USU Knowledge Management Ihre Knowledge Management Solution für aktives Wissensmanagement

Top-Service braucht Top-Wissen.
Top-Wissen braucht eine intelligente Knowledge Management Software.

Ob im Customer Support, in der IT, in HR oder in anderen Unternehmensbereichen – bieten Sie Ihren Kunden, Interessenten und Mitarbeitern den bestmöglichen Service und eine eindrucksvolle Experience. Das gelingt, indem Sie sicherstellen, dass jeder schnell und einfach das Wissen erhält, das er genau in diesem Moment benötigt – sowohl aktuell als auch qualitätsgesichert.

Unsere aktive Knowledge Management Solution betrachtet Ihren Service ganzheitlich und ermöglicht Ihnen ein intelligentes Wissensmanagement über alle Bereiche, Funktionen und Kommunikationskanäle. So erreichen Sie Ihre Service-KPIs effizienter und erhöhen die Zufriedenheit aller – von Employees bis Customers.

Ihre Vorteile

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weniger Dokumente
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schnellere Einarbeitungszeit
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höhere First Contact Resolution Rate

USU Knowledge Management

Schnelle und einfache Integration in Ihr ITSM-, CRM- oder Collaboration-System

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Was ist Knowledge Management?

Knowledge Management (KM) ist der fortlaufende Prozess der Verwaltung von Wissen - denn wie Personal und Budget, sollte auch Wissen als geschäftskritische Ressource verstanden werden. Das Wort "Management" entscheidet über den Erfolg oder Misserfolg von KM-Projekten, denn es unterscheidet professionelles Wissensmanagement von anderen Lösungen.

Eine Wissensmanagement-Software umfasst den gesamten Lebenszyklus von Informationen. Dazu gehören die Erfassung von dokumentierten und undokumentierten Daten, die Organisation und Strukturierung von Daten, die Überprüfung und Genehmigung, die Bereitstellung über alle Kanäle, die Einbeziehung von Feedback und die Optimierung der Daten.

KM ist somit ein kontinuierlicher Prozess und kein Projekt mit einem Enddatum oder eine Lösung, die man einführen und fertigstellen kann. Jeder Teil des Lebenszyklus erfordert unterstützende Funktionen, wie die Indizierung von Daten aus einer oder mehreren Quellen, benutzerdefinierte Workflows, ein robustes Redaktionssystem und -prozesse, die Integration in mehrere Kommunikationskanäle sowie Nutzerfeedback und Analysen zur Optimierung.

Knowledge Management Process and Lifecycle

Meistern Sie unternehmerische Herausforderungen mit aktivem Wissensmanagement

Der Umgang mit Wissen ist eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen. Das ständig wachsende Volumen ist ein Problem, die Sortierung von doppelten, fehlerhaften und ungenauen Informationen an verschiedenen Orten ein Weiteres. Mit Wissensmanagement können Sie diese Probleme überwinden, indem Sie Wissen in einer Single Source of Truth zentralisieren, redaktionelle und qualitätssichernde Prozesse hinzufügen und die Informationen schnell, einfach sowie Omnichannel bereitstellen.

Das Ziel von professionellem Wissensmanagement ist es:

  1. Ihre Daten an einem Ort zu zentralisieren
  2. Standardabfragen zu reduzieren
  3. Qualitätsgesicherten, konsistenten und schnellen Service in allen Kanälen agentenübergreifend zu ermöglichen
Knowledge Management to Solve Business Challenges

Knowledge Management vs. Dokumentenmanagement vs. Content Management

Ziel des Wissensmanagements ist es, den Benutzer:innen (Kund:innen, Mitarbeiter:innen, Partner, etc.) die richtigen Support-Informationen im Kontext eines Gesprächs oder Problems über den Kanal ihrer Wahl zu liefern. Da es den gesamten Lebenszyklus der Informationen von der Erfassung, Organisation, Überprüfung, Bereitstellung und Optimierung umfasst, kann es Ähnlichkeiten mit anderen von Ihnen verwendeten Tools aufweisen, dient aber dennoch einem größeren Zweck.

Knowledge Management vs. Document Management vs. Content Management

Vorteile einer aktiven Wissensdatenbank

Die Einführung einer professionellen Wissensmanagement Software in Ihrem Unternehmen bietet eine Vielzahl von direkten und indirekten Vorteilen. Dazu gehören:

Erhöhte First Call Resolution Rate

Die schnellere Suche, zentralisierte Daten und Entscheidungsbäume führen dazu, dass mehr Anrufe beim ersten Mal gelöst werden.

Verringerte Call Handling Time

Mittels der vorausschauenden Suche, interaktiven Fehlerbehebung und zentralen Anlaufstelle können Agent:innen Probleme schneller lösen.

Schnellere Einarbeitungszeit

Integriertes E-Learning bedeutet, dass Agent:innen an ihrem Arbeitsplatz geschult werden können und sowohl die Software als auch den Inhalt gleichzeitig erlernen können, was die Einarbeitungszeit um Tage oder sogar Wochen verkürzt.

Einfache internationale Unterstützung

Mehrsprachige und marktübergreifende Unterstützung macht den internationalen Service zum Kinderspiel.

Simples Channel Management

Da all Ihre Servicekanäle mit der Single Source of Truth zurückführen, können Sie diese an einem Ort verwalten, ohne doppelten Aufwand zu betreiben.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Erweiterte Analysen helfen dabei, Suchtrends zu erkennen, inhaltliche Lücken aufzudecken und Self-Service für die häufigsten Probleme zu gewährleisten.

Knowledge Management Vorteile für Ihre Service-Zielgruppen

Kund:innen

  • Konsistente, qualitativ hochwertige Kundenbetreuung über alle Kanäle
  • Schnellere Lösung von Problemen
  • Genaue und aktuelle Informationen
  • Weniger weitergeleitete Anrufe

Service Agent:innen

  • Informationen so einfach finden wie per Google Suche
  • Eine Quelle für alle Informationen
  • Geführte Chats für einen einfachen und konsistenten Service
  • Integriertes E-Learning für eine bessere Ausbildung

Redakteur:innen

  • Benutzerdefinierte Workflows erstellen
  • Benutzerdefinierte Genehmigungsprozesse
  • Geführte Chats und Skripte erstellen
  • Komplexe Themen einfach wie ein Flussdiagramm in Powerpoint behandeln

Manager:innen

  • Sicherstellung eines einheitlichen Service für alle Mitarbeiter:innen
  • Zentrale Verwaltung von Skripten und Leitfäden
  • Schnelleres Onboarding neuer Agent:innen
  • Benutzerdefinierte Berichte
Kund:innen
Service Agent:innen
Redakteur:innen
Manager:innen
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