Un libre-service qui sert vraiment

Les connaissances existaient, mais personne ne pouvait les trouver assez rapidement

En tant qu’autorité publique en charge de la gestion des déchets pour plus d’un million de foyers et 100 000 entreprises, la Stadtreinigung Hamburg (SRH) faisait face à un volume considérable de demandes. Chaque mois, plus de 25 000 appels et 7 500 demandes écrites arrivaient au service client – un rythme difficile à suivre tout en garantissant des réponses rapides et fiables.

La base de connaissances existante, basée sur Lotus Notes, ne répondait plus aux exigences. Recherches lentes, formats incohérents, coupures de presse dispersées : les informations étaient là, mais difficiles à exploiter. Cette fragmentation compliquait particulièrement le travail à distance et ralentissait l’assistance.

SRH avait besoin d’un système moderne, centralisé et structuré, capable de favoriser la collaboration entre les équipes, d’offrir un accès direct aux bonnes informations et de garantir un service public de qualité, rapide et cohérent.

Une plateforme de connaissances adaptée aux besoins réels des services

La Stadtreinigung Hamburg (SRH) a fait appel à USU pour repenser entièrement son infrastructure de gestion des connaissances. Ensemble, ils ont migré 1 800 documents depuis Lotus Notes vers USU Knowledge Management – en optimisant au passage la structure, la cohérence et l’ergonomie du contenu. Des formats de documents spécifiques ont été introduits pour faciliter la lecture et la compréhension. Grâce à des boucles de retour d’expérience avec les équipes du service client, chaque article a été aligné sur les besoins concrets du quotidien.

Le nouveau système intègre des fonctionnalités intelligentes qui ont immédiatement fait la différence : droits d’accès et de modification selon les rôles, notifications push pour les mises à jour critiques, boutons de feedback intégrés, et accès direct aux ressources clés comme SharePoint, les formulaires publics ou encore le calendrier de collecte des déchets recyclables.

Le résultat : un contenu clair, une recherche plus rapide et une intégration simplifiée des nouveaux collaborateurs – au bureau comme en télétravail.

Une seule source de vérité – pour les équipes de service et les citoyens

Avec USU Knowledge Management, la Stadtreinigung Hamburg (SRH) a fait de la gestion des connaissances un véritable levier stratégique. Les agents accèdent plus rapidement à l’information, effectuent des recherches plus ciblées et peuvent se fier au contenu mis à leur disposition. Les échanges avec les citoyens gagnent en cohérence, et l’efficacité interne s’est nettement améliorée.

Le succès du projet a rapidement ouvert la voie à de nouveaux usages : les centres de recyclage utilisent désormais la même base de connaissances sur tablette pour informer les visiteurs, et d’autres départements – comme la logistique des déchets – prévoient également de l’adopter.

Mais l’indicateur le plus parlant reste la perception des citoyens eux-mêmes. Lors de la dernière enquête de satisfaction, SRH a obtenu la note remarquable de 1,46 sur l’échelle scolaire allemande – un signe clair de confiance et de reconnaissance du service rendu.