Self-Service der wirklich hilft

Wenn der Support überläuft, leidet die Versorgung

Psychotherapeutische Praxen meistern täglich den Spagat zwischen Behandlungen, Terminen, Dokumentation und sich ständig ändernden Abrechnungsregeln. Besonders nach jedem Quartalsupdate der Elefant-Software stieg das Supportaufkommen sprunghaft an – nicht wegen technischer Fehler, sondern wegen der rechtlich bedingten Änderungen im System.

Für die Anwenderinnen und Anwender war es kaum möglich, bei neuen Anforderungen den Überblick zu behalten. Selbst erfahrene Therapeut:innen griffen regelmäßig zum Telefon, um Fragen zu klären. Die Folge: ein überlastetes Support-Team, überfüllte Ticketsysteme und spürbarer Stress – auf beiden Seiten der Leitung.

HASOMEDs Führungsteam erkannte: Es braucht eine neue Lösung. Eine, die Informationen direkt verfügbar macht – zuverlässig, aktuell und eingebettet in die gewohnte Arbeitsumgebung. Damit Praxisteams nicht lange suchen, sondern sofort handeln können – ohne Unterbrechung der Versorgung.

Die Antwort ist nur einen Klick entfernt – direkt im System

Was als schnelle Hilfe während der Pandemie begann, hat sich zu einer langfristigen Partnerschaft entwickelt: HASOMED setzt heute auf USU Knowledge Management – eingebettet in die Elefant-Software und maßgeschneidert für den Praxisalltag.

Gemeinsam mit USU wurde eine zentrale, qualitätsgesicherte Wissensdatenbank aufgebaut. Herzstück ist ein integriertes Self-Service-Widget, das direkt in der Softwareoberfläche verankert ist. Ein Klick genügt – und Therapeut:innen erhalten sofort Zugriff auf strukturierte FAQs, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und kontextbezogene Inhalte. Ohne Umwege. Ohne Medienbruch.

Auch im Hintergrund wurde alles effizienter: Inhalte lassen sich einfach erstellen, prüfen und aktualisieren – mit automatischen Workflows, Versionsvergleichen und Echtzeit-Hinweisen für das Support-Team. Wissen aktuell zu halten, ist jetzt keine zusätzliche Aufgabe mehr – sondern Teil des Systems.

Das Beste: Nicht nur die Nutzer:innen profitieren. Auch HASOMED-Mitarbeitende greifen auf dieselbe verlässliche Datenbasis zurück – im Support, im Onboarding oder bei internen Rückfragen. Alle arbeiten mit der gleichen, geprüften Wissensquelle. Das Ergebnis: deutlich weniger Anrufe, schnellere Antworten und mehr Freiraum für komplexe Fälle.

Alle nutzen dasselbe Wissen - und es funktioniert

Seit der Einführung des USU-gestützten Self-Service in der Elefant-Software hat HASOMED den Kundenservice grundlegend verändert. Psychotherapeut:innen finden Antworten jetzt direkt in der Anwendung – klar formuliert, stets aktuell und auf ihre Praxisbedürfnisse zugeschnitten. Der Griff zum Telefon wird zur Ausnahme.

Für HASOMED war das mehr als nur eine Entlastung der Hotline. Es war der Wandel vom reaktiven zum proaktiven Service. Das Support-Team gewinnt Zeit für individuelle Anliegen, statt Standardfragen zu wiederholen. Neue Kolleg:innen werden schneller eingearbeitet. Und weil alle dieselbe Plattform nutzen, entstehen weniger Missverständnisse – intern wie extern. Der Erfolg sprach sich herum: Inzwischen hat HASOMED die Lösung auf das gesamte Produktportfolio ausgeweitet. Ob Software oder Medizingerät – das Self-Service-Framework unterstützt Nutzer:innen in jedem Kanal.

Was als Notlösung während einer Gesundheitskrise begann, ist heute ein nachhaltiges, skalierbares Modell für modernen Kundenservice. Es entlastet die Teams, stärkt die Nutzer:innen – und bringt mehr Qualität in jede Interaktion.