USU-Studie gibt Orientierung zur praxisnahen Umsetzung digitaler OZG-Bürgerservices

Benutzerfreundliche Google Suche, intuitive Online-Formulare und „Leuchtturm-Services“ wie KFZ-Zulassung im Fokus

Wie lässt sich die Umsetzung des geplanten Onlinezugangsgesetzes (OZG) so gestalten, dass Bürger*innen die neuen digitalen Services bestmöglich akzeptieren und nutzen können? Ziel einer aktuellen Studie war es, Antworten auf diese Fragestellung zu erhalten, aus denen sich konkrete Handlungsempfehlungen für die kommunale Verwaltungen und öffentliche Träger ergeben. Denn die Tatsache, dass die Nutzungsrate der vorhandenen digitalen Services von Seiten der Bürger*innen gering ist, zeigt, dass dringender Handlungsbedarf besteht. Eine im Auftrag von USU vom Marktforschungsinstitut Splendid Research durchgeführte bevölkerungsrepräsentative Umfrage unter 1.000 Personen liefert Entscheidern der Öffentlichen Hand jetzt eine faktenbasierte Orientierung über die Erwartungshaltung und Nutzung digitaler Bürgerservices – und damit eine praxisbezogene Umsetzungshilfe der OZG-Richtlinien. Die Studie ist hier zum kostenfreien Download verfügbar.

Die USU-Studie identifiziert Gründe für die verhaltene Nachfrage und zeigt Wege auf, wie Behörden etwaige Hürden und Berührungsängste abbauen können. Die Befragung ergab, dass die Bevölkerung durchaus offen für digitale Bürgerservices ist. Allerdings müssen sich diese hinsichtlich ihrer Usability an den Angeboten der großen Plattform-betreiber und Portale messen lassen. Die wichtigsten Ergebnisse sind:

  • Mehr als 50 Prozent haben noch keine Erfahrung mit digitalen Bürgerservices gesammelt
  • Knapp 70 Prozent können sich vorstellen, zentrale Services wie zum Beispiel die KFZ-Zulassung online zu erledigen
  • Fast 75 Prozent würden einen Bürgerservice über Google suchen, 63 Prozent steuern die Website der Kommune an
  • Intuitiv bedienbare Online-Formulare sind das Mittel der Wahl
  • Ziel aus Nutzersicht ist das rasche, abschließende Erledigen von Vorgängen
  • Das Vertrauen in den sorgfältigen Umgang mit personenbezogenen Daten ist hoch.

„Kommunen sollten mit einem überschaubaren, bekannten Prozess wie der Fahrzeugzulassung beginnen und diesen gut kommunizieren, um Akzeptanz zu gewinnen. Entscheidend ist eine verständliche Beschreibung, eine hohe Benutzerfreundlichkeit der Formulare und der Website sowie eine gute Auffindbarkeit. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist es, auch die internen Prozesse zu optimieren, um die einzelnen Verfahren schnell und mit geringem Ressourceneinsatz abzuschließen. Chancen durch das OZG ergeben sich nicht nur durch die Digitalisierung der Verwaltungsservices für den Bürger, sondern auch durch die gleichzeitige Prozessoptimierung in den Verwaltungsbereichen – das schafft wieder Kapazitäten für weitere Innovationskraft und senkt zudem die Arbeitsüberlastung in den Ämtern.“, erläutert Alexander Herber, Sales Director Public Sector, die Handlungsempfehlungen, die sich daraus für die Umsetzung ergeben.

Die OZG-Umsetzung betrifft die gesamte Organisation und wirkt sich auf alle Bereiche aus. Von der Strategie bis zum User Interface für einzelne Fachverfahren gilt es, die gesamte Verwaltung auf ein zukunftsfähiges E-Government auszurichten. Mit mehr als 40 Jahren Erfahrung als Umsetzungspartner von Digitalisierungsprojekten in Kommunen sowie auf Landes- und Bundesebene berät und unterstützt USU den öffentlichen Sektor in den Bereichen Softwarearchitektur, nutzerzentrierter Gestaltung von Online-Portalen und Implementierung von E-Government-Services.