Automatisation de l’ITSM chez gkvi

En tant que prestataire IT central pour les caisses d’assurance maladie publiques, gkv Informatik (gkvi) fournit des services à des millions d’assurés. L’entreprise devait simplifier des processus d’approvisionnement complexes impliquant des équipes internes, des clients tels que BARMER et AOK, ainsi que plusieurs prestataires de services IT.

Les traitements manuels étaient chronophages et sources d’erreurs. Parallèlement, le support IT devait être optimisé par l’automatisation afin de garantir un traitement efficace de plus de 300 000 tickets de service par an. Une gestion des services IT standardisée et performante était essentielle pour maintenir un niveau élevé de qualité et de disponibilité pour un vaste parc de 41 000 utilisateurs et 17 millions d’assurés.

Pour digitaliser entièrement le workflow d’approvisionnement, gkvi a développé un protocole d’échange de données sur mesure, intégré à la plateforme USU Service Management. L’équipe a exploité la flexibilité d’USU comme environnement de développement pour créer des extensions modulaires afin d’automatiser des tâches telles que la commande de postes de travail ou la création de comptes utilisateurs.

Ces extensions ont été intégrées à un niveau de pilotage centralisé permettant une configuration simple et une réutilisation entre différents types de services. L’équipe a aussi repensé l’interface utilisateur et introduit une vue standardisée des tâches afin d’améliorer l’ergonomie et la vitesse de développement pour les utilisateurs. De plus, le processus de gestion des incidents a été renforcé par un routage des tickets assisté par l’IA, accélérant nettement les étapes de classification et de résolution.

USU Service Management est aujourd’hui le point central pour tous les processus basés sur ITIL chez gkvi. Il pilote la chaîne de services automatisée entre l’entreprise, ses clients et les prestataires IT.

Plus de 60 000 demandes d’approvisionnement ont été traitées de manière entièrement automatisée, réduisant fortement les efforts manuels et le taux d’erreur. Le routage intelligent des tickets simplifie le traitement de 300 000 tickets annuels, avec des délais de réponse et de résolution raccourcis. Grâce à ces avancées, gkvi a considérablement augmenté sa productivité, maintenu un haut niveau de qualité de service et poursuivi sa stratégie numérique avec USU comme partenaire fiable et durable.