USU Knowledge Management

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Top-Service braucht Top-Wissen.
Top-Wissen braucht eine aktive Knowledge Management Software.

USU Knowledge Management ist eine aktive Wissensdatenbank, die ursprünglich für den Kundenservice entwickelt wurde, mittlerweile aber in sämtlichen Unternehmensbereichen zum Einsatz kommt. Seit über 20 Jahren setzen wir branchenprägende Standards.

Von dieser Erfahrung profitieren Ihre Mitarbeiter, da sie sich voll und ganz auf Ihre Aufgaben konzentrieren können. Das dafür benötigte Wissen steht ihnen durch die aktive Wissensdatenbank auf Knopfdruck zur Verfügung.
Im Zentrum von USU Knowledge Management steht eine rollenbasierte Single Source of Truth, die sämtliche Service- und Self-Service-Prozesse aktiv mit Wissen versorgt und steuert, wie Wissen gespeichert, strukturiert, veröffentlicht und aktuell gehalten wird.

Das steigert die Kundenzufriedenheit, denn Kundenanfragen werden schneller und präziser beantwortet, unabhängig vom genutzten Kanal und das wiederum steigert Ihre Unternehmens KPI.

Use Cases kennenlernen

Ihre Vorteile durch Knowledge Management

70 % weniger Dokumente

80 % schnellere Einarbeitungszeit

40 % höhere First Contact Resolution Rate

Smart Guide Wissensmanagement

USU Knowledge Management für die Automobilindustrie

USU liefert seit über 20 Jahren Wissen auf Knopfdruck für die Automobilbranche, ob Fahrer, Hersteller und Zulieferer, Händler oder Mechaniker. Die großen Namen der Branche managen ihr Wissen mit USU Knowledge Management. Erfahren Sie, wie sie USU Knowledge Management in ihre Support-Strategie integriert haben, die Kosten senken und die Servicequalität steigern konnten.

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Knowledge Management für die Finanz- und Versicherungsbranche

Die Veränderungen in der Finanz- und Versicherungsbranche sind gewaltig. Diese treffen auf eine neue Generation Kund:innen, mit höheren Ansprüchen und neuen Erwartungen. Die Customer Experience wird zum zentralen Differenzierungsmerkmal und deren Fundament bildet Knowledge Management.

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Schnelle und einfache Integration in Ihr ITSM-, CRM- oder Collaboration-System

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Was ist Wissensmanagement?

Wissensmanagement ist der fortlaufende Prozess des managens Ihrer Wissensressourcen und umfasst den gesamten Lebenszyklus von Informationen.

Beginnend mit der Erfassung von Wissen und Prozessen in ihrem Unternehmen, sowie dem Wissen in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter. Es folgt die Strukturierung der Daten, die Überprüfung, die Bereitstellung über sämtliche Kommunikationskanäle, sowie die Einbeziehung von Feedback und die Optimierung der Daten.

Wissensmanagement ist ein kontinuierlicher Prozess und kein Projekt mit einem Enddatum oder einer Lösung.

Knowledge Management - Wissensmanagement - Prozess & Kreislauf

Was ist aktives Wissensmanagement?

Klassisches Wissensmanagement liefert Inhalte auf Basis von Suchbegriffen. In einem Lexikon würde klassisches Wissensmanagement auf die richtige Seite blättern, auf der Sie die gesuchten Informationen finden, lesen und verstehen müssen.

Aktives Wissensmanagement verfolgt einen anderen Ansatz. Es beginnt mit der Suche, die anhand der Eingaben ihrer Nutzer lernt und auch bei ungenauer Eingabe die richtigen Ergebnisse liefert und Vorschläge macht, wie „andere Nutzer suchten“ oder „meinten Sie vielleicht“.

Mit aktiven Wissensmanagement werden Mitarbeiter oder Kunden nicht auf einer Seite mit Informationen allein gelassen, sondern werden von Entscheidungsbäumen und überschaubaren Schritt-für-Schritt-Prozessen aktiv zum gesuchten Ergebnis geführt. Aus dieser Single Source of Truth können sie sämtliche Antworten liefern, synchron auf allen Kanälen und konsistent über alle Mitarbeiter. Dies kann eine einfache Information sein oder eine Anleitung zur Reparatur eines Autos sowie der Umtauschprozess beim Online-Shopping und vieles mehr.

Speziell bei umfangreichen und schnell wachsenden Informationsmengen sowie komplexen Inhalten bietet aktives Wissensmanagement große Vorteile. Die intuitive Bedienung und die einfache Pflege der Inhalte helfen den Anwendern sich auf die Problemlösung zu konzentrieren und Ihren Kunden zu helfen.

Nutzen Sie Wissensmanagement zur Lösung der Herausforderungen, denen sich moderne Unternehmen stellen müssen.

Der Umgang mit Informationen ist eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen. Die stetig wachsende Datenmenge ist das erste Problem, gefolgt von redundanten und ungenauen Informationen an verschiedenen Ablageorten. Mit Wissensmanagement lösen Sie diese Probleme, indem Sie Informationen an einem Ort zentralisieren, redaktionelle und qualitätssichernde Prozesse hinzufügen, die Informationen über sämtliche Kommunikationskanäle bereitstellen und das alles aus einer Single Source of Truth.

Häufige Herausforderungen sind:

Informationsüberfluss
Inkonsistente Auskünfte von verschiedenen Mitarbeitern
Informations-Silos, physische und in den Köpfen der Mitarbeiter
Stand alone Lösungen, die nicht miteinander verbunden sind

Das Ziel von Wissensmanagement-Software:

Zentralisiert Ihrer Daten an einem Ort, zu einer Single Source of Truth
Reduziert Standardanfragen
Ermöglicht konsistenten Service auf allen Kanälen und von allen Mitarbeitern

Knowledge Management to Solve Business Challenges

Wissensmanagement vs. Dokumentenmanagement vs. Contentmanagement

Wissensmanagement liefert Kunden und Mitarbeitern die richtigen Support-Informationen in einem Telefonat oder auf einem anderen Kanal. Wissensmanagement bildet den gesamten Lebenszyklus von Informationen ab, von der Erfassung über die Strukturierung und Überprüfung bis hin zur Veröffentlichung und Optimierung. Daher kann es Überschneidungen mit anderen von Ihnen verwendeten Tools aufweisen, dient aber einem anderen Zweck.

Vorteile durch Wissensmanagement Software

Die Einführung in Ihrem Unternehmen bietet viele direkte und indirekte Vorteile. Dazu gehören:

Höhere First Call Resolution Rate

Schnellere Suche, zentralisierte Daten und Entscheidungsbäume bedeuten, dass Ihre Agenten mehr Anfragen auf Anhieb lösen.

Kürzere Bearbeitungsdauer

Mit Predictive Search, interaktiver Fehlerbehebung und einer zentralen Plattform lösen Agenten Probleme schneller.

Schnelleres Training & Onboarding

Mit Integriertem E-Learning lernen Service-Agenten an ihrem Arbeitsplatz. Sie erlenen das Tool und die Inhalte parallel, was die Einarbeitungszeit merklich verkürzt.

Unterstützt internationalen Support

Mehrsprachiger Support und Versionierung für verschiedene Märkte machen den internationalen Service zum Kinderspiel.

Einfaches Channel Management

Mit der Verbindung aller Servicekanäle zu einer Single Source of Truth managen Sie alle Kanäle ohne doppelten Aufwand an einem Ort.

Kontinuierliche Verbesserung im Service

Das Analytics Modul hilft dabei, Suchtrends und Probleme zu erkennen, inhaltliche Lücken zu identifizieren und Self-Service für die häufigsten Probleme zu ermöglichen.

Knowledge Management Vorteile aus der Sicht von:

Kunden ⌄

Knowledge Management for Customers & End Users

Konsistente und hochwertige Omnichannel Kundenbetreuung
Schnellere Problemlösung
Präzise und aktuelle Informationen
Weniger Anrufe werden durchgestellt, sondern Fallabschließend bearbeitet

Service Agenten ⌄

Informationen so einfach finden wie bei Google
Eine Quelle für Informationen (Single Source of Truth)
Geführte Dialoge entlang Entscheidungsbäumen für einfachen und konsistenten Service
Integriertes E-Learning für eine bessere Ausbildung

Redakteuren ⌄

Benutzerdefinierte Workflows erstellen
Aufgabenbasierte Freigabeprozesse
Geführte Dialoge und Skripte erstellen
Komplexe Themen in simple Einzelschritte zerlegen

Führungspositionen ⌄

Sicherstellen einer einheitlichen Servicequalität aller Mitarbeiter
Zentrales Verwalten von Skripten und Leitfäden
Schnelleres Onboarding für neue Agenten
Benutzerdefinierte Reports

Erfahren Sie mehr über aktives Wissensmanagement

Comparison

Vergleich der führenden Wissensdatenbank-Anbieter

Was können die führenden Wissensdatenbank-Lösungen und was unterscheidet diese? Erfahren Sie es in unserem Vergleich.

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E-Book

E-Book: Enterprise Knowledge Management

KM ist längst nicht mehr nur eine Disziplin für den Kundenservice. Wissen jederzeit aktuell und stets verfügbar zu halten, wird immer mehr zur unternehmensweiten Aufgabe.

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