Krisensichere digitale Services fĂŒr kritische Infrastrukturen

Höchste Sicherheit in Serviceprozessen mit USU Service Management
Axpo WZ-Systems AG

Ausfallsichere Kommunikation gewÀhrleisten

Die Kernkompetenz der Axpo WZ-Systems AG (nachfolgend Axpo) als Systemintegrator ist das Engineering, Bauen/Realisieren und Betreiben von Connectivity-Lösungen fĂŒr kritische Infrastrukturen. FĂŒr ihre Kunden wie z. B. „Blaulichtorganisationen“ (Behörden fĂŒr Rettung und Sicherheit) sowie Unternehmen aus den Bereichen Energieversorgung, Verkehr, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen sind sichere Kommunikationslösungen „mission critical“. Eine VerfĂŒgbarkeitsgarantie von 99,995 % ist Standard. AXPO bietet hierfĂŒr u. a. hochverfĂŒgbare Kommunikationsnetze und professionelle Services fĂŒr die krisenfeste, ausfallsichere Datenkommunikation.

Mit ihrer historisch gewachsenen ITK-Infrastruktur und den unterschiedlichen, teilweise nicht integrierten Anwendungen konnte Axpo die steigenden Anforderungen ihrer Kunden nicht mehr erfĂŒllen. Um eine hohe ProfessionalitĂ€t sicherzustellen, sind durchgĂ€ngig automatisierte, nachvollziehbare und effiziente Serviceprozesse unerlĂ€sslich. Axpo suchte deshalb eine professionelle Servicemanagement-Lösung. Bei der Anbieter- und Tool-Auswahl spielte die BĂŒndelung alle wichtigen ITILÂź-Prozesse in einer Suite sowie die enge Orientierung der Prozesse an den ITIL-Standards eine große Rolle. Beides erfĂŒllte die USU-Lösung, so dass der Aufwand fĂŒr Customizing und eigene Entwicklungen minimiert werden konnte.

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Die flexible und skalierbare Lösung der USU erlaubt uns, die Serviceprozesse unseren BedĂŒrfnissen entsprechend entlang der Wertschöpfungskette zu digitalisieren.

René Oester, CEO Axpo WZ-Systems AG

Auf einen Blick

Organisation

Axpo WZ-Systems AG

Branche

Informations- und Kommunikationstechnik

Kennzahlen

Über 10.000 Assets (Connectivity-Komponenten, Router, Richtfunksysteme etc.), 2-3.000 Tickets p.a., Service-VerfĂŒgbarkeit >99,995%

Website

www.axpo.com

Über Axpo

Herausforderung

  • Axpo ist mit steigenden, anspruchsvollen Kundenanforderungen an hochverfĂŒgbare und revisionssichere Serviceprozesse konfrontiert.
  • FĂŒr ein professionelles Servicemanagement soll eine zentrale Lösung mit einheitlicher Datenhaltung fĂŒr die komplette Prozesskette eingefĂŒhrt werden.
  • Mit standardisierten und flexiblen, bedarfsgerechten Services soll eine hohe Kundenzufriedenheit gewĂ€hrleistet werden.

Warum USU?

  • USU Service Management erfĂŒllte alle funktionalen Anforderungen am besten – sowohl durch Standardprozesse als auch durch die hohe FlexibilitĂ€t der Lösung fĂŒr kundenspezifische Anpassungen.
  • Die Lösung kann als On-premise-Lösung betrieben werden – ein Muss-Kriterium aufgrund der kritischen Infrastrukturen auf Kundenseite.
  • Axpo hat großes Vertrauen in die Lösungskompetenz von USU: Eine Vielzahl von Referenzen belegt die Kompetenz, LeistungsfĂ€higkeit und Servicebereitschaft von USU.

Projekt-Meilensteine

  • Aufbau ITILÂź-konformer Prozesse und Aufsetzen des Basis-Systems
  • Agile Vorgehensweise mit rascher EinfĂŒhrung der Prozesse fĂŒr Incident Management und Change Management
  • Umfangreicher Wissenstransfer fĂŒr selbststĂ€ndiges Customizing und Integration der Lösung auch bei Axpo-Kunden
  • Sukzessive EinfĂŒhrung weiterer Prozesse fĂŒr Asset- und Contract Management

Vorteile durch die USU-Lösung

  • Die Kundenzufriedenheit stieg um 100% durch die Professionalisierung und Digitalisierung im Servicemanagement.
  • AusfĂ€lle durch IT-Changes konnten durch den standardisierten Change-Prozess in kĂŒrzester Zeit um 30 % reduziert werden.
  • Die flexible Skalierbarkeit der Services ermöglicht Axpo eine Umsatzsteigerung von 20 %.
  • USU Service Management ist das Fundament fĂŒr die weitere Expansion.

Eine Lösung fĂŒr interne und kundenspezifische Services

Das Projekt startete mit dem Aufbau ITILÂź-konformer Prozessstrukturen und deren Abbildung in USU Service Management. Ziel der ersten Projektphase war die möglichst rasche EinfĂŒhrung des Incident-Management-Prozesses. Durch ein agiles Projektvorgehen konnten diese Erwartungen voll erfĂŒllt und der Prozess plangemĂ€ĂŸ in Betrieb genommen werden. Tests, intensive Produkt- und ITIL-Schulungen sowie die bei Axpo notwendigen Reorganisations-Prozesse wurden erfolgreich durchlaufen und flankierten den weiteren Projektverlauf, in dem der Prozess fĂŒr Change Management eingefĂŒhrt wurde. Herausfordernd gestaltete sich der Anspruch von Axpo, eine sehr hohe eigene „Fertigungstiefe“ zu erreichen: Die Servicemanagement-Lösung sollte nicht nur intern bei Axpo zum Einsatz kommen, sondern auch bei Axpo-Kunden individuell implementiert werden. Die FlexibilitĂ€t des USU-Tools ermöglicht Axpo dabei ein jeweils kundenspezifisches, selbstĂ€ndiges Customizing.

Eine Lösung fĂŒr interne und kundenspezifische Services

Zentraler Motor fĂŒr exponentielles Wachstum

Mit ihrer zentralen Servicemanagement-Lösung bearbeitet Axpo heute rund 3.000 Tickets pro Jahr – weitgehend automatisiert und mit hoher Transparenz. Kunden sind jederzeit in der Lage, den Status ihrer Tickets einzusehen und sind begeistert von der ServicequalitĂ€t. Die Zahl der Reklamationen ging stark zurĂŒck, und die Kundenzufriedenheit stieg um 100%. Auch die AusfĂ€lle durch Changes konnten um 30 % reduziert werden. Die Digitalisierung weiterer Serviceprozesse schreitet rasch voran, u. a. fĂŒr Asset Management, Request Fulfillment und Contract Management. Mittelfristig ist die EinfĂŒhrung der Prozesse fĂŒr Knowledge Management und Service Level Management sowie eines Self Service-Portals geplant.

USU Service Management ist damit zum Fundament und Motor fĂŒr die weitere starke Expansion der Axpo und ihr exponentielles Wachstum geworden. Die Skalierbarkeit der Services auf Basis der zentralen Plattform ermöglicht es, mit den gleichen Ressourcen deutlich mehr Kunden zu bedienen: Die Nutzerzahlen steigen um rund 20 % pro Jahr.

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