DATEV eG

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Persönlicher und mediengestĂŒtzter Service

Millionenfach werden die Services der DATEV pro Jahr in Anspruch genommen. Allein die DATEV-Community wurde 2019 etwa 10 Millionen Mal aufgesucht.

DATEV teilt ihre Services in 2 Bereiche ein: den 1:1-Ser­vice, der als aktiver Dialog zwischen Menschen und ĂŒber klassische KanĂ€le wie Telefon, E-Mail oder Chat erfolgt, und den 1:N-Service, bei dem sich Kunden mit benötigten Informationen ĂŒber andere Medien, z. B. Datenbanken oder Servicevideos, selbst versorgen können. Eine Analyse ergab 2018, dass eine ErgĂ€nzung der Servicelandschaft speziell im 1:N-Service die Hotline von zeitintensiveren Standardanfragen entlas­ten könnte. Die Verantwortlichen evaluierten den Markt nach einer passenden Technologie und identifizierten dabei einen Chatbot als geeignet. Vor allem aufgrund der FlexibilitĂ€t des Systems und der Fachexpertise fiel die Wahl auf USU als Kompetenzpartner und den Chatbot von USU als Chatbot-­Lösung.

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Mit intelligent eingesetzten Chatbots wollten wir unseren etablierten Servicebausteinen eine neue zukunftsfĂ€hige Komponente hinzufĂŒgen. Dabei war es uns wichtig, fĂŒr den Kunden nicht nur einen Mehrwert, sondern auch ein individuelles Serviceerlebnis zu generieren. Das ist uns definitiv gelungen.

Alexander Heisserer, Product Owner USU Knowledge Management, DATEV

Überblick

Unternehmen

DATEV eG

Branche

IT

Kennzahlen

1.000 Mitarbeiter im Service, 1,65 Mio. Anfragen pro Jahr (2018)

Lösungen

Website

www.datev.de

Über DATEV eG

Die DATEV eG ist das genossenschaftliche Software­haus und der IT-Dienstleister fĂŒr Steuerberater, WirtschaftsprĂŒfer und RechtsanwĂ€lte sowie deren Mandanten. Mit rund 325.000 Kunden, ĂŒber 7.900 Mitarbeitern und einem Umsatz von 1,034 Milliarden Euro (2018) zĂ€hlt die DATEV zu den grĂ¶ĂŸten IT-Dienst­leistern und SoftwarehĂ€usern in Deutschland. Der Kundenservice der DATEV liefert qualitativ hochwertige Dienstleistungen und genießt branchenweit ein sehr hohes Ansehen. In diesem Bereich setzt DATEV auf die Expertise und Technologie von USU.

Herausforderung

  • KomplexitĂ€t und Vielfalt der Serviceanfragen steigen und mĂŒssen ĂŒber bereitgestellte Services individuell und effizient gemeistert werden
  • Evaluierung, inwieweit Servicemitarbeiter durch den Einsatz von Chatbots in der DATEV-Servicelandschaft unterstĂŒtzt werden können
  • Identifizierung geeigneter Use Cases und Wirtschaftlichkeits­berechnung
  • Integration in die DATEV-Servicestruktur, Ausweitung des Einsatzes von Bots auch in andere Servicebereiche

Warum USU ausgewÀhlt wurde

  • Umfassendes, integriertes und bedarfsorientiertes Lösungsangebot fĂŒr die Digitalisierung von Kundenservices
  • USU Expertise in der Entwicklung und Umsetzung intelligenter Chat­bot­Lösungen, erfolgreiche Realisierung bei Ă€hnlichen Kundenprojek­ten
  • Hohe FlexibilitĂ€t des Systems, minimierte EntwicklungsaufwĂ€nde, rascher Produktivstart

Projektmeilensteine

  • Analyse der DATEV-Servicelandschaft
  • Machbarkeitskonzept und Marktevaluierung fĂŒr den Einsatz von Chatbots
  • Erkennen und Aufbereiten von ersten Use Cases
  • Modellierung, Implementierung und Teststellung
  • Übernahme in den Live­-Betrieb
  • RegelmĂ€ĂŸige Umsetzung weiterer Use Cases und Optimierung
  • Weitere Einsatzszenarien fĂŒr DATEV­weite Nutzung geplant

Vorteile durch die USU Lösung

  • Bereitstellung von ĂŒber 40 Chatbots als spezifische Helfer im Kunden­anfrageprozess
  • Rasche kontextsensitive KundenunterstĂŒtzung durch intelligente Frage technik analog einem ServicegesprĂ€ch
  • Jederzeit und ĂŒberall verfĂŒgbar
  • Signifikante Entlastung der Servicemitarbeiter durch Übernahme meist sehr zeitintensiver Anfragen
  • Sehr geringe AufwĂ€nde fĂŒr neue Bots machen den Einsatz bei vielen kleinen, spezifischen Themen wirtschaftlich

Servicebots helfen bei spezifischen Themen

Die Vorbereitungsphase fĂŒr den optimalen Einsatz von Bots hat sich bei DATEV als erfolgskritisch erwiesen. Dabei war es wichtig, Wirtschaftlichkeit und Image fĂŒr jedes Szenario zu untersuchen. Das Konzept sah außerdem vor, mit sogenannten freitextlosen Bots zu agieren, die eine sehr einfache Modellierung auch komplexer FragebĂ€ume erlauben. Dies setzt enge, abgeschlossene Use Cases und eine exakte Kenntnis der klassischen Fragen, RĂŒckfragen und Antworten voraus. Damit lassen sich sehr gut strukturierte GesprĂ€chsleitfĂ€den pro Thema entwickeln, die der Bot einfach abarbeiten kann.

Der erste Chatbot wurde entwickelt, um DATEV-Kunden UnterstĂŒtzung rund um die neue Zahlungsdienstericht­linie (PSD2) zu geben. Dieser musste sehr rasch zur VerfĂŒgung stehen, um den DATEV-Service zu entlasten, und wurde innerhalb kĂŒrzester Zeit ĂŒber 8.000 Mal genutzt.

Deutliche Entlastung der Servicemitarbeiter

DATEV nutzt heute erfolgreich eine zunehmende Anzahl von Bots im Service. Diese bieten kontextsen­sitive Hilfe – nicht als Frage­-Antwort­-Spiel, sondern zur Kanalisierung von Anfragen und als Orientierungs­hilfe. Die Chatbot­-Technologie ohne Freitext erlaubt eine rasche Lösungsfindung, da Lesen und Klicken doppelt so schnell wie Sprechen und Zuhören erfolgt. Der Bot begleitet Kunden anhand intelligenter Knoten eines Fragebaumes durch einen Prozess. Die Frage­technik verlĂ€uft dabei wie ein ServicegesprĂ€ch im 1:1-Service. Das System ist so designt, dass es keine Sackgasse gibt, d. h. der Kunde erhĂ€lt – falls keine Lösung gefunden wurde – zumindest den Hinweis auf einen weiterfĂŒhrenden Servicekanal.

DATEV hat inzwischen viele weitere Use Cases ĂŒber Bots abgebildet, z. B. zu Themen wie Unfallversicherung oder Lohnanwendungen. Das Feedback ist sehr gut, da Kunden in den meisten FĂ€llen eine abschließende Antwort erhalten und die Servicemitarbeiter signifikant entlastet werden. Ziel ist, dass innerhalb eines Jahres etwa 100 themenspezifische Bots als digitale Service­helfer unterstĂŒtzen.

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