Deutsche Telekom

Secondo un sondaggio i Chatbot sono un grande successo presso Telekom
Deutsche Telekom Technik GmbH

Customer Service intelligente con i Chatbot

A 72 ore dal completamento di una richiesta di assistenza nei servizi, il cliente riceve da Horst un messaggio personale, informale e divertito. Per quanto un po' inaspettata per una realtà aziendale così grande, questa modalità è stata realmente apprezzata rivelandosi molto efficace. Horst si occupa di tutti i sondaggi e le indagini inerenti alla soddisfazione dei clienti. Il chatbot di Telekom rappresenta un altro tassello all’interno della loro visione globale di customer service e della loro strategia che è stata sviluppata sistematicamente nel corso degli anni. Al di là del chatbot, il loro concetto di customer service articolato utilizza Knowledge Connect, uno strumento di assistenza clienti tramite i social per una gestione centralizzata e per rispondere alle richieste provenienti da Facebook, Twitter, forum, blog e dalla comunità interna di supporto di Telekom. Le richieste vengono analizzate e inoltrate automaticamente al team degli operatori del customer service di competenza.

Al fine di trovare il giusto equilibrio tra la creazione di valore con l’ausilio dell'automazione, tuttavia rispettando i clienti ed evitando una comunicazione di massa impersonale, Telekom ha analizzato i processi che potevano essere parzialmente automatizzati. Al fine di garantire un servizio personalizzato a livelli elevati, è stato deciso di automatizzare solamente un processo autonomo e indipendente. Pertanto, è stato selezionato un sondaggio uniforme sul grado di soddisfazione dei clienti su tutti i canali social. Allo scopo di massimizzare l’automazione di questo processo, Telekom ha scelto un chatbot integrato con Knowledge Connect che, dopo l’invio di una richiesta di assistenza, verifica presso gli utenti il grado di soddisfazione relativo al servizio ricevuto.

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Le caratteristiche di personalizzazione e differenziazione del customer service sono elementi estremamente importanti per mantenere la nostra posizione di leadership sul mercato. Grazie al chatbot di USU, è stato possibile creare un nuovo canale di servizio esclusivo che ha portato a un notevole aumento dei livelli di partecipazione rispetto ai sondaggi tradizionali.

Oliver Nissen, Deutsche Telekom AG

In sintesi

Azienda

Deutsche Telekom

Settore

Telecomunicazioni

Soluzione

Sito web

www.telekom.com

Chi siamo

Deutsche Telekom AG è una società di telecomunicazioni con sede a Bonn, in Germania. È il maggiore provider nel settore delle telecomunicazioni in Europa per fatturato. Costituita nel 1995, gestisce numerose filiali in tutto il mondo, tra cui il marchio di comunicazione mobile T-Mobile che ha goduto di una crescita enorme negli Stati Uniti.

Mission

Consentire a Telekom di creare e presentare sondaggi uniformi sulla soddisfazione dei clienti su tutti i canali tramite un bot automatizzato che incrementerà il grado di soddisfazione degli utenti e offrirà altresì la possibilità di un ampio livello di personalizzazione in modo da adattarsi al branding e alla filosofia dell'azienda.

Sfide

  • Aumentare l'efficienza in seguito all'aumento del volume delle richieste
  • Automatizzare i flussi di lavoro ove possibile per mezzo di bot
  • Creare un sondaggio uniforme sulla soddisfazione del cliente
  • Trovare un equilibrio tra empatia e una maggiore automazione

Perché USU?

  • Strumenti completi e perfettamente integrati per i social
  • Know-how in ambito customer service mediante i social
  • Rapporto duraturo e di successo
  • Prezzi competitivi

Soluzione

  • Sondaggio automatizzato sulla soddisfazione del cliente su tutti i canali
  • Aumento di 7-10 volte dei tempi di risposta
  • Livello di gradimento del 75% da parte dei clienti
  • Identificazione dei clienti a rischio e opportunità di upsell

Risultati

Horst, il chatbot di Telekom, è stato lanciato nell’ultimo trimestre del 2017 come soluzione automatizzata per rispondere a tutte le richieste del customer service. Integrato con una serie di punti di escalation, il chatbot rientra nel processo globale dell’azienda nell’ambito del customer service allo scopo di incrementare l’efficienza e l’omogeneità mediante l’automazione senza rinunciare al contatto umano, indispensabile ove necessario.

Risultati

0%
Livello di gradimento dei clienti
0x
Aumento della percentuale di risposte ai sondaggi
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risposte dei clienti nell'arco di pochi mesi

Horst lavora come membro del team

Pur essendo una soluzione automatizzata, il chatbot è solo una parte del processo generale del customer service. Pertanto, agisce come il componente di un team e segue i vari livelli di escalation integrati quando un cliente deve essere trasferito a un operatore fisico.

Il sistema di chatbot analizza le risposte dei clienti per decidere se è opportuno un ulteriore chiarimento e le azioni da intraprendere. Ai clienti soddisfatti vengono offerti prodotti e servizi aggiuntivi, al contrario i clienti insoddisfatti vengono reindirizzati a un operatore per una comunicazione individuale. Il chatbot Horst è la risposta ad una sfida cruciale di Telekom, in quanto generalmente segnala come complete le richieste di servizi una volta risolte o ottenuto l’esito. Tuttavia, il cliente in questione potrebbe essere ancora insoddisfatto. Avvalendosi del chatbot, il cliente è in grado di identificare velocemente e di inoltrare i casi che ancora necessitano di un follow-up, con il conseguente incremento del grado di soddisfazione del cliente a lungo termine.

Chatbot a 5 stelle

Horst si distingue in maniera particolarmente evidente per la sua personalità in quanto dotato di un carattere e di uno stile di linguaggio unici che lo rendono riconoscibile e facilmente utilizzabile da parte dei clienti. Inoltre, si qualifica immediatamente come un bot, eppure ha un grado di approvazione del 75%. I tradizionali sondaggi di soddisfazione del cliente per email hanno un tasso medio di risposta dal 3% al 5%. La percentuale di risposta di Horst è del 35%, un dato incredibile tra le 7 e le 10 volte maggiore rispetto alla media. A pochi mesi dal suo lancio, Horst ha generato oltre 5.000 risposte da parte dei clienti.

Alla luce dei riscontri positivi da parte dei clienti e degli ottimi risultati, si prevede di sviluppare in futuro altri chatbot ad hoc. È in fase di progettazione, ad esempio, un chatbot dedicato al settore vendite che instaurerà il primo contatto con i clienti, ma solo secondo criteri rigorosamente prestabiliti. Inoltre, saranno contattati solo i clienti che hanno comunicato in precedenza con il bot e che hanno avuto un riscontro positivo.

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