Jungheinrich AG

Jungheinrich AG

Erfolgreich durch ein kundenzentriertes GeschÀftsmodell

Die Jungheinrich AG betreut ihre Kunden und deren InvestitionsgĂŒter ĂŒber den gesamten Lebenszyklus und stellt den Kundennutzen in den Mittelpunkt. Bei der Umsetzung dieser Strategie spielt die IT eine SchlĂŒsselrolle. Durch „Industrie 4.0“ ist die Individualisierung von Produkten und Services zudem ein erfolgskritischer Faktor. Deshalb wurde die Vision eines ganzheitlichen IT- und Service Lifecycle Managements fĂŒr alle Konzernbereiche entwickelt und umgesetzt: Eine zentrale Gesamtlösung auf Basis von USU IT Service Management ersetzte zahlreiche Einzelanwendungen und unterstĂŒtzt heute die Serviceprozesse von der Planung ĂŒber die Beschaffung, Installation und den Betrieb bis hin zur Stilllegung.
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Mit USU IT Service Management als zentraler Plattform wurde unsere Vision „Der Service im Mittelpunkt“ Wirklichkeit. Die USU Software bietet uns die FlexibilitĂ€t, individuelle Anpassungen an unseren Serviceprozessen vorzunehmen und auf dieser Basis auch eigene Module fĂŒr Spezialaufgaben zu entwickeln, z. B. fĂŒr Remote Maintenance. Mit USU verbindet uns eine vertrauensvolle Partnerschaft. Wir schĂ€tzen die Möglichkeit, interessante neue USU Lösungen durch unser Kundenfeedback auf den Weg zu bringen oder weiter verfeinern zu können.

Matthias Nischwitz, Group Manager Internal Tools, Jungheinrich AG

Auf einen Blick

Organisation

Jungheinrich AG

Branche

Maschinenbau

Kennzahlen

Ca. 16.500 vernetzte PCs mit ca. 350.000 IT-Komponenten; ca. 3.000 Server; ca. 100 Ser- vices

Website

www.jungheinrich.com

Über die Jungheinrich AG

Die Jungheinrich AG zĂ€hlt zu den weltweit fĂŒhrenden Unternehmen der Intralogistik. Mit ihrem Portfolio aus Flurförderzeugen, Logistiksystemen sowie Dienstleistungen bietet sie ihren Kunden umfassende Lösungen aus einer Hand. Rund 16.000 Mitarbeiter, darunter mehr als 4.800 mobile Kundendiensttechniker, sorgen fĂŒr eine flĂ€chendeckende, kompetente Beratung und umfassende Services. FĂŒr die Umsetzung ihrer Vision eines ganzheitlichen Servicemanagements nutzt Jungheinrich seit 2011 die Lösungen und Beratungsleistungen von USU.

Herausforderung

Die Vision „Der Service im Mittelpunkt“ soll realisiert werden durch ein ganzheitliches, toolbasiertes Service Lifecycle Management. Damit einher geht die Standardisierung der Servicemanagement-Prozesse, die Ablösung vieler heterogener und verteilter Tools und die EinfĂŒhrung eines Service-Shops. Das Ziel ist die technische, prozessuale und fachliche Betreuung aller Servicebereiche im Konzern mithilfe einer zentralen Servicemanagement-Lösung.

Warum USU?

Die Software USU IT Service Management erfĂŒllt von den untersuchten Lösungen als einziges Tool die hohen funktionalen Anforderungen. Die USU IT Service Management Lösung bietet eine hohe FlexibilitĂ€t sowie IntegrationsfĂ€higkeit und können von Jungheinrich selbststĂ€ndig angepasst werden. USU ĂŒberzeugt mit Technologie und Beratungsex- pertise aus einer Hand direkt von einem deutschen Hersteller. Zahlreiche Referenzen belegen die erfolgreiche Umsetzung Ă€hnlich komplexer Projekte.

Projektmeilensteine

  • Implementierung von USU im IT-Support sowie im IT Asset Manage- ment inkl. Software-Lizenzmanagement
  • UnterstĂŒtzung des automatisierten Software-Rollouts mit Microsoft SCCM
  • Sukzessiver nationaler und internationaler Rollout der Lösung im IT-Servicemanagement sowie im Technischen Kundendienst
  • EinfĂŒhrung der USU Lösung fĂŒr IT Self-Service
  • EinfĂŒhrung der ITSM-basierten Planung des IT-Budgets
  • Aufbau einer Servicemanagement-Database (SMDB) und Configuration Management Database (CMDB) mit Schnittstellen zu zahlreichen Systemen
  • Strategische Entwicklungspartnerschaft mit USU im Bereich Auftragsmanagement, Identity Management und Zeiterfassung im ITSM

Vorteile durch die USU Lösung

  • IT-Services sind als Motor der Businessprozesse etabliert und tragen zur Wertschöpfung bei
  • Hohe Transparenz und Effizienz in der Planung und Steuerung der konzernweit einheitlichen Service-Lifecycle-Prozesse
  • Potenzial zur Senkung von Servicekosten durch Prozessautomatisierung
  • Risikominimierung durch jederzeit nachweisbare Software- Compliance
  • Effizientes Monitoring der IT-Infrastruktur

Viele Support-Gruppen mit einem Service-Tool unterstĂŒtzen

USU IT Service Management unterstĂŒtzt als Ticketsystem bei der Störungsmeldung und -beseitigung sowie bei Anfragen rund um die IT-Infrastruktur – auch per IT Self-Service. Zur Beschleunigung von Installations- und Genehmigungsprozessen wurden weitere Prozesse im Asset- und Service Request Management umgesetzt und in die Gesamtlösung integriert. Ein Meilenstein war die EinfĂŒhrung eines IT-Shops fĂŒr Key-User und Endanwender. Der Rollout erfolgte zunĂ€chst auf nationaler Ebene und innerhalb von 6 Monaten auch an den internationalen Standorten.

Die strukturierte Bearbeitung von Anfragen zieht sich bei Jungheinrich durch alle Serviceeinheiten, sodass USU IT Service Management im nĂ€chsten Schritt auch in weiteren Support-Bereichen wie dem Technischen Kundendienst eingefĂŒhrt wurde. Eine besondere Herausforderung dabei ist das Ticket-Routing: Damit die per Anruf, E-Mail, Web-Formular oder Eventmeldung erzeugten Tickets automatisch den zustĂ€ndigen Support-Gruppen zugewiesen werden können, wurde ein Ticket-Workflow konzipiert und in USU IT Service Management umgesetzt.

Services fĂŒr interne und externe Kunden

Pro Monat werden mit USU IT Service Management ca. 7.500 IT-Tickets, ca. 6.500 Non-IT-Tickets sowie ca. 650 Serviceanforderungen aus dem Service-Shop bearbeitet – Tendenz stark steigend. Nicht nur die IT-Anwender, sondern auch ein Großteil der 4.800 Servicetechniker im Feld und damit auch die Kunden profitieren von deutlich schnelleren Problemlösungen und minimierten Ticketlaufzeiten durch toolgestĂŒtzte Prozesse. Pro Tag erhĂ€lt die Ersatzteilabteilung rund 600 Anfragen per E-Mail aus dem internationalen HĂ€ndlernetzwerk. Mit USU IT Service Management werden diese strukturiert bearbeitet und nachverfolgt, womit sich die Effizienz und QualitĂ€t im Technischen Kundendienst und somit auch dessen Wertschöpfungs- beitrag steigern lĂ€sst.

Ab 2017 wurden weitere Anforderungen mit USU IT Service Management umgesetzt, z. B. die rollierende Planung des IT-Budgets sowie der Aufbau einer SMDB, mit der mittlerweile ĂŒber 100 Services verwaltet werden, und der Aufbau einer CMDB. Diese ist ĂŒber Schnittstellen mit zahlreichen Enterprise-Management-Systemen verbunden und wird darĂŒber automatisch aktualisiert. USU IT Service Management wurde kontinuierlich erweitert (z. B. in den Bereichen Service Request Fulfillment, Service Portfolio Management u. a.) und soll auch kĂŒnftig weiter ausgebaut werden (z. B. Change Management, Anforderungsmanagement, Zeit-/Aufwandserfassung, Projekt-Portfolio-Management u. a.).

Die IT als zukunftsorientierter Servicepartner

Im Laufe eines Jahres nach EinfĂŒhrung von USU IT Service Management wurden bereits ca. 7.000 Systeme mit durchschnittlich 20 Applikationen auf Basis standardisierter Prozesse installiert. Durch die Automatisierung und Standardisierung von Serviceprozessen hat Jungheinrich die Grundlage gelegt, um kĂŒnftig die IT-Prozesskosten weiter senken zu können, wie dies z. B. schon beim Software-Rollout und dem Management von Windows-Accounts gelang.

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