IT Service Desk

Die modulare Komplettlösung für Ihren IT-Support

Schluss mit der Ticket-Flut und ständig besetzter Hotline!

Mit IT Service Desk von USU erfassen, analysieren und bearbeiten Sie IT-Tickets effizient. Bis zu 20 % der Endanwenderfragen und Störungsmeldungen können automatisch beantwortet bzw. gelöst und bis zu 100 % der Service Requests automatisch bearbeitet werden. So gewinnen Sie Zeit für die Behebung kritischer Störungen. Die Softwarelösung unterstützt Ihren IT Service Desk bei der Steuerung und Durchführung sämtlicher Support-Aktivitäten mit ITIL®-basierten Prozessen.

Darüber hinaus kann die Lösung auch in allen anderen Servicebereichen eingesetzt werden und dient somit zur Unterstützung Ihres gesamten Enterprise Service Managements.

Ihre Vorteile

USU.com
Effizienz- und Qualitätssteigerung
USU.com
Kostensenkung
USU.com
Zufriedene Anwender

Ausgewählte Funktionen

Ticket-Erfassung und Bearbeitung

Ticket-Erfassung und Bearbeitung

Tickets können auf vielfältige Weise angelegt werden: manuell, per E-Mail, Self-Service, SMS, Event- Monitoring-System oder über beliebige System-Schnittstellen. Die Interaktion des Servicedesk-Agenten mit dem Endanwender wird durch die Integration mit der Telefonanlage (CTI) und Chat-Funktionen unterstützt. Bei der Bearbeitung hat der Servicedesk-Mitarbeiter Zugriff auf betroffene Services und Assets inklusive geltender Garantie- oder Wartungsbedingungen. Reaktions- und Lösungszeiten werden automatisch vom System entsprechend der aktuellen Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) überwacht. Komplexere Vorgänge zur Beseitigung von Störungen werden durch die Integration von Problem-Management- bzw. Change-Management-Prozessen unterstützt.

IT Self-Service für den Endanwender

IT Self-Service für den Endanwender

Über den Self-Service können Störungen gemeldet, Serviceaufträge abgeschickt und Endanwenderfragen beantwortet werden. Die Automatisierungsfunktionen der USU ITSM-Lösung ermöglichen das automatische Beseitigen von Störungen (Self-Healing), Erledigen von Serviceaufträgen (z. B. Software-Installation) und Beantworten von Endanwenderfragen (z. B. mittels Chatbot).

Zu IT Self-Service

Automatisches Klassifizieren und Routen von Tickets mit KI

Mit dem intelligenten Ticket Routing erfolgt die Zuordnung von eingehenden Störungsmeldungen oder Endanwenderfragen im IT-Support zu Kategorie, Priorität und Bearbeitergruppe automatisiert auf Basis eines KI-Algorithmus. Eine manuelle Kategorisierung und Zuordnung von Tickets ist somit nicht mehr notwendig. 

Anders als bei regelbasierten Algorithmen entfällt bei dieser KI-basierten Vorgehensweise das manuelle Nachjustieren von Klassifizierungsregeln. Der selbstlernende Algorithmus passt sich bei neuartigen Störungsmeldungen oder Endanwenderfragen automatisch an und reduziert somit den Aufwand für die Eingangsbearbeitung von Tickets auf das mögliche Minimum.

Bearbeiten und Automatisieren von Service Requests

Bearbeiten und Automatisieren von Service Requests

Serviceaufträge, die von Endanwendern über den IT Self-Service abgeschickt wurden, werden über Workflows genehmigt und bearbeitet. Workflows für Standard-Service-Requests wie z. B. Bestellung von PC-Arbeitsplätzen, Smartphones, User Accounts u. v. m. sind bereits out of the box vorhanden, können aber auch angepasst bzw. neu erstellt werden. 

Zu Workflow & Automation

Die Abarbeitung von Service Requests kann auch vollautomatisiert werden und somit autark ohne Mitwirkung eines Servicedesk-Mitarbeiters ablaufen. Häufig automatisierte Service Requests sind z. B. die Installation/Deinstallation von Software, Erstellung von User Accounts, Einrichtung von Zugangsberechtigungen, Microsoft-Teams-Räumen, u. v. m. Aber auch die Einrichtung und Verwaltung virtueller Infrastrukturen im eigenen Rechenzentrum sowie bei Public-Cloud-Anbietern (Software-Defined Infrastructure) ist automatisiert möglich.

Zu Software Deployment

 

Knowledge Management

Die Integration mit USU Knowledge Management unterstützt den Wissenstransfer im IT Service Desk und erhöht die Erstlösungsrate.

Zu USU Knowledge Management for IT

Support Chat

Mithilfe des Support Chats können Endanwender direkt Kontakt mit dem Servicedesk aufnehmen. Servicedesk-Agenten können bis zu 4 Chats gleichzeitig bearbeiten und Chats auch an Kollegen weiterleiten. Soll zur weiteren Bearbeitung ein Ticket angelegt werden, wird der Chatverlauf automatisch in das neue Ticket übernommen.

Dringende Störungsmeldungen

Dringende Störungsmeldungen

Mit USU ITSM kann der Servicedesk bei Bekanntwerden einer neuen Störung oder bei anstehenden Wartungsarbeiten die Endanwender aktiv informieren. Dringende Nachrichten werden als Pop-up-Meldung direkt auf den Bildschirmen der betroffenen User angezeigt. Der Servicedesk kann dabei den Kreis der zu informierenden Anwender eingrenzen, z. B. für bestimmte Benutzergruppen, Abteilungen oder Standorte. 

Zusätzlich werden Endanwendern, die per Self-Service eine Störung melden wollen, die bereits bekannten Störungen oder aktuellen Wartungsarbeiten automatisch angezeigt. So erfahren diese, dass bereits an der Störungsbeseitigung gearbeitet wird und kein weiteres Ticket eingestellt werden muss.

Unterstützung des Field Service

Unterstützung des Field Service

Servicedesk-Mitarbeiter können auch von unterwegs mit der IT-Servicedesk-Lösung von USU arbeiten. Dazu steht ihnen eine App für Smartphone und Tablets zur Verfügung, mit der sie Tickets bearbeiten und Assets inventarisieren können – auch im Offline-Modus, wenn gerade keine Mobilfunkverbindung zur Verfügung steht.

Die Disposition der für den Field Service benötigten Ressourcen erfolgt automatisiert mit Hilfe eines KI-basierten Algorithmus. Abhängig von zahlreichen Kriterien wie z. B. benötigten Skills, Einsatzorten, Service Equipment oder vorrätigen Ersatzteilen werden Serviceaufträge automatisiert den Field-Service-Technikern zugeteilt und Fahrtrouten optimiert.

Zu Field Service Disposition

Fehlersuche mithilfe der CMDB (Root Cause Analysis)

Fehlersuche mithilfe der CMDB (Root Cause Analysis)

Durch den Zugriff auf Informationen aus der CMDB identifizieren Sie Probleme schneller. Sie erhalten Einblick in umfassende Details zu Servicestrukturen, IT-Komponenten und deren Abhängigkeiten. Störungen, die Auswirkungen auf Business Services haben könnten, lassen sich sofort erkennen und deren Ursachen ermitteln (Root-Cause-Analysen).

Zu IT Change- und Configuration Management

Problem Management

Problem Management

Mithilfe kennzahlenbasierter Analysen werden häufig wiederkehrende Störfälle erkannt, die auf dieselbe Ursache zurückzuführen sind. Im Rahmen von Problem-Management-Prozessen wird diese Ursache identifiziert, Informationen und temporäre Abhilfen für die Bearbeitung dieser Störfälle durch den Servicedesk definiert (Known Errors und Work-Arounds) und letztlich das Problem dauerhaft, z. B. über einen Change-Prozess, abgestellt. 

Analyse / Dashboards

Analyse / Dashboards

Die integrierte IT-Analytics-Lösung unterstützt Prozessverantwortliche bei der kennzahlenbasierten Überwachung und Optimierung von ITIL®-Prozessen. Rollenbasierte, interaktive Dashboards informieren über den aktuellen Zustand, Ad-hoc-Analysen per Self-Service-BI unterstützen die Problemanalyse.

Zu IT Analytics & Process Optimization

USU Insights

White Paper

Die praktischen Auswirkungen von ITIL® 4 - Teil 1

Die praktischen Auswirkungen von ITIL® 4 - Teil 1: Konzepte und Organisation
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Die praktischen Auswirkungen von ITIL® 4 - Teil 2

Die praktischen Auswirkungen von ITIL® 4 - Teil 2: Die neuen Practices
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Die praktischen Auswirkungen von ITIL® 4 - Teil 3

Die praktischen Auswirkungen von ITIL® 4 - Teil 3: Die Auswirkungen auf Ihr ITSM-Tool
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