Die MULTIVAC Gruppe, weltweit führender Hersteller von integrierten Verarbeitungs- und Verpackungslösungen, hat sich zur übergreifenden Steuerung und weiteren Automatisierung ihrer IT-Service-Prozesse für die Lösung USU IT Service Management (ITSM) entschieden. Ziel ist es, das weitere dynamische Wachstum durch transparente, durchgehende und automatisiert ablaufende IT-Services zu unterstützen und eine exzellente User Experience zu schaffen. Die Entscheidung zugunsten USU fiel nach einer umfangreichen Evaluierung des Marktes aufgrund der Funktionsbreite und -tiefe der modularen und skalierbaren USU-Lösung sowie deren Einsatzmöglichkeit auch für Enterprise Service Management (ESM). Dazu kam die hohe fachliche Expertise des USU-Teams sowie des Kompetenzpartners GentlemenGroup, der die Umsetzung des ITSM-Projektes im SaaS-Betrieb verantwortet.
Derzeit erfolgen IT-Service-Leistungen wie die Bearbeitung von Tickets, Service Requests oder die Verwaltung von IT-Assets mit Hilfe unterschiedlicher Werkzeuge. Künftig soll der Einsatz einer professionellen Configuration Management Database (CMDB) die aktuelle und einheitliche Datenbasis für ganzheitliches und automatisiertes IT-Service-Management liefern. Bis zum Sommer 2022 ist die ITIL-konforme Umsetzung der Disziplinen Incident und Change Management geplant. Danach folgen weitere Prozesse wie Service Request und Problem Management. Auch neue Kommunikationskanäle wie Microsoft Teams werden dabei integriert. Ergänzend soll außerdem eine intelligente Lösungsdatenbank aufgebaut werden, die das IT-Team u.a. durch ein Self-Service-Modul entlasten wird.
„Unsere anspruchsvollen Wachstumsziele machen ein einheitliches, leistungsfähiges und zentrales Gesamtsystem für das unternehmensweite Servicemanagement erforderlich. Für USU als Technologiepartner sprach außerdem, dass wir mit der Lösung mittelfristig auch weitere Enterprise Services abbilden können“, sagt Dr. Johannes Epple, Vice President der Corporate IT bei MULTIVAC.