Il self-service che serve davvero

Le conoscenze esistevano, ma nessuno riusciva a trovarle abbastanza velocemente.

In qualità di autorità pubblica per la gestione dei rifiuti per oltre un milione di famiglie e 100.000 aziende, la Stadtreinigung Hamburg (SRH) si trovava ad affrontare un volume eccessivo di richieste di assistenza ai clienti. Con 25.000 chiamate e 7.500 richieste scritte al mese, il team faticava a fornire risposte rapide e affidabili.

La base di conoscenze Lotus Notes esistente aveva raggiunto i suoi limiti. Ricerche lente, formati incoerenti, interruzioni dei supporti e fonti sparse rendevano difficile per gli agenti aiutare i cittadini in modo rapido, soprattutto quando lavoravano da remoto. SRH aveva bisogno di un sistema di conoscenze moderno e centralizzato che supportasse strutture chiare, collaborazione tra team e accesso diretto a tutto ciò che serve per un servizio di alta qualità .

Una piattaforma di conoscenza adattata alle esigenze di servizio della vita reale

La SRH ha collaborato con la USU per ricostruire completamente la sua infrastruttura di conoscenza. Insieme, hanno migrato 1.800 documenti da Lotus Notes a USU Knowledge Management, migliorandone la struttura, la coerenza e l'usabilità. Sono stati introdotti tipi di documenti specifici per accelerare la lettura e la comprensione. I cicli di feedback con il team di assistenza hanno garantito che gli articoli riflettessero le esigenze quotidiane.

Il nuovo sistema ha fornito funzionalità intelligenti che hanno fatto immediatamente la differenza: diritti di accesso e di modifica basati sui ruoli, notifiche push per gli aggiornamenti urgenti, pulsanti di feedback per gli agenti e accesso continuo ai file di SharePoint, ai moduli pubblici e persino al calendario del ritiro della raccolta differenziata.

Il risultato è stato un contenuto pulito, un recupero rapido e un facile onboarding per il nuovo personale, sia in ufficio che da remoto .

Un'unica fonte di verità - per i team di servizio e per i cittadini

Con USU Knowledge Management, la SRH ha trasformato la conoscenza in una risorsa strategica. Gli agenti rispondono più rapidamente, effettuano ricerche più efficaci e si fidano dei contenuti che utilizzano. Le interazioni con i clienti sono più coerenti e l'efficienza interna è notevolmente migliorata.

Il successo della soluzione ha ispirato l'espansione: i centri di riciclaggio ora utilizzano la stessa base di conoscenze su tablet per fornire consulenza ai clienti e altri dipartimenti, come la logistica dei rifiuti, ne stanno pianificando l'adozione.

Soprattutto, i cittadini notano la differenza: nell'ultimo sondaggio sulla soddisfazione, la SRH ha ottenuto un impressionante punteggio di 1,46 su una scala scolastica tedesca - un chiaro voto di fiducia.