Der Knowledge Award 2021 für den intelligenten und erfolgreichen Einsatz von Wissensmanagement-Technologien im Service geht dieses Jahr nach Schweden. Die IKEA-Gruppe gewann mit der Umsetzung ihres innovativen Konzeptes zur Nutzung von Knowledge Management den im Rahmen der Fachveranstaltung USU World Summit 2021 verliehenen Preis. USU honoriert mit der Auszeichnung an den multinationalen Einrichtungskonzern insbesondere neue, inspirierende und nachweislich erfolgreiche Ideen in der praktischen Anwendung der USU Knowledge Management-Lösungen.
„Mit unserem Wissensmanagement-Preis möchten wir gemeinsam mit Kunden, Interessenten und Geschäftspartnern die innovative Art der Wissensaufbereitung weiterentwickeln und intelligente Praxiskonzepte bzw. zukunftsorientierte Initiativen anerkennen“, äußert sich USU-Geschäftsführer Sven Kolb zu den Motiven für den Wettbewerb.
Konsequent vereinheitlichte und optimierte IKEA seit Frühjahr 2020 die wissensintensive internationale Kundenkommunikation im Service, um die täglich etwa 100.000 Anfragen via Website, Mail, Chat oder Call rasch, in hoher Qualität, bedarfsgerecht in der Sprache des Kunden sowie wirtschaftlich zu beantworten – für eine außergewöhnliche Customer Experience. Dabei werden die inzwischen knapp 20.000 Wissensdokumente in 23 Sprachen auch für den internen Bedarf genutzt, um zum Beispiel die Einarbeitungszeit der neuen Mitarbeitenden um bis zu 50 Prozent zu verkürzen.
„Innerhalb von nur 12 Monaten konnten wir in 26 Landesmärkten die neue Wissensmanagement-Gesamtlösung etablieren. In hunderten von IKEA-Einrichtungshäusern sowie auf den IKEA-Websites können sich Kunden heute via Self-Service oder persönlich sehr einfach über alle Themen informieren: von der optimalen Abmessung für Wohn- und Küchenmöbel über das Retournieren von Waren, Ersatzteil-Bestellungen, Finanzierungsmöglichkeiten, Click & Collect-Richtlinien während Covid-19 oder spezifische Fragen wie z.B. das optimale Entfernen von Rotweinflecken aus dem IKEA-Teppich“, sagt Rickard Hammarlund, Product Owner Customer Support Knowledge bei IKEA.