Servicetelefon für alle städtischen Angelegenheiten
Viele Aufgaben in der städtischen Verwaltung sind nach Themenbereichen aufgeteilt und orientieren sich nicht an Prozessen. Meist fehlt zudem eine zentrale Anlaufstelle, bei der Rat suchende Bürger kompetente Informationen aus einer Hand erhalten. Neue Wege beschritt deswegen die Kölner Stadtverwaltung. Mit einem kommunalen Callcenter wollte man in puncto Bürgerservice eine Vorbildrolle innerhalb der deutschen Städtelandschaft einnehmen. Ein städtisches Servicecenter sollte sämtliche Bürgeranfragen aufnehmen und im Idealfall im Rahmen eines Telefonates abschließend beantworten. Ziel war es, durch einen individuellen Service den Bürgern nicht nur lange Wege und unnötige Wartezeiten zu ersparen, sondern auch stark frequentierte Bereiche bei den 60 städtischen Ämtern zu entlasten. Angesichts der Fülle der Themen kam dabei einem integrierten Wissensmanagement eine Schlüsselrolle zu, das die Servicemitarbeiter in die Lage versetzt, rasch und bedarfsgerecht auf die relevanten Dokumente zuzugreifen und kompe- tent zu antworten.
Die vielen erhaltenen Dankesschreiben zeigen klar die positiven Eindrücke der Kölner Bürger, die den schnellen, freundlichen Service sowie die Kompetenz und Qualität der Auskünfte schätzen.
Axel Hansen, stv. Leiter Bürgertelefon, Leiter Infrastruktur – Stadt Köln
Auf einen Blick
Die Organisation
Stadt Köln
Branche
Öffentlicher Sektor
Kennzahlen
Service für rund 2,5 Mio. Einwohner in der Region, ca. 1,1 Mio. Gespräche p. a., > 85 % abschließende Auskunft im Erstkontakt/p>
Lösung
Website
www.stadt-koeln.de
Über die Stadt Köln
Herausforderungen
- Aufbau und Etablierung eines Bürgertelefons, das als zentrale und kompetente Anlaufstelle für sämtliche städtischen Angelegenheiten dient und über 60 Ämter entlastet
- Implementierung von praxisnahen Wissensmanagement-Prozessen und einer intelligenten Wissensdatenbank für eine bedarfsgerechte Informationsversorgung der Servicemitarbeiter
- Deutliche Steigerung der Lösungsrate im Erstkontakt und Reduzierung der Call-Handling-Time – trotz der Themenvielfalt
Warum USU ausgewählt wurde
- USU bietet im Rahmen eines umfangreichen Ausschreibungsverfahrens das beste Preis-Leistungs-Verhältnis
- Hohe Technologie- und Beratungskompetenz, positives Kundenfeedback bei vielen ähnlichen Referenzprojekten
- Die aktive Wissensdatenbank von USU deckt sämtliche fachlichen Anforderungen ab und ist flexibel integrierbar
Projektmeilensteine
- Definition der Ziele eines modernen Bürgerservices sowie der organisatorischen Prozesse
- Strukturierung und Klassifizierung der Dokumenteninhalte für die Wissensdatenbank
- Implementierung der Software und Integration der Datenquellen, Umsetzung des Berechtigungskonzeptes
- Sukzessive Erweiterung der Dienstleistungen für Nachbarstädte wie Bonn, Leverkusen und Bergisch Gladbach, Kooperation mit Behördennummer 115
Vorteile durch die USU Lösung
- Umfangreiches Serviceportfolio spiegelt den Wandel zu einem modernen Dienstleistungsunternehmen und führt zu deutlichem Imagegewinn
- Signifikante Verbesserung wichtiger Key-Performance-Indikatoren: Erstlösungsrate der Bürgeranfragen steigt von 50 auf über 85 %, die durchschnittliche Gesprächsdauer sinkt von 300 auf 120 Sekunden, Einarbeitungszeit neuer Servicemitarbeiter sinkt um zwei Drittel.
- Wirtschaftlichkeit, Effektivität und Qualität ermöglichen Ausweitung der Services für weitere Städte
- Nahtlose Integration in die bundesweite 115-Wissensdatenbank
Bürgerdeutsch contra Amtsdeutsch – das System vermittelt
Nach Projektstart ging es zunächst um die Strukturierung und Klassifizierung der Dokumenteninhalte. Voraussetzung für die angestrebte hohe Service- und Lösungskompetenz des Callcenters war ein reibungsloser Wissenstransfer von den zuständigen kommunalen Fachleuten bis zum Bürger vor Ort. Hierfür wurde mit der aktiven Wissensdatenbank von USU eine intelligente Wissensdatenbank implementiert, die den raschen Zugriff auf 15.000 interne und externe Dokumente gewährleistet. Die Besonderheit ist, dass der Serviceagent entsprechende Kundenanfragen auch umgangssprachlich eingeben kann und über diese semantische Suche eine nach Passgenauigkeit qualifizierte Dokumentenliste als Suchergebnis erhält. Mit der Auswahl und Bewertung der Suchergebnisse durch den Agenten qualifiziert das System automatisch besonders geeignete Dokumente, deren Trefferquote dann für zukünftige ähnliche Anfragen steigt. Über mehrere Projektphasen und Produktzyklen hinweg konnte die Lösung von 2002 bis 2017 immer mehr verfeinert werden und bietet heute die Basis für professionellen Bürgerservice auf sehr hohem Qualitätsniveau.
Kölner Erfolgsgeschichte Vorbild für Behördennummer 115
Durchschnittlich etwa 6.000 Bürger richten derzeit pro Tag Anfragen an die Kölner Stadtverwaltung, überwiegend via Telefon. Bei besonderen Anlässen klingelt das Servicetelefon weit über 10.000 Mal. Das Leistungsspektrum umfasst die Information und Beratung zum kompletten Produktportfolio der Stadtverwaltungen – insgesamt etwa 4.000 Einzelthemen. Des Weiteren werden Terminvereinbarungen, das Beschwerdemanagement und Sonderservices erbracht. Äußerst positiv ist, dass 85 % der Anfragen durch die Callcenter-Mitarbeiter direkt und abschließend beantwortet werden können. Die durchschnittliche Annahmezeit beträgt unter 15 Sekunden. Für die Beantwortung der komplexeren Fragen rufen die Backoffice-Mitarbeiter die Bürger innerhalb von 2 Stunden zurück.
Der Service hat sich herumgesprochen. Auch die Städte Bonn, Leverkusen, Siegburg, Bergisch Gladbach und der Rhein-Erft-Kreis nutzen inzwischen die Dienste und Infrastruktur des Kölner Callcenters. Ende 2015 wurde das Bürgertelefon der Stadt Köln außerdem auf die einheitliche Behördennummer 115 umgeschaltet. Die Initiative für eine bundesweit einheitliche Behördennummer hatte sich auch am Erfolgsmodell der Stadt Köln orientiert.