die Datenbank ermöglicht es, das Wissen in übersichtlichen Kategorien zu organisieren und mit entsprechenden Tags (also Schlagwörtern) zu versehen, um eine einfache Suche und Navigation möglich zu machen.
Der Umgang mit Informationen ist eine der größten Herausforderungen, denen Unternehmen heute gegenüberstehen. Das Hauptproblem ist die stetig wachsende Datenmenge, gefolgt von redundanten und ungenauen Informationen, die an verschiedenen Orten abgelegt sind. Mit Wissensmanagement können diese Probleme gelöst werden, indem Informationen zentralisiert werden, redaktionelle und qualitätssichernde Prozesse implementiert werden, Informationen über verschiedene Kommunikationskanäle bereitgestellt werden und alles aus einer einzigen verlässlichen Quelle erfolgt.
Häufige Herausforderungen für Unternehmen sind:
Häufige Herausforderungen für Service-Center:
Nutzen Sie Wissensmanagement zur Lösung der Herausforderungen, denen sich moderne Unternehmen stellen müssen.
Ziele von Wissensmanagement-Software im Kundenservice:
1. Single Source of Truth
Zentralisieren Sie Ihre Daten an einem Ort, indem Sie Ihre Informationen in einer Wissensmanagement-Software konsolidieren und unnötige Speicherorte wie Wikis, geteilte Ordner, lokale Dateien, Papierkram und Word-Dokumente beseitigen. Dadurch erhalten Sie eine strukturierte Plattform, die den effizienten Zugriff auf relevante Informationen und Know-how ermöglicht.
2. Standardanfragen reduzieren (First-Level Support)
Die Antworten auf First-Level-Anfragen sind in der Regel bereits in den FAQ oder einer externen Wissensdatenbank enthalten. Dennoch machen sie häufig einen unverhältnismäßig hohen Anteil aus und führen zu höheren Kosten, Anruf- oder Ticketvolumen sowie geringer Zufriedenheit der Agenten bei der Beantwortung einfacher und eintöniger Anfragen.
3. Konsistenter Service auf allen Kanälen und von allen Agenten
Mobilfunkanbieter beispielsweise bieten eine Vielzahl verschiedener Tarife an. Wie schnell übernehmen Ihre Mitarbeiter die Information, wenn sich Preise ändern und wie schnell ist sie auf sämtlichen Kanälen verfügbar? Bei Supportanfragen zu Rückgaberichtlinien und Preisgestaltung ist es besonders wichtig, dass alle Informationen auf allen Kanälen stringent und aktuell sind.
Wissensmanagement liefert Kunden und Mitarbeitern die richtigen Support-Informationen in einem Telefonat oder auf einem anderen Kanal. Dabei bildet es den gesamten Lebenszyklus von Informationen ab: von der Erfassung über die Strukturierung und Überprüfung bis hin zur Veröffentlichung und Optimierung. Ab einer gewissen Datenmenge führt kein Weg an einem Wissensmanagement-System vorbei. Je mehr Daten Sie anhäufen, desto weniger brauchbar werden sie, wenn sie unorganisiert sind.
Das Dokumentenmanagement konzentriert sich auf die systematische Erfassung, Speicherung und Organisation von Dokumenten und Dateien. Es ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Informationen, wie Verträge, Berichte und andere geschäftliche Unterlagen, um den Zugriff und die Zusammenarbeit zu erleichtern.
Das Contentmanagement hingegen geht darüber hinaus und bezieht sich auf die Verwaltung von digitalen Inhalten, wie Webseiten, Multimedia-Elemente und Marketingmaterialien. Es zielt darauf ab, Inhalte zu erstellen, zu organisieren, zu verwalten und zu publizieren. Dadurch wird die Kommunikation mit den Kunden der genauen Zielgruppen verbessert.
Das CRM (Customer Relationship Management) ist eine Strategie, die darauf abzielt, Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern. CRM-Systeme helfen dabei, Kundeninformationen zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen. Das Ziel ist es, die Kundenbetreuung und Vertriebs- und Marketingprozesse zu optimieren.
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen nun eine Wissensmanagement-Software einführen wollen, könnte Ihnen der Smart Guide Wissensmanagement weiterhelfen, denn Sie haben verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl. Eine davon ist die Entscheidung zwischen einer On-Premises-Lösung und einer Cloud-basierten Lösung. Jeder dieser Ansätze hat seine eigenen Vorteile und ist darauf ausgerichtet, den speziellen Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.
Eine On-Premises-Lösung bezieht sich auf eine Software, die lokal auf den eigenen Servern oder Rechenzentren des Unternehmens installiert und betrieben wird. In diesem Fall hat das Unternehmen die vollständige Kontrolle über die Hardware, die Software und die Sicherheit der Anwendung. Das Unternehmen ist auch für die Wartung, Updates und die Sicherung der Daten verantwortlich.
Eine Cloud-basierte Lösung für das Wissensmanagement ist eine Softwareanwendung, die über das Internet auf einer externen Plattform bereitgestellt wird. Die Anwendung und die Daten werden auf den Servern des Anbieters gehostet und gewartet. Unternehmen, die eine Cloud-basierte Lösung nutzen, greifen über das Internet auf die Anwendung zu, anstatt sie lokal zu installieren.
Informationsmanagement ist eher auf die Verwaltung und Organisation von Informationen als Ressource ausgerichtet, während Wissensmanagement den Fokus auf die effektive Nutzung und Entwicklung des vorhandenen Wissens legt, um Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
Gutes Wissensmanagement zeichnet sich durch die gezielte Erfassung und Strukturierung von Wissen, eine Kultur des Wissensaustauschs, klare Ziele und Strategien sowie die Nutzung geeigneter Technologien aus, um Wissen effektiv zu nutzen und weiterzuentwickeln.
Explizites Wissen ist dokumentiertes Wissen, das leicht ausgetauscht und vermittelt werden kann. Implizites Wissen hingegen ist individuelles und informelles Wissen, das schwer formal zu erfassen ist und durch persönliche Erfahrungen, Fähigkeiten und Expertise geprägt ist.
Wissensmanagement gelingt im Unternehmen durch eine klare Strategie, den gezielten Einsatz von Technologien, die Identifikation und Nutzung von Wissensquellen sowie eine offene und konstruktive Kommunikation.
Eine Wissensdatenbank kann durch die Sammlung und Strukturierung von relevanten Informationen, die Nutzung geeigneter Software oder Plattformen und die Pflege und Aktualisierung der Inhalte aufgebaut werden. Das Wissen kann man zum Beispiel direkt von den Mitarbeitern im Unternehmen generieren.
Beispiele für Wissensmanagement sind die Erstellung und Nutzung von Wissensdatenbanken, die Implementierung von E-Learning-Programmen, Mentoring-Programme zur Wissensweitergabe, Expertennetzwerke für den Austausch von Fachwissen und das Teilen von Best Practices durch Erfahrungsaustausch zwischen Kollegen.
Die Suche nach der passenden Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein, da es eine Vielzahl von Anbietern auf dem Markt gibt. Ein sorgfältiger Vergleich von Wissensdatenbanken lohnt sich jedoch, um die richtige Wahl für den individuellen Use Case und die unternehmensspezifischen Anforderungen zu treffen.
Wissensmanagement im Kunden-Service ist sinnvoll, weil es eine effizientere Kundenbetreuung ermöglicht, konsistente Antworten in kurzer Zeit liefert und vor allem Mitarbeiter entlastet. Es fördert den Wissenstransfer im Unternehmen und verbessert den Kunden-Service.
Wissensmanagement unterstützt Kunden-Center, indem es Kunden Zugang zu eigenständigen Lösungen bietet, Prozesse standardisiert, den Zugriff auf Informationen beschleunigt und datengestützte Entscheidungen ermöglicht.