Self-Service, der wirklich nützt

Das Wissen war da – aber nicht auffindbar.

Die Stadtreinigung Hamburg (SRH) ist für über eine Million Haushalte und 100.000 Unternehmen verantwortlich – und täglich mit einem enormen Anfragevolumen konfrontiert: rund 25.000 Anrufe und 7.500 schriftliche Anfragen pro Monat.

Doch das bestehende Wissenssystem auf Basis von Lotus Notes stieß an seine Grenzen. Langsame Suchfunktionen, uneinheitliche Inhalte und verstreute Quellen erschwerten es den Mitarbeitenden, Bürgerinnen und Bürgern schnell und verlässlich zu helfen – besonders im Remote-Betrieb.

Die SRH brauchte eine moderne Wissensplattform, die Inhalte zentral bündelt, klar strukturiert und teamübergreifend nutzbar macht. Nur so lässt sich ein konsistenter, qualitativ hochwertiger Service über alle Kanäle hinweg sicherstellen.

Eine auf den realen Dienstleistungsbedarf zugeschnittene Wissensplattform

Gemeinsam mit USU modernisierte die SRH ihre gesamte Wissensinfrastruktur. Rund 1.800 Inhalte wurden aus Lotus Notes in das neue USU Knowledge Management überführt – strukturiert, überarbeitet und an die Anforderungen des täglichen Servicebetriebs angepasst. Neue Dokumententypen erleichtern das schnelle Erfassen, klare Strukturen verbessern Lesbarkeit und Orientierung.

In engem Austausch mit dem Serviceteam wurde sichergestellt, dass jeder Artikel praxisnah, verständlich und hilfreich ist. Intelligente Funktionen wie rollenbasierte Zugriffsrechte, Push-Nachrichten bei dringenden Updates, Feedback-Optionen für Agenten sowie direkte Verknüpfungen zu SharePoint-Daten, Formularen oder dem Abfallkalender machen den Unterschied im Arbeitsalltag.

Das Ergebnis: verlässliche Inhalte, schneller Zugriff – und ein einfaches Onboarding für neue Teammitglieder, ob im Büro oder mobil.

Eine zentrale Wissensquelle – für Service-Teams und Bürger

Mit USU Knowledge Management hat die SRH Wissen in einen echten Erfolgsfaktor verwandelt. Mitarbeitende finden schneller, was sie brauchen, arbeiten effizienter und können sich auf die Qualität der Inhalte verlassen. Das sorgt für konsistenten Service über alle Kanäle – und spürbare Entlastung im Arbeitsalltag.

Der Erfolg spricht sich herum: Mittlerweile greifen auch die Recycling-Zentren per Tablet auf das zentrale Wissen zu, um vor Ort besser zu beraten. Weitere Bereiche – wie die Abfalllogistik – stehen bereits in den Startlöchern.

Das stärkste Signal kommt aber von den Bürgern selbst: In der jüngsten Zufriedenheitsumfrage erhielt die SRH die Top-Note 1,46 – ein deutliches Zeichen für Vertrauen, Transparenz und Servicequalität.