Automazione ITSM presso gkvi

Come fornitore IT centrale per le casse mutua, gkv Informatik (gkvi) offre servizi a milioni di assicurati. Dovevamo semplificare processi di approvvigionamento complessi che coinvolgevano team interni, clienti come BARMER e AOK e diversi fornitori di servizi IT.

Le attività manuali richiedevano tempo e comportavano errori. Allo stesso tempo, dovevamo automatizzare l’assistenza IT e gestire in modo efficiente oltre trecentomila ticket di servizio all’anno. Un IT Service Management standardizzato ed efficiente era essenziale per garantire la qualità e la disponibilità del servizio a un’enorme base utenti composta da quarantunomila collaboratori e diciassette milioni di assicurati.

Per digitalizzare l’intero flusso di approvvigionamento, gkvi ha sviluppato un protocollo personalizzato di scambio dati, integrandolo nella piattaforma USU Service Management. Abbiamo sfruttato la flessibilità della piattaforma per creare estensioni modulari che automatizzano attività come la creazione di account o l’ordinazione di postazioni di lavoro.

Tutte le estensioni sono state centralizzate in un unico livello di controllo, facile da configurare e riutilizzabile su diversi tipi di servizio. Abbiamo anche rivisto l’interfaccia utente, introducendo una vista standard dei task per semplificare l’esperienza e accelerare lo sviluppo. Inoltre, abbiamo potenziato il processo di Incident Management con un sistema di assegnazione automatica dei ticket basato su intelligenza artificiale, velocizzando l’intero ciclo di classificazione e risoluzione.

USU Service Management è oggi il punto di riferimento per tutti i processi ITIL di gkvi. Coordina l’intera catena di servizio automatizzata tra l’azienda, i clienti e i fornitori IT.

Oltre sessantamila richieste di approvvigionamento sono state elaborate in modo completamente automatico, riducendo drasticamente il carico manuale e gli errori. Il routing dei ticket con intelligenza artificiale ha ottimizzato la gestione di trecentomila ticket l’anno, migliorando i tempi di risposta e di risoluzione.

Grazie a questi progressi, gkvi ha aumentato la produttività, mantenuto alta la qualità dei servizi e sviluppato ulteriormente la propria strategia digitale con USU come partner solido e di lungo periodo.