Automatisation ITSM chez gkvi

En tant que fournisseur central de services informatiques pour les assureurs maladie statutaires allemands, gkv Informatik gère des services pour des millions de personnes. L'organisation avait besoin de rationaliser des processus d'approvisionnement complexes impliquant des équipes internes, des clients tels que BARMER et AOK, et de multiples fournisseurs informatiques.

Les opérations manuelles prenaient beaucoup de temps et étaient sources d'erreurs. Parallèlement, l'objectif était d'améliorer l'assistance informatique par l'automatisation et de garantir un traitement efficace de plus de 300 000 tickets de service par an. Une gestion normalisée et efficace des services informatiques était essentielle pour maintenir un niveau élevé de qualité et de disponibilité des services auprès d'une vaste base d'utilisateurs composée de 41 000 employés et de 17 millions d'assurés.

Pour numériser l'ensemble du processus d'approvisionnement, gkv Informatik a développé un protocole d'échange de données personnalisé intégré à la plateforme de gestion des services USU. En utilisant la flexibilité d'USU comme environnement de développement, l'équipe a créé des extensions modulaires pour automatiser des tâches telles que la commande de postes de travail ou d'identifiants d'utilisateurs.

Ces extensions ont été intégrées dans une couche de contrôle centralisée, permettant une configuration et une réutilisation aisées entre les différents types de services. L'équipe a également restructuré l'interface utilisateur, en introduisant une vue standard des tâches afin d'améliorer l'ergonomie et la vitesse de développement. En outre, le processus de gestion des incidents a été mis à jour avec un routage des tickets alimenté par l'IA, ce qui a considérablement amélioré les flux de travail de classification et de résolution.

USU Service Management est désormais la plaque tournante de tous les processus basés sur ITIL chez gkv Informatik. Elle alimente la chaîne de services automatisée entre l'organisation, les clients et les fournisseurs informatiques.

Plus de 60 000 demandes d'approvisionnement ont été traitées de manière entièrement automatique, ce qui a permis de réduire considérablement les efforts manuels et les erreurs. Le routage des tickets soutenu par l'IA a rationalisé le traitement de 300 000 tickets par an, accélérant les temps de réponse et de résolution. Ces avancées ont permis à gkv Informatik d'améliorer considérablement sa productivité, de maintenir l'excellence de ses services et de continuer à faire évoluer sa stratégie numérique avec USU en tant que partenaire de confiance à long terme.