Colony Brands

Colony Brands migliora il proprio Customer Service grazie ad USU
Colony Brands

L’efficienza della ricerca alla base del successo

Il più grande punto debole di Colony Brands era la funzione di ricerca nell’ambito della base di conoscenza in uso.

Utilizzato per quasi un secolo, il sistema “casalingo” sviluppato da Colony “tra le quattro mura” stava diventando l’anello debole del loro successo. Man mano che l’attività e il volume di dati aumentavano, la funzione “Cerca” che richiedeva la corrispondenza esatta dei termini di ricerca (ad es. "come riparare" anziché “comeriparare”) dava luogo a frustrazione e a lunghe attese telefoniche. Senza alcun margine d’errore e la funzione di suggerimento o completamento automatico, gli operatori erano obbligati a digitare il nome esatto del documento per esteso per cercare l’informazione necessaria. Pertanto, la ricerca mediante digitazione di “Gestione dei Resi 2019” non dava alcun risultato se il nome del documento era “Gestione dei Resi”.

I tempi medi di gestione delle chiamate e dedicati dai clienti a fare ricerche erano in continuo aumento, dal momento che gli utenti dovevano rimanere in attesa o essere richiamati in un secondo momento. Per un’azienda che si occupa di vendita per corrispondenza e di e-commerce senza negozi fisici, è fondamentale offrire un servizio di livello eccellente affinché il cliente resti soddisfatti e ripeta l’acquisto.

Pertanto, Colony Brands aveva capito che era giunto il momento di migliorare e di dare priorità immediata al cambiamento con un impatto sia sul cliente finale, sia sugli operatori che avevano fortemente voluto uno strumento di ricerca, tra le loro funzioni, simile a Google. Knowledge Center offre la stessa semplice modalità di ricerca ma in maniera più avanzata e comprende la tolleranza di errori ortografici, l’uso di sinonimi e frasi incomplete. Il software, inoltre, è in grado di apprendere direttamente dal comportamento dell’utente, migliorando di continuo le funzioni di completamento e suggerimento automatico con la conseguente riduzione dei tempi di ricerca e di gestione delle chiamate in maniera drastica. Il risultato: clienti e operatori soddisfatti.

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La funzione di feedback di Knowledge Center è il migliore aggiornamento

Operatore Call center Colony Brands

In sintesi

Azienda

Colony Brands

Settore

Vendita al dettaglio

Sito web

www.colonybrands.com

Colony Brands: chi siamo

Fondata nel 1926 e con sede a Monroe nel Wisconsin, Colony Brands è un'impresa di successo ad ampio spettro che comprende numerosi marchi al dettaglio, aziende di supporto a livello operativo e diverse aziende affiliate. Per mezzo del suo catalogo e dello shopping online, Colony Brands è in grado di offrire una vasta gamma di prodotti quali: abbigliamento, arredamento per la casa, tempo libero, salute e bellezza, elettronica, giocattoli e generi alimentari.

Mission

Fornire una soluzione di gestione della conoscenza moderna quale risorsa di riferimento unica per tutti gli operatori del call center, dotata di una capacità di ricerca approfondita, veloce e moderna al pari di Google.

Sfide

  • Sistema “casalingo” con 961 documenti di testo
  • Funzione di ricerca debole
  • Il 75% dell’attività costituito da chiamate in entrata
  • Risposte incoerenti da parte degli operatori

Perché USU?

  • Ricerca avanzata
  • Interfaccia intuitiva e facile da usare
  • E-learning per facilitare l'accesso iniziale (on boarding)
  • Prezzi competitivi

Soluzione

  • Realizzazione di un’analisi delle conoscenze
  • Migrazione dei dati verso Knowledge Center
  • Integrazione di documenti simili all’interno di template condizionali
  • Creazione di flussi di lavoro editoriali ad hoc

Risultati

Knowledge Center è stato implementato nell'aprile 2019 in tutti i call center di Colony Brands. In seguito ad una verifica approfondita di tutta la documentazione di supporto esistente, è stato possibile integrare le informazioni superflue e aggiornare quelle obsolete. I documenti nel complesso sono stati ridotti del 59%, passando da 961 documenti di solo testo a 395 documenti multimediali; sono stati creati processi editoriali e di approvazione dei documenti standardizzati. La funzione di feedback ha consentito agli operatori l’invio istantaneo al team editoriale dei feedback relativi agli articoli, a dispetto delle email o delle note cartacee utilizzate in passato, portando il numero di risposte a una media di 45 a settimana dal lancio.

Flussi di lavoro e feedback ottimizzati

Con la crescita del volume d'affari e del numero degli operatori, il processo editoriale interno era diventato poco gestibile ed efficiente. Mentre all’inizio l'invio di documenti MS Word™ via email o anche la consegna fisica di documenti ai supervisori funzionava, tale modalità era diventata nel tempo soggetta a errori e causa di grandi perdite di tempo. Gli operatori e il management sono ora pienamente soddisfatti. Knowledge Center permetterà all'azienda di muoversi verso un paradigma di gestione della conoscenza più simile ad un Knowledge-Centered Service (KCS).

Con l'introduzione di Knowledge Center, il team di Colony Brands ha immediatamente sfruttato i flussi di lavoro personalizzati ed automatizzati per la digitalizzazione del proprio processo editoriale. I documenti vengono ora regolarmente ritrasmessi e controllati per accertarsi che siano accurati e sempre aggiornati. Inoltre, la possibilità per gli operatori di inviare immediatamente un feedback durante la consultazione di un articolo ha totalmente rivoluzionato il loro approccio e modo di lavorare. In passato, un singolo feedback prima di giungere all’editor subiva sei step. Oggi, gli editor ricevono settimanalmente dai 40 ai 50 contributi in media. La performance è migliorata enormemente e gli operatori apprezzano il fatto che i loro suggerimenti vengano rapidamente valutati e implementati ottenendo, pertanto, un maggiore riconoscimento reciproco, la soddisfazione dei dipendenti e un livello di qualità dei documenti più elevato.

Riduzione dei documenti del 59%

La transizione verso un sistema di gestione professionale della conoscenza implicava decidere cosa fare con gli oltre 900 documenti accumulati nel corso degli anni. I consulenti USU in loco hanno sviluppato un piano di migrazione e suggerito di rivedere manualmente il materiale esistente, prima della migrazione per evitare l’importazione di documenti duplicati, obsoleti e di bassa qualità. Colony Brands ha ridotto i documenti relativi all'assistenza clienti del 59%, da 961 a 395, aumentando al contempo la qualità di tutti gli altri. Gli operatori hanno potuto usufruire fin da subito della notevole velocità nella funzione di ricerca, della qualità e accessibilità dei documenti. Inoltre, Knowledge Center supporta anche la funzione multimediale all'interno dei propri documenti, pertanto, è possibile aggiungere immagini, video e grafici.

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