Un libre-service qui sert vraiment

Les appels d’assistance augmentaient chaque trimestre – et notre équipe était dépassée

Gérer un cabinet de psychothérapie, c’est jongler au quotidien entre traitements, rendez-vous, documentation et des règles de facturation complexes, qui changent tous les trois mois. Pour les utilisateurs du logiciel Elefant d’HASOMED, rester à jour face à ces évolutions réglementaires représentait un défi constant. Chaque mise à jour trimestrielle du logiciel déclenchait une vague de questions – non pas parce que l’outil était confus, mais parce que le contexte réglementaire l’était.

L’équipe d’assistance d’HASOMED, pourtant hautement qualifiée, se retrouvait submergée à chaque cycle. Même les praticiens les plus expérimentés appelaient régulièrement, incertains de la manière de mettre en œuvre les derniers changements. Les tickets affluaient, les appels se multipliaient – et la pression montait, aussi bien du côté des thérapeutes que des agents d’assistance, qui peinaient à suivre.

La direction d’HASOMED savait qu’il fallait agir. L’objectif : rendre les connaissances plus accessibles, plus intuitives et constamment à jour – sans que les clients aient besoin d’appeler. Et surtout, la solution devait s’intégrer de façon fluide dans l’environnement logiciel existant, pour que les utilisateurs puissent obtenir de l’aide sans interrompre leur travail ni perdre en concentration.

Des réponses à portée de clic – dans la même fenêtre

C’est là qu’intervient la solution de gestion des connaissances d’USU. Ce qui avait commencé comme une aide ponctuelle en période de pandémie est devenu un partenariat stratégique à long terme. HASOMED a d’abord lancé un projet pilote pour son logiciel Elefant – avec un succès notable. En collaboration étroite avec les experts d’USU, une base de connaissances centrale, structurée et validée a été mise en place. L’innovation clé : un widget en libre-service, intégré directement à l’interface d’Elefant. D’un simple clic, les thérapeutes accèdent à des FAQ organisées, des guides pas à pas et des contenus contextuels – sans quitter leur environnement de travail.

En interne aussi, le système a changé la donne. Le contenu peut être créé, validé et mis à jour via des workflows intelligents. Les comparateurs de documents rendent les changements transparents, et des alertes informent les équipes support des mises à jour en temps réel. La mise à jour du contenu n’est plus une contrainte, elle fait partie intégrante du processus.

Et le libre-service ne s’adresse pas qu’aux utilisateurs finaux. Le personnel d’HASOMED utilise la même base de connaissances pour répondre aux appels ou former de nouveaux collaborateurs. Tout le monde travaille à partir d’une source unique, cohérente et vérifiée. Résultat : moins d’appels au support, une résolution plus rapide et plus de temps pour traiter les demandes complexes.

Désormais, nos clients et notre équipe utilisent les mêmes connaissances – et cela fonctionne

Depuis l’introduction du libre-service intégré au logiciel Elefant, HASOMED a profondément transformé son approche du support client. Les psychothérapeutes n’ont plus besoin de solliciter l’assistance pour chaque mise à jour : ils trouvent eux-mêmes les réponses, dans un contenu clair, à jour et adapté à leurs besoins.

Pour HASOMED, l’impact va bien au-delà de la baisse des appels. C’est un changement de paradigme : passer d’un service réactif à un accompagnement proactif. Les agents peuvent désormais se concentrer sur les cas complexes. Les nouveaux collaborateurs montent plus rapidement en compétence. Et comme tout le monde s’appuie sur le même outil, le risque d’erreurs ou de malentendus diminue considérablement.

Portée par ce succès, HASOMED a étendu la solution à l’ensemble de son portefeuille. Aujourd’hui, le même cadre de libre-service accompagne aussi bien les utilisateurs de dispositifs médicaux que de logiciels – quels que soient les canaux utilisés.

L’objectif initial était de gérer un pic de demandes en période de crise. Le résultat : un modèle durable, évolutif et moderne de support client, qui simplifie la vie des thérapeutes, des équipes d’assistance – et, au bout du compte, des patients.