Volkswagen AG

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Roadside Assistance auf Top-Niveau

Ob das Benzin ausgeht, der Reifen platt oder die Batterie leer ist – im Falle einer technischen Panne oder gar eines Unfalls erlaubt die direkte Kommunikation via Onlinepannenruf oder Handy rasche Hilfe rund um die Uhr. Von der Selbsthilfe ĂŒber die interaktive Tele-Diagnose und Fehlerbeseitigung, den Einsatz von mobilen Servicetechnikern, Abschleppservices oder die Reparatur in zertifizierten WerkstĂ€tten – die MobilitĂ€tsservices von Volkswagen koordinieren die Hilfe und liefern systemgestĂŒtzt die richtigen Lösungen. Über 3.000 dokumentierte FehlerbĂ€ume bilden alle denkbaren Szenarien zur UnterstĂŒtzung der weltweiten Pannenhilfe ab, die mit ihren qualitĂ€tsgesicherten individuellen Lösungen das Image und die Kundenbindung von Volkswagen fördert.

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Es ist nicht nur eine Verpflichtung, sondern gehört zu unserem SelbstverstĂ€ndnis, Kunden im Pannenfall rasch, effektiv und individuell zu unterstĂŒtzen. Zusammen mit unserem langjĂ€hrigen Technologiepartner USU ist es uns gelungen, ein wissensbasiertes Gesamtsystem umzusetzen, das höchsten AnsprĂŒchen gerecht wird.

Daniel Beck, AUDI AG

Auf einen Blick

Organization

Volkswagen AG

Branche

Automobil

Website

www.volkswagen.de

Über die Volkswagen AG

Der Volkswagen Konzern mit Sitz in Wolfsburg ist einer der fĂŒhrenden Automobilhersteller weltweit und der grĂ¶ĂŸte Autobauer Europas. Über 670.000 BeschĂ€ftigte produzieren rund um den Globus Fahrzeuge, sind mit fahrzeugbezogenen Dienstleistungen befasst oder arbeiten in weiteren GeschĂ€ftsfeldern. Seine Fahrzeuge bietet der Volkswagen Konzern in 153 LĂ€ndern an. Im Bereich des Kundenservice setzt Volkswagen seit Jahren auf die Expertise und Technologie von USU.

Herausforderung

  • Nötige Verbesserung und Beschleunigung der MobilitĂ€tsservices
  • Intelligente Integration in die Serviceprozesse durch Anbindung an Salesforce
  • Automatisierte Übersetzung der Wissensdokumente, um Soforthilfe in der individuellen Sprache zu gewĂ€hrleisten
  • Sicherstellung der Performance auch bei komplexeren Problemen
  • Kundenbindung durch Ad-hoc-Hilfe eines VW-Servicemitarbeiters, Vertrauen in den Hersteller und die Marke

Warum USU?

  • Umfassendes, integriertes und bedarfsorientiertes Lösungsangebot fĂŒr die Digitalisierung wissensbasierter Services
  • LangjĂ€hrige Expertise im Bereich der Fehleranalyse, erfolgreiche Realisierung bei Ă€hnlichen Kundenprojekten im Automotive-Bereich
  • LangjĂ€hrige Zusammenarbeit mit Volkswagen in unterschiedlichen Bereichen und bei verschiedenen Tochterunternehmen, z. B. in der QualitĂ€tssicherung
  • FlexibilitĂ€t und Servicebereitschaft der Mitarbeiter; enge, direkte und zielfĂŒhrende Kommunikation

Projektmeilensteine

  • Definition der Anforderungen, Entwicklung eines detaillierten Fachkonzeptes, DurchfĂŒhrung eines Redaktionsworkshops
  • Implementierung der aktiven Wissensdatenbank, einer Lösung von USU Knowledge Management, inklusive Schnittstellen zu Salesforce
  • Entwicklung umfangreicher Fehler- und DiagnosebĂ€ume und Informationsaufbereitung durch technische Redakteure
  • Sukzessiver Ausbau auf Basis der Anforderungen und Systemoptimierung

Vorteile durch die USU Lösung

  • Performantes, integriertes Ratgebersystem, auch fĂŒr komplexe Fehler inklusive Ad-hoc-Übersetzung der Lösungsschritte in knapp 25 Sprachen
  • Automatisierte Übermittlung relevanter (Fahrzeug-)Daten im Notfall
  • Rasche, qualitĂ€tsgesicherte Lösungen bei technischen Problemen gewĂ€hrleisten die weltweite MobilitĂ€t der Kunden rund um die Uhr
  • Exzellente Serviceprozesse bei der Pannenhilfe fördern Image und Kundenbindung

Digitaler Service von Mensch zu Mensch

Kundenservices rund um technische Störungen sind ein zentraler Baustein im anspruchsvollen Servicekonzept von Volkswagen, das ĂŒber die Jahre systematisch ausgebaut wurde. Im Fall der FĂ€lle erwarten Kunden qualifizierte rasche Hilfe aus einer Hand, um bei einem Unfall oder einer Panne mobil zu bleiben. Wichtig ist dabei, dass die „menschliche“ Servicekette vom Ansprechpartner in der Einsatzleitzentrale bis zum spezialisierten Volkswagen-Mechaniker funktioniert, wobei in vielen FĂ€llen bereits die Selbsthilfe-Tipps der Experten die Weiterfahrt ermöglichen.

Zentrale Bausteine eines kompletten MobilitĂ€tsservice sind eine intelligente Lösungsdatenbank sowie ein umfangreiches und performantes Diagnosewerkzeug. Dieses ĂŒbermittelt die benötigten Fahrzeugdaten automatisiert an die Lösungsdatenbank und die Fehlersuche und -beseitigung werden optimiert. Eine weitere Anforderung zur schnellen Lösungshilfe ist die enge Anbindung an das CRM-System von Salesforce. Das alles ermöglichen die Technologien von USU und das gemeinsam entwickelte umfangreiche Konzept im Hintergrund.

Mann mit Smartphone im Auto

Komplexe FehlerbÀume als Basis der raschen Pannenhilfe

Um die hohen Anforderungen und den Anspruch an exzellente Services angesichts vielfĂ€ltiger Inhalte, vieler Sprachen und komplexer Technologien und AblĂ€ufe zu erfĂŒllen, war eine intensive Konzeptionsphase erfolgskritisch. Entsprechend galt es, viele Ideen zu sammeln, zu bewerten, zu clustern und zu priorisieren. So sollte das System das Fahrzeug bei Anruf anhand der Fahrgestellnummer identifizieren und auch den Fehlerspeicher auslesen und an Salesforce weiterleiten. Über die Schnittstellen zur USU Wissensmanagement- Software sollte der Fehlersuch- und Lösungsprozess ablaufen.

Eine besondere Herausforderung stellten die hĂ€ufig sehr komplexen FehlerbĂ€ume mit teils ĂŒber 30 Wenn-dann-Verzweigungen dar, die performant zur VerfĂŒgung stehen mussten. Eine Import-/Export- Schnittstelle sollte die Inhalte im XML-Format automatisch und ad hoc in die jeweils benötigte Sprache ĂŒbersetzen. LĂ€nderspezifika werden durch die sogenannte Marktfreigabe geĂ€ndert, ĂŒberprĂŒft und freigegeben. Neben dieser lĂ€nderspezifischen Skalierung gab es weitere Anpassungen, zum Beispiel bei der Suchfunktion in den asiatischen LĂ€ndern.

Nach der Implementierung und der raschen produktiven Nutzung der Systeme ergaben sich in der Praxis eine Reihe von spezifischen Kundenanforderungen, die im Rahmen von regelmĂ€ĂŸigen Onlinekonferenzen und Statusmeetings bewertet und ggf. sukzessive umgesetzt wurden. Heute begeistert das System sĂ€mtliche in den Prozess Involvierte und macht die Pannenhilfe von VW zum exzellenten Servicepaket.

Frau mit Smartphone neben Auto

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