USU

Global Healthcare Company

Un “Dream Team”: Centro di Conoscenza e Salesforce
Global Healthcare Company
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Sono trascorse solo sei settimane, ma già si avvertono gli effetti dell'impatto. In particolare, assistiamo a una crescita maggiore del cycle time nel processo di produzione della conoscenza. Ora, i documenti lanciati dai membri del team editoriale raggiungono rapidamente la pubblicazione. Siamo stati anche in grado di ridurre il periodo di tempo necessario alla revisione dei documenti mediante i flussi di lavoro automatizzati di Knowledge Center.

Direttore Manager della Conoscenza

In sintesi

Azienda

Produttore di Dispositivi Medicali

Settore

Biomedico

Il Cliente

Fondato negli anni '80, questo cliente è un produttore di dispostivi biomedicali a livello globale e leader nell’ambito della tecnologia della salute digitale. In qualità di produttore di dispositivi medicali, i clienti gli affidano la propria salute e il team del suo customer service riceve circa 10.000 tra email e telefonate ogni settimana.

Sfide

  • Difficoltà a customizzare senza l’IT
  • Funzionalità di ricerca limitata
  • Pochi dipendenti in grado di apportare il proprio contributo
  • Incapacità di creare in modo semplice flussi di lavoro personalizzati ad hoc

Perché USU?

  • Realizzato esclusivamente in base alle esigenze del contact center
  • Ruoli utente flessibili
  • Interfaccia facile da usare
  • Integrazione con Salesforce

Soluzione

  • Aumento di 3 volte della produzione editoriale settimanale
  • Diminuzione del ciclo di vita dei contenuti
  • Aumento di 10 volte del numero degli utenti in grado di modificare i documenti
  • E-Learning e testing

Risultati

Knowledge Center è stato accolto favorevolmente dagli utenti e il suo impatto si è immediatamente avvertito. Il team editoriale è stato in grado di triplicare la propria produzione settimanale a livello di pubblicazioni e il ciclo di vita del contenuto ha subito un taglio significativo. L'intero staff è riuscito a dare il proprio contributo e il grado di flessibilità delle licenze ha consentito un accesso 10 volte maggiore alle persone per apportare modifiche (parziali o complete) in ambito editoriale. Grazie ai flussi di lavoro automatizzati, i knowledge manager hanno potuto dedicarsi principalmente alla garanzia della qualità, alla standardizzazione e ai possibili miglioramenti anziché doversi occupare di una mole crescente di lavoro manuale arretrato.

Situazione ed Esigenze del Cliente

Fondato negli anni '80, questo cliente è un produttore di dispostivi biomedicali e leader nell’ambito della tecnologia della salute digitale a livello globale. In qualità di produttore di dispositivi medicali, i clienti gli affidano la propria salute e il team del proprio customer service riceve circa 10.000 tra email e telefonate ogni settimana. È in questo ambito che è entrata in gioco Unymira. Con Salesforce come software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e software di gestione dei casi (case management), il cliente aveva scelto, inizialmente, l’add-on Salesforce per la gestione della conoscenza. A distanza di tre anni, si è andati alla ricerca di un sistema più solido ed evoluto con un interesse particolare rivolto al customer service a livello aziendale. Le funzionalità limitate, la necessità di un lavoro improntato a una fase di continua evoluzione e l'enorme dispendio di risorse necessario ai fini della customizzazione rappresentavano un vero e proprio ostacolo alla scalabilità del customer service e alla creazione di conoscenza. Per di più, lo strumento di base di conoscenza del cliente era legato al caso specifico per cui, ad esempio, gli operatori in Australia non erano in grado di accedere alle informazioni in lingua inglese provenienti dagli Stati Uniti.

Migrazione e Implementazione

Tutti i progetti USU includono servizi di implementazione e, grazie al database di conoscenza esistente del cliente, la migrazione è avvenuta senza grandi difficoltà. L'implementazione iniziale è stata completata nell'aprile del 2019. Considerando anche le fasi successive del progetto, il passaggio a una soluzione più completa ha immediatamente iniziato a dare i primi frutti.

"I consulenti USU hanno svolto un eccellente lavoro di scripting per la conversione dei nostri contenuti sul Database della Conoscenza. Avevamo a disposizione diversi tipi di articoli Salesforce, ciascuno con un insieme diverso di campi da integrare all’interno dei documenti finali. Siamo stati in grado di convertire 514 articoli Salesforce in documenti di Knowledge Management".

Knowledge Center è stato accolto favorevolmente dagli utenti e il maggior merito è da attribuire al coinvolgimento da parte dell’azienda degli utenti stessi sin dalla fase iniziale nei processi di progettazione e configurazione, una best practice nell’ambito di tutti i progetti di base di conoscenza. Questo ha portato a una transizione fluida, a una migliore esperienza utente e verso un maggiore senso di appartenenza e partecipazione da parte dei dipendenti. Anche il Management è stato altrettanto soddisfatto. Knowledge Center consentirà all'azienda di creare e gestire il contenuto della conoscenza seguendo un metodo più simile al KCS (Knowledge-Centered Support), il Supporto centrato sulla conoscenza.

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