Definition: Wissensmanagement
Wissensmanagement bezeichnet den fortlaufenden Prozess des effektiven Managements Ihrer Wissensressourcen. Es umfasst im Allgemeinen die Strategien und Methoden zur Erfassung, Organisation und Nutzung des Wissens. Technologien und Systeme vereinfachen dabei das Teilen und Speichern von Wissen.
Innerhalb einer Organisation zielt Wissensmanagement darauf ab, den Zugang zu Informationen und Wissen zu erleichtern. Eine effektive Umsetzung schafft eine einheitliche Unternehmenskultur, die den Austausch und die Nutzung von Wissen fördert.
Welche Arten von Wissensmanagement gibt es?
Strategisches Wissensmanagement
Entscheidend für das effektive Management von Wissen ist dessen strategische Ausrichtung. Strategisches Wissensmanagement bedeutet, Wissensressourcen bewusst methodisch zu verwalten und zu nutzen. So können Sie auch langfristige Ziele erreichen und den Erfolg Ihres Unternehmens steigern.
Durch die weitsichtige Herangehensweise kann das vorhandene Wissen zielbewusst eingesetzt und auch kontinuierlich weiterentwickelt und angepasst werden — so erreichen Sie einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil für Ihr Unternehmen.
Das strategische Wissensmanagement berücksichtigt den gesamten Lebenszyklus von Wissen und dessen Einfluss auf die langfristige Entwicklung Ihres Unternehmens. Dazu gehört auch die enge Verknüpfung mit den übergeordneten Unternehmenszielen. Dabei spielt die Vision und Mission Ihres Unternehmens eine wichtige Rolle, da das interne Wissensmanagement dazu beitragen soll, diese strategischen Leitlinien zu unterstützen und umzusetzen.
Digitales Wissensmanagement
Das Wissensmanagement sollte so effektiv und flexibel wie möglich gestaltet werden. Dabei sollten Sie sich die Möglichkeiten der digitalen Technologien zunutze machen. Darum geht es beim digitalen Wissensmanagement. Das Ziel hierbei ist: Informationen schneller und gezielter erfassen, speichern, teilen und nutzen. Die Wissensdatenbank sollte also für alle Mitarbeiter des Unternehmens einfach zugänglich sein.
Digitale Wissensdatenbanken haben den Vorteil, dass sie eine strukturierte und systematische Ablage von Informationen und Dokumenten ermöglichen. Durch eine klare Kategorisierung und Indexierung wird das Auffinden von relevantem Wissen enorm erleichtert.
Digitales Wissensmanagement macht das Weitergeben von Wissen um Längen effektiver. Das liegt beispielsweise auch daran, dass nicht nur Textdokumente, sondern auch Fotos, Screenshots und Videos herangezogen werden können.
Nachhaltiges Wissensmanagement
Die reine Dokumentation von Wissen ist eine Sache – worauf es am Ende ankommt, ist es, dieses Wissen auch nachhaltig zu bewahren und einzusetzen.
Nachhaltiges Wissensmanagement ist ein Konzept, das darauf abzielt, das vorhandene Wissen in einem Unternehmen auch auf lange Sicht zu bewahren und für zukünftige Generationen nutzbar zu machen.
Hierbei geht es allerdings nicht nur um die bloße Verwaltung des Wissens. Letztendlich kommt es auf die Entscheidung an, welches Wissen auch langfristig für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter relevant ist. Denn: Es ist zwecklos, sämtliche Informationen zu bewahren, wenn diese schon innerhalb kürzester Zeit überholt und irrelevant geworden sind.
Dazu kommt, dass nicht nur Wissen darüber gesammelt werden sollte, wie etwas funktioniert – sondern auch darüber, wie etwas nicht funktioniert. Die genaue Auswahl an Informationen kann erheblich dazu beitragen, dass Wissensmanagement auch eine nachhaltige Wirkung hat.
Vorteile von Wissensmanagement
Von der Verbesserung der Kundenbetreuung bis hin zur Optimierung der Arbeitsprozesse bietet Wissensmanagement eine Vielzahl von Optionen, um die Abläufe in Ihrem Unternehmen insgesamt reibungsloser und effektiver zu gestalten. Die Einführung in Ihrem Unternehmen bietet viele direkte und indirekte Vorteile. Dazu gehören:Höhere First Call Resolution Rate
Schnellere Suche, zentralisierte Daten und Entscheidungsbäume bedeuten, dass Ihre Agenten mehr Anfragen auf Anhieb lösen.Kürzere Bearbeitungsdauer
Mit Predictive Search, interaktiver Fehlerbehebung und einer zentralen Plattform lösen Agenten Probleme schneller.Schnelleres Training & Onboarding
Mit Integriertem E-Learning lernen Service-Agenten an ihrem Arbeitsplatz. Sie erlenen das Tool und die Inhalte parallel, was die Einarbeitungszeit merklich verkürzt.Unterstützt internationalen Support
Mehrsprachiger Support und Versionierung für verschiedene Märkte machen den internationalen Service zum Kinderspiel.Einfaches Channel Management
Mit der Verbindung aller Servicekanäle zu einer Single Source of Truth managen Sie alle Kanäle ohne doppelten Aufwand an einem Ort.Kontinuierliche Verbesserung im Service
Das Analytics Modul hilft dabei, Suchtrends und Probleme zu erkennen, inhaltliche Lücken zu identifizieren und Self-Service für die häufigsten Probleme zu ermöglichen.Knowledge Management bietet allerdings auch zahlreiche Vorteile für verschiedene Akteure im Unternehmen:
Kunden
- Konsistente und hochwertige Omnichannel Kundenbetreuung
- Schnellere Problemlösung
- Präzise und aktuelle Informationen
- Weniger Anrufe werden durchgestellt, sondern Fallabschließend bearbeitet
Service Agenten
- Informationen so einfach finden wie bei Google
- Eine Quelle für Informationen (Single Source of Truth)
- Geführte Dialoge entlang Entscheidungsbäumen für einfachen und konsistenten Service
- Integriertes E-Learning für eine bessere Ausbildung
Redakteuren
- Benutzerdefinierte Workflows erstellen
- Aufgabenbasierte Freigabeprozesse
- Geführte Dialoge und Skripte erstellen
- Komplexe Themen in simple Einzelschritte zerlegen
Führungspositionen
- Sicherstellen einer einheitlichen Servicequalität aller Mitarbeiter
- Zentrales Verwalten von Skripten und Leitfäden
- Schnelleres Onboarding für neue Agenten
- Benutzerdefinierte Reports
Das Bausteinmodell für Wissensmanagement
Das Bausteinmodell für Wissensmanagement nach Probst, Raub und Romhardt aus dem Jahr 1999 ist ein umfassendes Framework für das Management von Wissen in Organisationen. Es besteht aus zwei miteinander verbundenen Kreisläufen – einer für die Strategie und einer für die Implementierung – mit insgesamt acht unterschiedlichen Bausteinen.
Die effektive Umsetzung aller Bausteine ist entscheidend, um das volle Potenzial des vorhandenen Wissens in einem Unternehmen auszuschöpfen und daraus nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu ziehen.
Knowledge Management Lebenszyklus
Aus dem Bausteinmodell kann ein Knowledge Management Lebenszyklus abgeleitet werden. Denn Wissensmanagement umfasst den gesamten Lebenszyklus von Informationen in Ihrem Unternehmen:
- Erfassung: Der Prozess beginnt mit der Erfassung von Wissen und Prozessen, sowohl aus den vorhandenen Ressourcen als auch aus dem Know-how Ihrer Mitarbeiter.
- Strukturierung: Anschließend werden die Daten strukturiert und aufbereitet.
- Prüfung: Im Anschluss werden die Daten überprüft und gegebenenfalls erneut überarbeitet oder ergänzt.
- Veröffentlichung: Wenn alle Daten qualitätsgesichert sind, werden sie über verschiedene Kommunikationskanäle bereitgestellt.
- Optimierung: Durch regelmäßig eingeholtes Feedback können kontinuierlich Optimierungen vorgenommen werden.
Das Bausteinmodell und der Lebenszyklus für Wissensmanagement zeigen, dass Knowledge Management ein ganzheitlicher Prozess ist, der verschiedenste Komponenten umfasst. Wissensmanagement ist kein einmaliges Projekt mit einem festen Enddatum oder einer endgültigen Lösung. Es ist vielmehr ein kontinuierlicher Prozess, der sich immer weiterentwickelt und an die sich verändernden Anforderungen anpasst.
Wissensmanagement-Strategien: Personalisierung und Kodifizierung
Zwei der wichtigsten Strategien im Wissensmanagement sind die Personalisierung und die Kodifizierung. Sie repräsentieren unterschiedliche, aber komplementäre Ansätze zur Handhabung und Verbreitung von Wissen.
Personalisierung
Die Personalisierung von Wissen bezieht sich darauf, dass Wissen auf individueller Ebene entsteht und durch praktisches Erfahrungswissen und die Expertise eines Mitarbeiters geprägt ist. Dieses implizite Wissen ist schwer formal zu dokumentieren und weiterzugeben.
Die zwischenmenschliche Kommunikation ist oft entscheidend, denn auch informelle Gespräche zwischen Kollegen und Teams können eine wichtige Rolle beim Wissensaustausch spielen. Mitarbeiter können ihre Herausforderungen und auch Erfolge miteinander teilen, um voneinander zu lernen und einfallsreiche Lösungen zu entwickeln. Eine positive und offene Kommunikationskultur innerhalb des Unternehmens ist als Rahmenbedingung für das Wissensmanagement essentiell, um den freien Fluss von Ideen und Erfahrungen zu ermöglichen.
Kodifizierung
Im Gegensatz zur Personalisierung bezieht sich die Kodifizierung darauf, implizites Wissen in explizites Wissen umzuwandeln, sodass es für andere zugänglich und nutzbar wird. Durch die Kodifizierung kann das Wissen leichter weitergegeben und in verschiedenen Arbeitsabläufen angewendet werden.
Kodifizierung erleichtert grundsätzlich den systematischen Zugriff auf Wissen und ermöglicht eine breitere Verteilung. Die Schwierigkeit liegt darin, implizites Wissen vollständig zu erfassen und in explizite Formate zu bringen.
Wissensmanagement-Methoden: Wissen strukturieren
Eine der zentralen Herausforderungen im Wissensmanagement besteht darin, das gesammelte Wissen effizient zu strukturieren und zu organisieren, um schnell und gezielt darauf zugreifen zu können. Während eine Datenbank die strukturierte Ablage und gezielte Suche ermöglicht, kann eine visuelle Darstellung mit Mindmaps einen guten Überblick schaffen und Zusammenhänge verständlicher aufzeigen.
Wissensmanagement mit Mindmaps
Mindmaps sind eine bildliche Darstellung von Informationen. Durch die baumartige Struktur eignen sie sich besonders gut, um komplexe Zusammenhänge, Ideen und Wissen hierarchisch darzustellen. In einer Mindmap werden zentrale Themen oder Konzepte in der Mitte des Diagramms dargestellt, und von dort aus werden dann Zweige mit Unterthemen, Assoziationen und Verbindungen erstellt.
- Mindmaps bieten eine anschauliche Darstellung von Wissen. Sie sind verständlich und leicht nachvollziehbar aufbereitet.
- Sie helfen dabei, Informationen und Wissen hierarchisch zu ordnen, was das Erfassen komplexer Zusammenhänge erleichtert.
- Durch die flexible und assoziative Struktur von Mindmaps können neue Ideen und Zusammenhänge entstehen.
- Sie können als kollaborative Werkzeuge dienen, um das Wissen als Team gemeinsam zu strukturieren.
Wissensmanagement-Datenbank
Eine Wissensmanagement-Datenbank ist eine strukturierte Sammlung von Wissensressourcen, die in elektronischer Form vorliegen. Die Datenbank ermöglicht es, das Wissen in übersichtlichen Kategorien zu organisieren und mit entsprechenden Tags (also Schlagwörtern) zu versehen, um eine einfache Suche und Navigation möglich zu machen.
- Die Datenbank bietet einen zentralen und sicheren Speicherort für das Wissen, der für alle Mitarbeiter leicht zugänglich ist.
- Die Strukturierung und Kategorisierung des Wissens ermöglicht eine schnelle und gezielte Suche nach relevanten Informationen.
- Eine Wissensmanagement-Datenbank erleichtert die Aktualisierung und Versionierung von Dokumenten, damit immer die neuesten Informationen zur Verfügung stehen.
- Durch die gemeinsame Nutzung der Datenbank können Mitarbeiter von den Erfahrungen und dem Wissen anderer profitieren.
Wie Wissensmanagement die Herausforderungen für Service-Center und Unternehmen entlastet
Der Umgang mit Informationen ist eine der größten Herausforderungen, denen Unternehmen heute gegenüberstehen. Das Hauptproblem ist die stetig wachsende Datenmenge, gefolgt von redundanten und ungenauen Informationen, die an verschiedenen Orten abgelegt sind. Mit Wissensmanagement können diese Probleme gelöst werden, indem Informationen zentralisiert werden, redaktionelle und qualitätssichernde Prozesse implementiert werden, Informationen über verschiedene Kommunikationskanäle bereitgestellt werden und alles aus einer einzigen verlässlichen Quelle erfolgt.
Herausforderungen für Unternehmen und Service-Center
Häufige Herausforderungen für Unternehmen sind:
- Informationsüberfluss
- Inkonsistente Auskünfte von verschiedenen Mitarbeitern
- Informations-Silos, physische und in den Köpfen der Mitarbeiter
- Stand-alone-Lösungen, die nicht miteinander verbunden sind
Häufige Herausforderungen für Service-Center:
- Komplexe interne Abläufe und Prozesse, die markt-, produkt-, kunden- oder mehrsprachenspezifisch sind.
- Informationsüberlastung aufgrund der schieren Menge an verfügbaren Informationen.
- Inkonsistente Auskünfte zwischen Agenten und auf verschiedenen Kanälen.
- Vorhandensein von Informations-Silos, sowohl physisch als auch in den Köpfen der Mitarbeiter.
- Stand-Alone-Plattform-Lösungen, die nicht miteinander verbunden sind.
- Anforderung, Informationen schnell auffindbar und verständlich zu machen.
- Hohe Fluktuation und lange Einarbeitungszeit bei neuen Mitarbeitern.
- Hohe Churn Rate bzw. Wechselbereitschaft der Kunden und Mitarbeiter.
Ziele vom Wissensmanagement
Nutzen Sie Wissensmanagement zur Lösung der Herausforderungen, denen sich moderne Unternehmen stellen müssen.
Ziele von Wissensmanagement-Software im Kundenservice:
1. Single Source of Truth
Zentralisieren Sie Ihre Daten an einem Ort, indem Sie Ihre Informationen in einer Wissensmanagement-Software konsolidieren und unnötige Speicherorte wie Wikis, geteilte Ordner, lokale Dateien, Papierkram und Word-Dokumente beseitigen. Dadurch erhalten Sie eine strukturierte Plattform, die den effizienten Zugriff auf relevante Informationen und Know-how ermöglicht.
2. Standardanfragen reduzieren (First-Level Support)
Die Antworten auf First-Level-Anfragen sind in der Regel bereits in den FAQ oder einer externen Wissensdatenbank enthalten. Dennoch machen sie häufig einen unverhältnismäßig hohen Anteil aus und führen zu höheren Kosten, Anruf- oder Ticketvolumen sowie geringer Zufriedenheit der Agenten bei der Beantwortung einfacher und eintöniger Anfragen.
3. Konsistenter Service auf allen Kanälen und von allen Agenten
Mobilfunkanbieter beispielsweise bieten eine Vielzahl verschiedener Tarife an. Wie schnell übernehmen Ihre Mitarbeiter die Information, wenn sich Preise ändern und wie schnell ist sie auf sämtlichen Kanälen verfügbar? Bei Supportanfragen zu Rückgaberichtlinien und Preisgestaltung ist es besonders wichtig, dass alle Informationen auf allen Kanälen stringent und aktuell sind.
Wissensmanagement, Dokumentenmanagement, Contentmanagement und CRM: Unterschiede
Wissensmanagement liefert Kunden und Mitarbeitern die richtigen Support-Informationen in einem Telefonat oder auf einem anderen Kanal. Dabei bildet es den gesamten Lebenszyklus von Informationen ab: von der Erfassung über die Strukturierung und Überprüfung bis hin zur Veröffentlichung und Optimierung. Ab einer gewissen Datenmenge führt kein Weg an einem Wissensmanagement-System vorbei. Je mehr Daten Sie anhäufen, desto weniger brauchbar werden sie, wenn sie unorganisiert sind.
Das Dokumentenmanagement konzentriert sich auf die systematische Erfassung, Speicherung und Organisation von Dokumenten und Dateien. Es ermöglicht eine effiziente Verwaltung von Informationen, wie Verträge, Berichte und andere geschäftliche Unterlagen, um den Zugriff und die Zusammenarbeit zu erleichtern.
Das Contentmanagement hingegen geht darüber hinaus und bezieht sich auf die Verwaltung von digitalen Inhalten, wie Webseiten, Multimedia-Elemente und Marketingmaterialien. Es zielt darauf ab, Inhalte zu erstellen, zu organisieren, zu verwalten und zu publizieren. Dadurch wird die Kommunikation mit den Kunden der genauen Zielgruppen verbessert.
Das CRM (Customer Relationship Management) ist eine Strategie, die darauf abzielt, Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern. CRM-Systeme helfen dabei, Kundeninformationen zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen. Das Ziel ist es, die Kundenbetreuung und Vertriebs- und Marketingprozesse zu optimieren.
Die ersten Schritte in Ihrem Knowledge Management-Projekt
Machen Sie Wissensmanagement zu einer erhöhten Priorität in Ihrem Unternehmen. Viele Unternehmen haben erkannt, dass sie Probleme mit ihrem Wissensmanagement haben, aber ändern nichts an der Situation. Selbst die ersten Schritte können aber schon einen entscheidenden Unterschied machen.
Dies sind die vier Hauptgründe, einem Wissensmanagement-Projekt höchste Priorität einzuräumen:
- Wettbewerbsfähigkeit auch in Zukunft sichern
- Schaffung eines Fundaments für alle Servicekanäle
- Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
- Geringere Mitarbeiterfluktuation und höhere Kundenbindung
Wie man eine Wissensmanagement-Lösung implementiert
Wenn Sie in Ihrem Unternehmen nun eine Wissensmanagement-Software einführen wollen, könnte Ihnen der Smart Guide Wissensmanagement weiterhelfen, denn Sie haben verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl. Eine davon ist die Entscheidung zwischen einer On-Premises-Lösung und einer Cloud-basierten Lösung. Jeder dieser Ansätze hat seine eigenen Vorteile und ist darauf ausgerichtet, den speziellen Bedürfnissen und Anforderungen des Unternehmens gerecht zu werden.
On-Premises
Eine On-Premises-Lösung bezieht sich auf eine Software, die lokal auf den eigenen Servern oder Rechenzentren des Unternehmens installiert und betrieben wird. In diesem Fall hat das Unternehmen die vollständige Kontrolle über die Hardware, die Software und die Sicherheit der Anwendung. Das Unternehmen ist auch für die Wartung, Updates und die Sicherung der Daten verantwortlich.
- Einfach zu installieren und anzupassen
- Einzelanmeldung über LDAP
- Einmalige Kosten für die Softwarelizenz, basierend auf der Anzahl der Benutzer
- Ihr IT-Team kümmert sich um Sicherheit, Integration und alle Software-Updates
- Voller Zugang zu technischem Support, Produkt-Upgrades, neuen Versionen oder Fehlerbehebungen
Cloud-based
Eine Cloud-basierte Lösung für das Wissensmanagement ist eine Softwareanwendung, die über das Internet auf einer externen Plattform bereitgestellt wird. Die Anwendung und die Daten werden auf den Servern des Anbieters gehostet und gewartet. Unternehmen, die eine Cloud-basierte Lösung nutzen, greifen über das Internet auf die Anwendung zu, anstatt sie lokal zu installieren.
- Kein Installationsaufwand
- Einzelanmeldung über SAML
- Monatliche Abonnementgebühr; die Kosten richten sich nach der Anzahl der Nutzer
- Anbieter kümmert sich um Sicherheit, Integrationen und Software-Updates
- Zugang zu technischem Support, Upgrades, neuen Versionen oder Fehlerbehebungen
Wissensmanagement-Software und -Anbieter im Vergleich
Wissensmanagement-Softwares spielen eine entscheidende Rolle bei der Bewältigung der heutigen komplexen Geschäftsanforderungen und der effektiven Nutzung von Wissen. Durch den Einsatz von Software können Sie in Ihrem Unternehmen die Effizienz und Produktivität steigern, indem wiederholte Arbeitsabläufe minimiert werden und Mitarbeiter schneller auf relevante Informationen zugreifen können. Zudem unterstützt die Software den Aufbau einer gemeinsamen Wissensbasis und ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit – auch über geografische Grenzen hinweg.
Um Wissensmanagement erfolgreich in die Arbeitsabläufe Ihres Unternehmens zu implementieren, stehen Ihnen zahlreiche Wissensmanagement-Lösungen zur Verfügung. Da es eine ganze Menge Anbieter auf dem Markt gibt, bietet sich ein Vergleich der verschiedenen Lösungen an, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.
FAQ
Was ist der Unterschied zwischen Informationsmanagement und Wissensmanagement?
Informationsmanagement ist eher auf die Verwaltung und Organisation von Informationen als Ressource ausgerichtet, während Wissensmanagement den Fokus auf die effektive Nutzung und Entwicklung des vorhandenen Wissens legt, um Mehrwert für das Unternehmen zu schaffen.
Was macht gutes Wissensmanagement aus?
Gutes Wissensmanagement zeichnet sich durch die gezielte Erfassung und Strukturierung von Wissen, eine Kultur des Wissensaustauschs, klare Ziele und Strategien sowie die Nutzung geeigneter Technologien aus, um Wissen effektiv zu nutzen und weiterzuentwickeln.
Was bedeutet explizites und implizites Wissen?
Explizites Wissen ist dokumentiertes Wissen, das leicht ausgetauscht und vermittelt werden kann. Implizites Wissen hingegen ist individuelles und informelles Wissen, das schwer formal zu erfassen ist und durch persönliche Erfahrungen, Fähigkeiten und Expertise geprägt ist.
Wie gelingt Wissensmanagement im Unternehmen?
Wissensmanagement gelingt im Unternehmen durch eine klare Strategie, den gezielten Einsatz von Technologien, die Identifikation und Nutzung von Wissensquellen sowie eine offene und konstruktive Kommunikation.
Wie baut man sich eine Wissensdatenbank auf?
Eine Wissensdatenbank kann durch die Sammlung und Strukturierung von relevanten Informationen, die Nutzung geeigneter Software oder Plattformen und die Pflege und Aktualisierung der Inhalte aufgebaut werden. Das Wissen kann man zum Beispiel direkt von den Mitarbeitern im Unternehmen generieren.
Was sind Beispiele für Wissensmanagement?
Beispiele für Wissensmanagement sind die Erstellung und Nutzung von Wissensdatenbanken, die Implementierung von E-Learning-Programmen, Mentoring-Programme zur Wissensweitergabe, Expertennetzwerke für den Austausch von Fachwissen und das Teilen von Best Practices durch Erfahrungsaustausch zwischen Kollegen.
Wie finde ich die für mein Unternehmen eine passende Wissensdatenbank?
Die Suche nach der passenden Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein, da es eine Vielzahl von Anbietern auf dem Markt gibt. Ein sorgfältiger Vergleich von Wissensdatenbanken lohnt sich jedoch, um die richtige Wahl für den individuellen Use Case und die unternehmensspezifischen Anforderungen zu treffen.
Warum ist Wissensmanagement im Kunden-Service sinnvoll?
Wissensmanagement im Kunden-Service ist sinnvoll, weil es eine effizientere Kundenbetreuung ermöglicht, konsistente Antworten in kurzer Zeit liefert und vor allem Mitarbeiter entlastet. Es fördert den Wissenstransfer im Unternehmen und verbessert den Kunden-Service.
Wie kann Wissensmanagement Kunden-Center helfen?
Wissensmanagement unterstützt Kunden-Center, indem es Kunden Zugang zu eigenständigen Lösungen bietet, Prozesse standardisiert, den Zugriff auf Informationen beschleunigt und datengestützte Entscheidungen ermöglicht.