Il self-service che serve davvero

Le chiamate di assistenza aumentavano ogni trimestre e il nostro team stava annegando.

Gestire uno studio psicoterapeutico significa destreggiarsi tra trattamenti, appuntamenti, documentazione e complesse regole di fatturazione che cambiano ogni tre mesi. Per gli utenti del software Elefant di HASOMED, rimanere al passo con gli aggiornamenti era una sfida costante. Ogni aggiornamento trimestrale del software scatenava un'ondata di domande da parte dei clienti, non perché il sistema non fosse chiaro, ma perché il panorama normativo lo era.

Il team di assistenza di HASOMED, pur essendo altamente qualificato, si è trovato sopraffatto durante questi cicli. Anche i professionisti più esperti chiamavano spesso, incerti su come adattarsi alle ultime modifiche. I ticket di assistenza si sono accumulati. Le chiamate aumentavano. Lo stress era avvertito da entrambi i lati della linea: dai terapisti sotto pressione e dagli agenti di supporto che correvano per tenere il passo.

Il team dirigenziale di HASOMED sapeva che qualcosa doveva cambiare. Avevano bisogno di un modo per rendere le conoscenze più accessibili, intuitive e sempre aggiornate, senza richiedere ai clienti di alzare il telefono. E qualunque fosse la soluzione, doveva adattarsi perfettamente all'ambiente software esistente, in modo che i terapisti potessero ricevere aiuto senza perdere tempo o concentrazione.

Risposte a portata di clic, nella stessa finestra.

Ecco la USU Knowledge Management. Quella che era iniziata come un'offerta di supporto di emergenza durante la pandemia si è trasformata in una partnership strategica a lungo termine. HASOMED ha adottato la soluzione prima come pilota per il suo software Elefant, con notevole successo.

Lavorando a stretto contatto con gli esperti dell'USU, hanno costruito una base di conoscenze centrale e di qualità garantita. L'innovazione chiave: un widget self-service integrato direttamente nell'interfaccia di Elefant. Con un solo clic, i terapisti potevano accedere a FAQ strutturate, guide passo-passo e contenuti contestualizzati, il tutto senza lasciare il software.

Anche internamente il sistema ha portato nuova efficienza. I contenuti potevano essere creati, rivisti e aggiornati utilizzando flussi di lavoro intelligenti. Il confronto dei documenti rendeva trasparenti le modifiche. Gli avvisi notificavano al personale di supporto gli aggiornamenti in tempo reale. Improvvisamente, mantenere i contenuti aggiornati non era più un onere, ma un'attività integrata.

Il self-service non era solo per gli utenti finali. Il personale di HASOMED ha iniziato a utilizzare lo stesso database per rispondere alle chiamate e per l'inserimento di nuovi dipendenti. Tutti si affidavano alla stessa fonte di verità coerente e verificata. L'impatto è stato immediato: meno chiamate di assistenza, risoluzione più rapida dei problemi e più tempo per le domande veramente complesse.

Ora i nostri clienti e il nostro team utilizzano le stesse conoscenze - e funziona

Da quando ha introdotto il self-service alimentato da USU nel suo software Elefant, HASOMED ha trasformato il modo in cui assiste i clienti. Gli psicoterapeuti non devono più chiedere aiuto per ogni aggiornamento. Al contrario, trovano da soli le informazioni, scritte in modo chiaro, sempre aggiornate e personalizzate per le loro esigenze.

Per HASOMED, questo non ha significato solo un minor numero di chiamate. Significava un cambiamento nel modo in cui veniva fornito il servizio: da reattivo a proattivo. Gli agenti dell'assistenza hanno avuto il tempo di concentrarsi sui singoli casi e non di ripetere le domande. Il nuovo personale ha imparato più velocemente. E poiché tutti utilizzavano lo stesso strumento, il rischio di errori di comunicazione è diminuito.

Incoraggiata dal successo, HASOMED ha esteso la soluzione all'intero portafoglio di prodotti. Ora, lo stesso framework self-service aiuta gli utenti di dispositivi medici e software, in ogni canale di interazione.

L'obiettivo iniziale era sopravvivere a un picco di chiamate durante una crisi sanitaria. Il risultato? Un modello sostenibile e scalabile per un servizio clienti moderno, che semplifica la vita a terapisti, team di assistenza e pazienti.