Des réponses plus rapides avec une seule source de vérité

Les connaissances existaient, mais n'étaient pas accessible rapidement

Responsable de la gestion des déchets pour plus d’un million de foyers et 100 000 entreprises, la Stadtreinigung Hamburg (SRH) devait traiter un volume considérable de demandes : plus de 25 000 appels et 7 500 requêtes écrites chaque mois, un défi pour assurer des réponses rapides et fiables.

La base de connaissances existante, basée sur Lotus Notes, ne répondait plus aux exigences. Recherches lentes, formats incohérents, coupures de presse dispersées : les informations étaient là, mais difficiles à exploiter. Cette fragmentation compliquait particulièrement le travail à distance et ralentissait l’assistance.

SRH avait besoin d’un système moderne, centralisé et structuré, capable de favoriser la collaboration entre les équipes, d’offrir un accès direct aux bonnes informations et de garantir un service public de qualité, rapide et cohérent.

Une plateforme de connaissances adaptée aux besoins réels des services

La Stadtreinigung Hamburg (SRH) a fait appel à USU pour repenser entièrement son infrastructure de gestion des connaissances. Cela s'et traduit par la migration de 1 800 documents depuis Lotus Notes vers USU Knowledge Management en optimisant au passage la structure, la cohérence et l’ergonomie du contenu. Des formats de documents spécifiques ont été élaborés pour faciliter la lecture et la compréhension. Grâce à des boucles de retour d’expérience au sein des équipes du service client, chaque article a été rédigé sur les besoins concrets du quotidien.

Le nouveau système intègre des fonctionnalités qui ont immédiatement fait la différence : droits d’accès et de modification selon les rôles, push notifications pour les mises à jour, boutons de feedback intégrés, et accès direct aux ressources clés comme SharePoint, les formulaires ou encore le calendrier de collecte des déchets recyclables.

Le résultat : un contenu clair, une recherche plus rapide et une intégration simplifiée des nouveaux collaborateurs au bureau comme en télétravail.

Une seule source de vérité pour les équipes de service et les habitants

Avec USU Knowledge Management, la Stadtreinigung Hamburg (SRH) a fait de la gestion des connaissances un véritable levier stratégique. Les agents accèdent plus rapidement à l’information, effectuent des recherches plus ciblées et peuvent se fier au contenu mis à leur disposition. Les échanges avec les habitants gagnent en fluidité, et l’efficacité au sein de ce service municipal s’est nettement améliorée.

Le succès du projet a rapidement ouvert la voie à de nouveaux usages : les centres de recyclage utilisent désormais la même base de connaissances sur tablette pour informer les visiteurs, et d’autres départements comme la logistique des déchets prévoient également de l’adopter.

Mais l’indicateur le plus parlant reste la perception des Hambourgeois. Lors de la dernière enquête de satisfaction, SRH a obtenu la note remarquable de 1,46 (en Allemagne le 1 correspondant à meilleure note, le 5 à la moins bonne) un signe clair de confiance et de reconnaissance du service rendu.

À propos du SRH

Stadtreinigung Hamburg (SRH) est l'autorité publique de gestion des déchets de la ville, desservant plus d'un million de ménages et 100 000 entreprises pour la collecte des déchets, le nettoyage des rues et le recyclage.

Avec plus de 35 agents de service, SRH traite des dizaines de milliers de demandes par mois sur les canaux numériques et analogiques. Connu pour son esprit citoyen, SRH associe l'excellence opérationnelle à l'innovation numérique.

Basée à Hambourg, l'organisation établit de nouvelles normes en matière de services publics efficaces et technologiques.

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Un libre-service vraiment utile

En bref

Client

Secteur

Produits USU

Des réponses aux questions des un million d'habitants d'Hambourg

Le défi

Les connaissances existaient, mais n'étaient pas accessible rapidement

La solution

Une plateforme de connaissances adaptée aux besoins réels des services

Le résultat

Une seule source de vérité pour les équipes de service et les habitants

Fournir une réponse 100% correcte en temps réel

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